Uber se fundó hace apenas seis años, pero ya es una de las empresas de más rápido crecimiento del mundo. Para ilustrar el enorme crecimiento de la empresa, se dice que Uber ha creado más de 160.000 puestos de trabajo solo en Estados Unidos y tiene previsto crear más de un millón más en los próximos cinco años. En 2014, recaudó más del 60% de toda la financiación destinada a las empresas emergentes a la carta.
Pero aunque Uber se considera a menudo un caso de estudio notable sobre el potencial de la piratería del crecimiento, la empresa también se ha enfrentado a algunos problemas graves derivados de los atajos que ha tomado. Como resultado, los emprendedores pueden aprender varias lecciones del crecimiento de Uber, tanto de los éxitos como de los errores.
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Uber 101
Imagen de JD Lasica
Uber es una empresa de viajes compartidos que fue fundada en 2009 por Travis Kalanick y Garrett Camp, un exitoso emprendedor tecnológico que había lanzado anteriormente Stumbleupon. Después de vender su primera empresa a eBay, Camp decidió crear una nueva empresa para hacer frente al grave problema de los taxis en San Francisco.
Juntos, desarrollaron la aplicación Uber para ayudar a conectar a los pasajeros con los conductores locales. El servicio se lanzó inicialmente en San Francisco y se expandió a Nueva York en 2010, demostrando ser una gran alternativa a los taxis y a los sistemas de transporte público mal financiados. Con el tiempo, Uber se ha expandido a comunidades más pequeñas y se ha hecho popular en todo el mundo.
Hay una serie de factores que impulsan la creciente popularidad de Uber:
- El servicio es más conveniente que las compañías de taxi tradicionales.
- Ofrece una alternativa para los consumidores que se han desencantado de los modelos de servicio corporativos tradicionales ofrecidos por otras empresas de transporte.
- Uber ofrece un mayor nivel de servicio al cliente que las empresas de taxi tradicionales al emplear a conductores con personalidades agradables.
- El servicio permite a los clientes calificar a sus conductores, lo que facilita a la empresa responsabilizar a los conductores y mejorar el control de calidad.
- Los clientes de Uber pueden seguir a su conductor en una pantalla para estimar cuándo llegará, una alternativa mucho más preferible que esperar un tiempo indeterminado por un taxi que no se presenta.
Como resultado, Uber ha sido capaz de expandirse rápidamente a nuevos mercados en todo el mundo. Se espera que la empresa genere unos sorprendentes ingresos de 10.000 millones de dólares al año, a pesar de la creciente competencia de empresas alternativas de transporte compartido como Lyft. Dadas las tendencias actuales, se espera que la empresa siga creciendo en los próximos años.
Sin embargo, Uber también se enfrenta a algunos retos que tendrá que superar para alcanzar sus elevados objetivos de crecimiento:
- Una de las razones por las que Uber ha crecido tan rápidamente es que no ha estado sujeta a las mismas regulaciones que la mayoría de las empresas de taxis. Sin embargo, muchos gobiernos locales han empezado a introducir nuevas leyes que podrían limitar las oportunidades de crecimiento de la empresa. Por ejemplo, Uber dejó de prestar servicio en Kansas recientemente debido a estos problemas, aunque la Legislatura del Estado está trabajando en un compromiso para que la empresa regrese.
- La empresa se ha enfrentado a críticas debido a las acusaciones de precios engañosos. Uber ha respondido a esas acusaciones y ha hecho nuevos esfuerzos para mejorar la transparencia, pero puede seguir enfrentándose a problemas de marca como resultado.
- A menudo es difícil para los clientes comparar el coste de los servicios de Uber con el de los taxis, porque la estructura de precios es muy diferente. Uber cobra a los clientes una tarifa más baja por kilómetro, pero también cobra por el tiempo. Los analistas señalan que los clientes pueden pagar más por Uber si están en una gran ciudad moviéndose a 15-20 millas por hora, mientras que ahorrarían dinero con Uber a velocidades más altas. Puede que Uber tenga que aclarar los casos en los que sus servicios son más rentables para ganarse a los consumidores que están más motivados por el precio que por la calidad del servicio.
A pesar de estos obstáculos, Uber debería ser considerado un gran ejemplo de growth hacking en acción. Los emprendedores que adoptan estos ideales pueden aprender de Uber mientras dan nuevos pasos para posicionar sus propios negocios para un rápido crecimiento.
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Lecciones que toda startup puede aprender de Uber
Hay una serie de cosas que toda startup puede aprender del ascenso de Uber en la economía colaborativa. Estos son algunos de los puntos más importantes que se pueden extraer del caso de estudio de Uber:
Tener medidas de seguridad para evitar escándalos
Aunque Uber se ha ganado una reputación impresionante durante el último año, también se ha enfrentado a críticas por algunos escándalos. Algunos clientes afirman que los conductores les han estafado o agredido sexualmente. Algunas de estas historias han sido confirmadas, mientras que otras han sido desmentidas por completo; en cualquier caso, pueden tener implicaciones negativas para la marca Uber.
Este tipo de escándalos reflejan mal la imagen de marca de cualquier empresa. Por esta razón, la empresa -y otros empresarios que sigan su ejemplo- harían bien en establecer suficientes salvaguardias para evitar que surjan problemas y anular cualquier publicidad negativa que se produzca. Aunque Uber se ha enfrentado a cierto escrutinio regulatorio como resultado de estas quejas, probablemente se habría enfrentado a mayores desafíos por parte de los legisladores locales si no tuviera controles internos para hacer frente a estos diversos problemas.
Mark Cuban habló una vez de Travis, diciendo: «La mayor fortaleza de Travis es que correrá a través de una pared para lograr sus objetivos. La mayor debilidad de Travis es que correrá a través de una pared para lograr sus objetivos. Esa es la mejor manera de describirlo».
Se necesitan agallas y determinación para triunfar en el mundo de las startups. En el caso de Uber, esa determinación ha llevado a menudo a una serie de batallas de relaciones públicas y a acusaciones por parte de empresas como Google, Apple y otras. A lo largo de todo ello, Uber se ha encontrado a salvo en el otro lado empujando hacia adelante en todo momento.
Consigna clave: Sé proactivo con respecto a los escándalos que podrían afectar a tu organización y ten un plan sobre cómo manejar los que surjan. Ahora no es el momento de esconder los esqueletos en el armario.
Busque soluciones genuinas a los problemas del mundo real
Imagen de Stefan Tarnall
Todas las empresas existen para satisfacer una necesidad de sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas emplean el mismo conjunto limitado de modelos de negocio, que rara vez son suficientes para resolver todos los diferentes retos a los que se enfrentan los clientes. Las empresas que proporcionan servicios únicos y ofrecen mejores soluciones crecerán mucho más rápido.
Uber ha demostrado esto al abordar muchos de los problemas que los clientes han enfrentado con las compañías de taxis tradicionales, incluyendo todos los siguientes:
- Los fundadores reconocieron que hay una serie de problemas de infraestructura con el transporte público en las grandes ciudades, lo que puede hacer que sea difícil para la gente moverse fácilmente. Las compañías de taxis no suelen ofrecer el mejor servicio, mientras que otras empresas ofrecen niveles de servicio superiores a los de los taxis, pero normalmente a una tarifa que se sale del presupuesto del cliente medio. Uber satisface esta necesidad proporcionando viajes a un coste más barato que otras alternativas de taxi con un nivel de servicio superior.
- Muchos clientes priorizan su experiencia con los conductores. Sin embargo, los clientes habituales no disponen de muchos medios para responsabilizar a los taxistas tradicionales, porque no suelen saber sus nombres ni cómo denunciarlos. Uber permite a la gente calificar su experiencia con sus conductores, lo que ayuda a garantizar que la empresa sólo cuenta con los mejores empleados.
- La comodidad es otra prioridad muy importante para los consumidores modernos. Los clientes pueden utilizar fácilmente la aplicación de Uber para comprobar las actualizaciones de su conductor, dándoles una mejor idea de cuándo llegarán sus coches. Esta sensación de comodidad simplemente no existe con las compañías de taxis habituales.
Si hay una sola cosa que las startups aprenden de Uber debería ser esta: la única manera de crecer rápidamente es ofreciendo un producto o servicio que no tenga parangón con ninguno de sus competidores actuales. Los clientes estarán encantados de trabajar con una empresa que ofrezca algo mejor -incluso si es más caro-, pero esa empresa tiene que ser apasionada y comunicar claramente las ventajas de sus servicios frente a los de la competencia.
Consigna clave: Los clientes dan su negocio a las empresas que resuelven los problemas a los que se enfrentan. Haga que su prioridad sea proporcionar soluciones genuinas a los problemas que sus competidores han pasado por alto.
Sea un adoptador temprano
Ser el primer participante en un nuevo mercado es crucial. Uber fue la primera empresa de viajes compartidos, lo que le permitió hacerse con una gran parte del mercado. Aunque Uber acabó enfrentándose a la competencia de otros proveedores emergentes de viajes compartidos como Lyft y SideCar, la empresa tiene una mayor presencia de marca porque fue la primera en salir al mercado. Como resultado, los consumidores casi siempre pensarán primero en Uber cuando piensen en empresas de viajes compartidos, y ese es el tipo de reconocimiento de marca que no se puede comprar.
Por esta razón, hay un beneficio significativo para los empresarios que llevan sus ideas al mercado tan pronto como sea posible. Uber, por ejemplo, ha generado casi 25 veces más ingresos que Lyft. Aunque parte de esa diferencia puede atribuirse a que la empresa ofrece una gama más amplia de servicios y participa en más mercados, la mayor exposición de la marca por ser la primera en adoptarla también desempeña un papel clave.
Ciertamente, no hay que precipitarse hasta el punto de lanzar las cosas antes de tener un producto o servicio viable. Pero hay algo que decir sobre la idea de un producto mínimo viable. No pierda el tiempo con interminables ajustes cuando hay una clara ventaja en ser el primero en entrar en su nuevo mercado.
Lo más importante: Puede obtener una gran ventaja competitiva siendo la primera empresa en salir al mercado. Recuerde el dicho: «Listos, disparen, apunten».
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Minimice los requisitos de infraestructura
Las empresas emergentes se enfrentan inevitablemente a mayores gastos a medida que sus negocios crecen. Dicho esto, hay muchas formas en las que pueden minimizar sus costes manteniendo una infraestructura reducida.
Una de las razones por las que Uber ha crecido tan rápidamente es que no tiene los mismos gastos generales que las empresas de taxi tradicionales. Una infraestructura menos compleja también permite a las empresas adaptarse a los cambios con mayor rapidez, lo que les permite evitar algunos de los problemas que de otro modo obstaculizarían el crecimiento. Por ejemplo, dado que la mano de obra representa una gran parte de los costes operativos de la mayoría de las empresas de transporte, Uber ha podido ahorrar dinero contratando a conductores no comerciales.
Uber no siempre fue un competidor rentable para los taxis. Según el informe de 2012 «How a Technology Firm is Changing the Traditional Transportation Model» (Cómo una empresa tecnológica está cambiando el modelo de transporte tradicional), elaborado por la Universidad de Kellogg, las tarifas de la empresa eran aproximadamente el doble de las de las empresas de taxis. Al principio intentaron competir sólo con el servicio, pero más tarde presentaron un nuevo marco para competir con el precio. En sólo un año, Uber pasó de ser una alternativa mucho más costosa que los taxis a ser un 10% más barata, incluso en grandes ciudades como San Francisco.
Esto puede parecer una obviedad, pero toda startup debe maximizar su rentabilidad sin sacrificar su visión central. Los altos costes de infraestructura son uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las startups a medida que crecen, dada la flexibilidad de las empresas más pequeñas para adaptarse más fácilmente. Esta es una de las razones por las que IBM se vio obligada a abandonar el mercado de los ordenadores personales en 2002: sus costes de infraestructura eran sencillamente demasiado elevados para competir con empresas que podían operar con márgenes mucho más pequeños.
Lo más importante: Controlar los gastos es una parte fundamental de la gestión de una empresa, así que esfuércese por ser lo más rentable posible.
Ofrecer paquetes compensatorios competitivos para atraer a los trabajadores
Imagen de Vincent Diamente
Un reciente estudio de Benenson Strategy Group atribuye el crecimiento de Uber a su flexibilidad. Dado que la infraestructura de la empresa es más limitada, no requiere la misma cantidad de mano de obra disponible. Como resultado, Uber puede ofrecer horarios más flexibles a los empleados, lo que resulta atractivo para personas que necesitan fuentes de ingresos adicionales. A muchos empleados de Uber les gusta la idea de que pueden ganar dinero al mismo tiempo que trabajan en un empleo normal.
«Uber puede servir de puente para muchos que buscan otras oportunidades de empleo», dijeron dos de los principales ejecutivos de la empresa. «… Puede atraer a personas bien cualificadas porque, con el sistema de clasificación por estrellas de Uber, la reputación de los socios conductores se comparte explícitamente con los clientes potenciales».
Una franja de nuevos conductores busca empleo en la empresa. Según un informe reciente, en diciembre se contrataron 40.000 conductores. Su salario medio es de 19 dólares por hora, una generosa remuneración que, unida a la flexibilidad horaria de la empresa, atrae sin duda a los mejores candidatos.
Lo más importante: Ofrecer una excelente remuneración es una gran manera de atraer a los empleados de alta calidad. Cree un paquete de compensación que les atraiga y que distinga a su empresa de sus competidores.
Descentralice la toma de decisiones
Los ejecutivos de la empresa pueden gestionar de forma realista la mayoría de las funciones durante las etapas iniciales de crecimiento de una empresa. Sin embargo, la delegación se vuelve cada vez más importante a medida que la empresa penetra en nuevos mercados y aumenta su base de abonados. Uber se enfrentó a este reto de frente subcontratando más funciones de toma de decisiones correctivas a organizaciones locales a medida que el crecimiento se aceleraba.
Para ver esto en acción, considere que la sede central de la empresa en San Francisco sigue acumulando datos de todas las ciudades en las que opera Uber y los utiliza para tomar decisiones más competentes. Sin embargo, esta oficina tiene poca participación en la mayoría de los demás aspectos de la empresa, como la contratación. En cambio, Uber cree que la dirección local conoce mejor las medidas que hay que tomar para garantizar que los servicios se prestan de forma eficiente y que tanto los clientes como los empleados están satisfechos con la experiencia.
La microgestión no suele ser una buena idea en ningún negocio, pero se vuelve cada vez más irreal a medida que una empresa crece. Los empresarios deben aprender a confiar en sus subordinados y delegar en ellos las tareas más básicas para garantizar que la empresa pueda funcionar con una eficiencia óptima.
Uber también ilustra que esto es particularmente importante para las empresas con ubicaciones o puestos de avanzada en diferentes áreas geográficas, ya que los fundadores de la empresa pueden no estar al tanto de las regulaciones locales o las fuerzas del mercado que deben ser contrarrestadas. Capacitar a los gerentes y otros empleados para manejar estos asuntos es crucial para lograr un crecimiento exponencial.
Consigna clave: Operar un negocio en múltiples geografías es un reto, ya que es difícil estar al día en todas las regulaciones locales y construcciones sociales que influirán en su empresa. Capacite a los gestores locales para tomar decisiones cruciales.
Considere todas las posibles vías de expansión
La expansión a nuevos mercados es, obviamente, una de las formas más eficaces de hacer crecer un negocio. Las startups deben considerar todas las posibles vías de expansión, que pueden incluir:
- Encontrar nuevos grupos demográficos de clientes
- Penetrar en nuevos mercados y/o regiones
- Utilizar tácticas de marketing de generación de demanda
- Crecer una base de clientes recurrentes
- Ampliar lo que comprende su servicio
Uber ha crecido centrándose en estas tres estrategias. Aunque nunca es una buena idea crecer en mercados en los que los gastos superan los ingresos, Uber reconoce el valor de expandirse en mercados con oportunidades de crecimiento más marginales. Por ejemplo, la empresa se ha centrado en el crecimiento de su negocio en China a pesar de que los ingresos potenciales son limitados, simplemente porque quieren impulsar la reputación de su empresa en todo el mundo.
Aunque este fue un mercado del que finalmente se retiraron, Uber obtuvo grandes beneficios cuando la regulación gubernamental acabó con las oportunidades de compartir viajes con las recientes medidas represivas. Si Travis Kalanick previó esto antes de vender Uber-China o no es otra cuestión. Lo que sí sabemos es que nunca se está demasiado metido para pivotar y hacer un cambio que podría funcionar a mejor.
Uber no es la única empresa que opera en países en desarrollo. Microsoft, Google y otras grandes empresas empezaron en las grandes metrópolis de Estados Unidos, pero luego se expandieron a regiones con menos rentabilidad. Estas áreas ofrecen enormes oportunidades de crecimiento para las startups, especialmente a medida que las economías regionales más pequeñas comienzan a crecer en todo el mundo.
Sin ser nunca alguien que rehúye de tomar nuevas oportunidades, Uber ha ampliado recientemente lo que ofrece su servicio. Tomó su tecnología de seguimiento ya disponible y la empaquetó como un servicio para equipos de entrega comercial llamado UberFleet. Esta app funciona como una herramienta de gestión de proyectos y seguimiento de datos en la industria del SaaS.
Uber también ha incorporado un nuevo elemento llamado UberMoto a su ya popular aplicación que ofrece a los conductores de motocicletas y scooters entrar en el juego para ciertos mercados.
Está bastante claro que no tienen límites si se tiene en cuenta su alta implicación con la última tecnología que la mayoría de las otras empresas aún no han tocado. Coches sin conductor, taxis voladores, la lista podría continuar. ¿Alguien ha dicho Uber-Holodeck?
Consigna clave: Hay muchas formas de hacer crecer tu negocio, así que no te limites. Persigue cualquier vía posible de crecimiento, siempre que sea rentable.
Mantén la sencillez
Contrariamente a la creencia popular, los modelos de negocio elegantes rara vez son el camino a seguir con las startups. Más partes móviles en un modelo de negocio significa que hay más formas de que las cosas vayan mal. Subrah Iyar, cofundador de Moxtra y Webex, sostiene que la genialidad del enfoque de Uber reside en gran medida en su simplicidad.
«Uber es un ejemplo clásico de simplicidad elegante. Fue una idea sin complicaciones basada en una necesidad sin complicaciones – el tipo de cosa que te hizo decir ‘por supuesto’ cuando lo escuchaste por primera vez».
Otras startups también deberían innovar encontrando formas de hacer las cosas más fáciles y eficientes, en lugar de crear complejidades innecesarias. Como dijo una vez William Golding: «Las mejores ideas son las más sencillas»
¿Cómo desarrollar un marco simplista que facilite la racionalización de tu negocio? He aquí algunas lecciones de Uber que querrás seguir:
- Desarrolla de antemano una visión clara de tu modelo de negocio.
- Comunica los procedimientos a todos los miembros de la organización y proporciona suficiente formación a los empleados entrantes.
- Provee los controles internos necesarios para asegurar que el negocio funciona en línea con la visión de la empresa.
- Monitorear la retroalimentación de los clientes, los cambios regulatorios y otras variables externas para que el negocio pueda adaptarse según sea necesario.
Irónicamente, tomarse el tiempo para crear un enfoque bien optimizado puede ser mucho más desafiante en las primeras etapas. Sin embargo, ahorrará un tiempo y una energía considerables más adelante, permitiéndole liberar recursos para centrarse en el crecimiento de su startup.
En el caso de Uber, su modelo y plan de negocio originales eran en realidad más complicados que el que acabaron teniendo.
Ofrecer «taxis de lujo» a los consumidores era complejo. No era lo que se proponían. Uber tenía una visión mucho más amplia: ofrecer una ‘mejor experiencia de viaje’. Los taxis de lujo eran sólo una forma de alcanzar ese objetivo. No fue hasta que buscaron más allá y descubrieron que todo lo que necesitaban era ofrecer una «mejor experiencia» y los taxis de lujo serían sólo uno de los muchos beneficios. Hoy, los servicios de Uber van mucho más allá de los taxis de lujo. Están trabajando en coches que se conducen solos, camiones que se conducen solos y mucho más.
Consigna clave: La genialidad de los mejores modelos de negocio reside en su simplicidad. Intente mantener su modelo de negocio lo más sencillo posible para evitar complicar las cosas innecesariamente.
Entender la naturaleza de los mercados cambiantes
A lo largo de los siglos, muchos filósofos han señalado que el cambio es la única constante en la vida. Esa postura no podría ser más cierta para las startups empresariales en crecimiento, especialmente en el siglo XXI.
El capitalismo es un ecosistema en constante evolución, lo que significa que las empresas deben responder a las expectativas cambiantes de los clientes, a las nuevas tecnologías y a la incertidumbre normativa. Esto es especialmente cierto para empresas como Uber que operan en mercados no tradicionales como la economía colaborativa, ya que las preferencias de los consumidores son radicalmente diferentes a las de generaciones anteriores y porque muchas agencias gubernamentales se sienten obligadas a crear nuevas leyes que aborden cualquier problema que llegue a su conocimiento.
Las empresas que compiten en la economía colaborativa se enfrentan a otro tipo de escrutinio además de estos desafíos. La gente suele esperar que tengan una misión más genuina que los proveedores de servicios corporativos, lo que significa que los clientes les exigen un mayor nivel de exigencia. La transparencia es la mejor manera de evitar estos problemas, una lección que Uber tuvo que aprender por las malas.
Uber pudo salirse con la suya con su modelo de precios por sobrecarga cuando era una empresa más pequeña; sin embargo, esta práctica atrajo mucha publicidad negativa a medida que la empresa crecía. Por ejemplo, el artículo de Slate «Uber’s Surge Pricing Honesty Problem» (El problema de la honestidad de los precios por sobrecarga de Uber), en el que se hablaba de la práctica de la empresa de aumentar las tarifas durante los grandes eventos, las inclemencias del tiempo u otros acontecimientos inusuales.
Las críticas en este caso no se centran en el hecho de que Uber subiera los precios para reflejar la alta demanda, sino en que no comunicaba a sus clientes la razón de los aumentos de precios. Uber aprendió rápidamente que la transparencia era un elemento crucial de la economía colaborativa, por lo que su consejero delegado, Travis Kalanick, anunció que, a partir de ahora, la aplicación de la empresa incluiría una función para advertir a los clientes de las subidas de precios y notificarles cuándo terminaría el aumento.
Consigna clave: Uno de los mayores retos de dirigir una empresa es adaptarse a los constantes cambios del mundo en el que se opera. Reconocer las nuevas oportunidades y desafíos disponibles es crucial para su éxito.
Aprovechar el boca a boca
El boca a boca ha desempeñado un papel enorme en el crecimiento de Uber. Según un post del blog de 2011, Uber creció casi exclusivamente por el boca a boca. Y aunque desde entonces la empresa ha empezado a invertir en nuevo marketing, el boca a boca sigue siendo su mejor forma de llegar a nuevos clientes.
Hay varias razones por las que el boca a boca es una estrategia de marketing tan eficaz para empresas en crecimiento como Uber:
- Los beneficios son casi infinitos. Si bien se garantiza que un anuncio llegue al menos a un puñado de personas, su exposición termina en el momento en que se retira el anuncio. Por otro lado, los clientes satisfechos nunca dejarán de ser poderosos defensores de la marca, y los nuevos clientes que generen pueden acabar convirtiéndose también en defensores. Si una empresa ofrece un servicio realmente superior, el boca a boca puede crear un enorme efecto de bola de nieve que atraerá a muchos más clientes que el marketing tradicional.
- Es más probable que los clientes confíen en los comentarios de sus compañeros que en los anuncios. Un informe de Nielsen muestra que el 84% de los clientes actúan a partir de recomendaciones personales, la calificación más alta de cualquier método publicitario encuestado. Uber anima a los clientes a compartir sus experiencias personales, porque reconoce que hacerlo es una de las formas más rápidas de que la empresa crezca.
- El boca a boca es completamente gratuito. Los anuncios en banners cuestan dinero. Las publicaciones sociales promocionadas cuestan dinero. ¿Pero las recomendaciones de los clientes? Totalmente gratis. Esto es especialmente importante en la economía actual, ya que muchas empresas están atadas de dinero y necesitan maximizar el impacto de sus limitados recursos.
- Relaciones más estrechas con el consumidor. Ya hemos cubierto por qué esto es beneficioso para las conversiones y el crecimiento del consumidor, pero es importante reconocer el valor en el lado de desarrollo de negocios también. Las startups sufren cambios y críticas constantes. Pueden provenir de los inversores, de los compañeros e incluso de los socios. Entender los deseos y las necesidades de tu consumidor debería ser siempre tu constante cuando la marea de críticas es alta. De esta forma, podrás tomar decisiones basadas en lo que quiere tu mercado, y no sólo en lo que piensan tus inversores y asesores.
El boca a boca es una parte fundamental de la estrategia de marketing de Uber y ha jugado un gran papel en el éxito de la compañía. Otras empresas emergentes deberían aprovechar esta técnica al máximo a medida que aumentan su base de clientes y su reputación de marca.
Consigna clave: Los clientes satisfechos son los más poderosos defensores de la marca. Aprovéchalos al máximo.
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Aprende del modelo Uber
Uber se sitúa junto a Airbnb como modelo de éxito en la economía colaborativa.
Es una economía que ha visto entrar y salir a su justa medida a las startups sin siquiera ser reconocidas. Cualquier startup que se acerque a estas aguas se enfrenta al problema del «huevo o la gallina». Antes de que puedas construir una gran audiencia de clientes, necesitas gente que ofrezca sus servicios. Antes de que puedas conseguir gente que ofrezca sus servicios, necesitas una base de usuarios de clientes.
En el caso de Uber, esto significaba que o bien necesitaban conseguir suficientes usuarios (huevos) en la aplicación para traer conductores (gallinas) o tener suficientes conductores para que los usuarios acabaran llegando. Uber no sólo resolvió esta cuestión, sino que formuló un sistema en torno a ella que les permitió escalar de una ciudad a otra hasta convertirse en una fuerza global. El sistema funcionaba gracias al trabajo duro y al marketing enfocado directamente a sus consumidores. Incorporaron a una pequeña selección de conductores desde el principio con incentivos y luego hicieron crecer la plataforma de uno en uno con el boca a boca. Las mayores campañas de marketing que llevaron a cabo fueron experienciales y geniales por naturaleza, como cuando permitieron a los usuarios uber gatitos hasta la puerta de su casa o UberTree cuando «es la temporada».
La empresa ha cometido algunos errores en el camino, pero en su mayor parte, Uber ha creado un modelo ingenioso del que todo fundador de una startup debería esforzarse por aprender. Si su propio crecimiento se siente estancado, busque en Uber la inspiración necesaria para llevar su propio negocio a nuevas alturas.