La mensajería de las páginas ayuda a las empresas a conectarse cómodamente con la gente para todo, desde solicitudes de servicio al cliente hasta preguntas sobre su producto, servicio y negocio. Recientemente hemos lanzado nuevas características para la mensajería de las páginas, incluyendo respuestas privadas y guardadas. Mientras los administradores de páginas consideran la posibilidad de activar la mensajería para su página o de utilizar las nuevas funciones de mensajería, es posible que se pregunten cuál es la mejor manera de utilizar la mensajería como canal de comunicación empresarial.
«Enviar mensajes desde mi página de empresa sería muy conveniente»
Cualquier persona que tenga una página de empresa de Facebook, o una página de fans, tiene la posibilidad de enviar actualizaciones y correspondencia a aquellos que los contratan directamente desde la propia página. Sin embargo, antes era mucho más sencillo de lo que es hoy en día. Hace un tiempo, las páginas de empresa contaban con un enlace para enviar un mensaje en el que el propietario podía hacer clic, directamente desde la pantalla de inicio de la página. Facebook decidió ir y actualizar el proceso obligando a cualquiera que quiera seguir siendo capaz de enviar mensajes de esta manera, a cavar un poco más profundo.
«Bueno, eso es molesto.»
Cuéntame. Lleva unos cuantos pasos más que antes, pero el proceso sigue siendo sencillo. Para acceder al sistema de mensajes de la página de fans, tendrás que ser un administrador de la página que va a enviar el mensaje. Esto es importante, ya que sólo un administrador tendrá los permisos para habilitar la mensajería en la Configuración.
Enviar mensajes desde una página de empresa/fans de Facebook
La mensajería de la página es una función que permite a los administradores de la página comunicarse directamente con sus seguidores más ruidosos. Una vez que la función de mensajería de la página ha sido activada, las personas que actualmente siguen la página esperarán que todos los mensajes tengan una respuesta adjunta. Por lo tanto, sería prudente tener la función activada sólo cuando tenga tiempo para responder a los mensajes entrantes.
Responder de manera oportuna, algo así como el 90% de todos los mensajes reciben una respuesta dentro de un plazo de cinco minutos, recompensará a su página con una insignia de «Muy sensible a los mensajes». Esta insignia permitirá a los visitantes saber que se puede contactar con usted de manera efectiva a través de la mensajería, ya que al hacerlo es probable que obtenga una respuesta.
Aunque no se espera que todas las páginas de empresas alcancen este umbral, una respuesta rápida es muy recomendable para crear una relación y confianza con los visitantes y clientes potenciales. Recuerda que sólo los mensajes que respondas contarán para tu tasa de respuesta total.
Al realizar los siguientes pasos, tú, como administrador de la página, podrás enviar y recibir mensajes privados de los «fans» que hayan publicado o enviado un mensaje a tu página. Estos mensajes privados se encuentran en la bandeja de entrada de la página. Los mensajes privados también están habilitados para responder a los comentarios realizados en una publicación de la página. No puedes enviar un mensaje directamente a ningún usuario a menos que éste se haya puesto en contacto contigo primero. Esto incluye incluso a aquellos a los que les haya «gustado» tu página pero no hayan dejado una publicación.
Una vez que estés listo para abrir las comunicaciones entre tu empresa y tus clientes, puedes seguir estos pasos:
- Ingresa en tu cuenta de Facebook y cambia a la página de empresa en la que quieras activar/desactivar la mensajería.
- Haz clic en Configuración, que se encuentra en la parte superior de tu página.
- Desde la pestaña «General», haz clic en Mensajes.
- Ahora puedes marcar o desmarcar la casilla junto a «Permitir que las personas se pongan en contacto con mi página de forma privada mostrando el botón Mensaje.»
- Termina esto haciendo clic en Guardar cambios.
Aunque puedes enviar mensajes a los usuarios que ya han entablado correspondencia con tu página, no puedes enviar mensajes de una página a otra. Si tu página ya ha sido bloqueada por un usuario, tampoco podrás enviarle un mensaje.
Establecer un horario comercial para tu página probablemente te ayudará con tu tasa de respuesta. Al desactivar la mensajería durante las horas de descanso de su negocio, puede controlar la afluencia de mensajes para asegurarse de que los mensajes de sus visitantes sean respondidos de manera oportuna. De este modo, te aseguras de que tu página tenga una pequeña e ingeniosa insignia de respuesta.
Si recibes mensajes mientras estás fuera, siempre puedes configurar una respuesta automática. Una característica popular para las páginas de negocios de Facebook, esto le permite dejar a un cliente potencial ahora que usted está lejos en el momento, pero usted responderá tan pronto como usted es capaz de hacerlo.
Respuesta automática
Para configurar una respuesta automática:
- Haz clic en «Bandeja de entrada» situada en la esquina superior izquierda de tu página de empresa.
- Haz clic en el icono de «Mensajes automáticos» en la esquina inferior izquierda.
- Activa la opción «Respuesta instantánea».
Puedes personalizar tu mensaje haciendo clic en el botón «Editar».
Consejos de mensajería para administradores de páginas
Vale la pena mantener un tono amable y respetuoso cuando utilices la función de mensajería en tu página de empresa. La mensajería es un canal de comunicación directo y personal, así que escribe a tus clientes de la misma manera que les hablarías en persona. También es importante pensar en el contexto antes de responder a un mensaje. Dado que la mayoría de los mensajes pueden interrumpir, es mejor utilizar la función de mensajería sólo para asuntos que requieran una atención inmediata.
Claro, conciso y personal
Aunque los mensajes de Facebook no tienen un límite de caracteres, se recomienda que toda la correspondencia sea breve, dulce y directa. Asegúrate de que el mensaje que pretendes transmitir es claro y de que las preguntas que se responden son obvias y fáciles de entender. Dé instrucciones paso a paso sobre su plan de acción recomendado para no dejar a los clientes confundidos. Cuanto menos motivos tenga el cliente para responder una vez más, mejor aparecerá su empresa en su mente.
Al finalizar su respuesta, dejar sólo el nombre de la empresa al final del mensaje es demasiado impersonal. En su lugar, debería pensar en incluir su firma para cerrar su respuesta. Esta es una buena manera de personalizar el mensaje y también ayudará a crear confianza y relación con los clientes.
Función de respuesta rápida
Como empresa, es probable que te hagan las mismas preguntas más de una vez. Facebook ofrece una función de respuestas guardadas que puede ayudar a los administradores de páginas a responder rápidamente a un gran número de mensajes con preguntas similares. Esto te da la oportunidad de guardar las respuestas a las preguntas más frecuentes y utilizarlas para responder sin necesidad de escribirlas cada vez.
Recuerda que esta función sólo se recomienda para responder a los mensajes de preguntas frecuentes. Para cualquier pregunta puntual que un cliente pueda hacer, una respuesta personal es la mejor manera de hacerlo.
Correspondencia privada
Facebook permite a los administradores de las páginas de empresas/aficionados responder de forma privada a las publicaciones que se dejan en su página. Esto puede ayudar a los administradores de la página a responder más eficazmente a las solicitudes personales hechas por los clientes, así como a manejar información específica de los clientes.
Esto es especialmente útil en la ayuda de la información más privada, como las preguntas de facturación, las quejas sensibles de los clientes, los estados de los pedidos realizados y cualquier otra consulta que incluya la información personal de un cliente. Cuando se trata de preguntas más amplias que pertenezcan al público en general y que probablemente ayuden a otros visitantes de la página, debe seguir publicando esta información.
Editar la configuración de las notificaciones de la página para los mensajes recibidos
Cuando no desactiva la mensajería de la página, puede encontrarse recibiendo mensajes en diferentes momentos del día. Lo más probable es que no estés sentado frente a tu ordenador mirando fijamente tu página de Facebook a la espera de cada pregunta que llega.
Aquí es donde la configuración de las notificaciones de página puede ser útil. Si las activas, podrás recibir una notificación cada vez que tu página reciba un nuevo mensaje. Esto es notablemente útil para aquellos administradores que quieren estar al tanto de cosas como los tiempos de respuesta rápida y el compromiso de los clientes.
Editar la configuración de notificaciones de la página no sólo proporciona notificaciones de mensajes, sino que también puede proporcionarle:
- Notificaciones en Facebook cada vez que hay actividad en la página, o cada 12 – 24 horas en toda la actividad.
- El tipo de actividad sobre la que quieres recibir notificaciones.
- Un correo electrónico o un mensaje de texto cada vez que haya actividad en tu página.
- La posibilidad de desactivar todas las notificaciones.
Entiende que cuando decidas editar cualquier configuración de notificaciones para una página que ayudes a gestionar, ninguno de los otros administradores que también ayuden a gestionar la página se verá afectado. Esto significa que cada administrador de página tiene acceso a su propia configuración de notificaciones. Todos los demás administradores de páginas que trabajen en la misma página seguirán recibiendo las notificaciones sobre la página en función de la configuración que hayan elegido para sí mismos.
Para cambiar la configuración de las notificaciones de una página de empresa o de aficionado:
- Haz clic en Configuración en la parte superior de tu página.
- Haz clic en Notificaciones en la columna de la izquierda.
- Edita la configuración de tus notificaciones.
Todas tus notificaciones se pueden ver haciendo clic en Notificaciones en la parte superior de tu página. Desde aquí, puedes marcar todas las notificaciones como leídas haciendo clic en Marcar todo como leído. En el caso improbable de que actives las notificaciones pero sigas sin recibirlas, es posible que las hayas desactivado por error en tu dispositivo móvil.
Para corregir esto:
Intenta tocar Configuración >Notificaciones en tu dispositivo móvil y asegúrate de que las notificaciones de Facebook estén activadas.
También deberías recibir notificaciones por correo electrónico siempre que las tengas activadas. Se trata de una función adicional para garantizar que nunca se pierdan las consultas y los comentarios de los clientes.