«Son 225 dólares», me dijo el peluquero mientras me acercaba la máquina de la tarjeta de crédito.
La cifra era 60 dólares más de lo que anunciaba la lista de precios de la peluquería, y yo ya consideraba que la cifra más baja era un derroche.
Cuando pedí con cautela ver la factura detallada, el peluquero me explicó: «Tu pelo es tan grueso que necesita láminas extra intensivas»
Me pareció un poco sospechoso. Y después de hablar con otras mujeres, supe que no era la única persona que experimentaba un shock en la factura de la peluquería.
Así que pregunté a expertos en derecho del consumidor y a estilistas cómo los australianos pueden evitar este tipo de experiencia después de una visita a la peluquería. Esto es lo que dijeron.
Cómo defenderse si te están estafando
Muchos salones australianos muestran una lista de precios en la que se indican los costes por adelantado, y además es la mejor práctica, dice Sandy Chong, directora ejecutiva del Consejo Australiano de Peluquería y propietaria de un salón desde hace 35 años.
«Hacemos un presupuesto a todos los clientes nuevos o si un cliente habitual quiere cambiar su servicio habitual», dice.
Pero varias mujeres me dijeron que les habían cobrado cargos inesperados al final de la visita al salón.
«El año pasado me presupuestaron 250 dólares después de hacer una consulta en persona y cuando me lo hicieron me costó 495 dólares y estuve allí unas cinco horas», dice Nina Abrahams, de Melbourne.
Situaciones como la de Nina pueden constituir una conducta engañosa, una práctica comercial desleal prohibida por la Ley Australiana del Consumidor (ACL).
La ACL es una ley nacional que se aplica a todos los sectores y jurisdicciones australianas. Eso significa que puede utilizar las mismas normas mencionadas aquí si alguna vez se encuentra con un choque de facturas en el mecánico, el veterinario o cualquier otro proveedor de servicios.
Al decidir si una conducta es engañosa o equívoca, la pregunta más importante que hay que hacerse es si la impresión general creada por la conducta es falsa o inexacta, lo que significa que el salón generalmente no puede basarse en la letra pequeña o en las exenciones de responsabilidad como excusa para engañarle.
También es indiferente que la empresa tenga o no la intención de engañarle, explica Lisa Grealy, abogada principal del Consumer Action Law Centre.
«Por ejemplo, si una peluquería deja accidentalmente un cartel con el precio antiguo y una persona se basa en ese cartel para elegir su peluquería, entonces la peluquería puede haber incurrido en una conducta engañosa», afirma Grealy.
Qué hacer si te cobran servicios extra que no habías acordado
Tras superar el susto inicial por la factura casi duplicada, Nina llamó a la peluquería y les dijo que se había equivocado.
Le dijeron que «habían puesto tratamientos y tónicos y luces de bebé», me dice.
Todos esos elementos no se habían incluido en el presupuesto que le habían ofrecido al principio de su cita.
Nina tenía razón al sentir que la factura del salón estaba un poco descolorida (por así decirlo): Según la LCA, un salón de belleza no puede exigir el pago de servicios prestados a alguien que no ha solicitado recibirlos, también llamados «servicios no solicitados».
Tampoco puede una empresa emitir una factura por bienes o servicios no solicitados, a menos que «crea razonablemente» que tiene derecho a hacerlo.
Por decirlo de forma sencilla: Estás en tu derecho de negarte a pagar por servicios que no has aceptado.
Pide un presupuesto por adelantado
Si te abofetean con una factura de la peluquería por las nubes porque te olvidaste de comprobar el precio antes -pero la peluquería no te ha engañado en realidad-, probablemente no tengas suerte.
Ese fue el caso de Annabel Mahe, que dice: «La última vez que me hice el pelo pagué más de 100 dólares por un ‘tratamiento desenredante’ -¡también conocido como peine!»
El estilista le dijo que necesitaría un tratamiento y como no le dijeron el precio, no se le ocurrió preguntar.
Por desgracia para quienes se encuentran en situaciones como la de Annabel, es poco probable que la ACL prohíba el cobro excesivo por sí mismo.
La Sra. Grealy señala que el cobro de precios elevados no suele constituir una «conducta desmesurada» en virtud de esa ley.
«La ley parte de la base de que la competencia entre empresas mantendrá los precios bajos, pero a veces las empresas cobran de más y los consumidores pueden protegerse preguntando por el precio por adelantado», dice.
La Sra. Chong afirma que algunos clientes pueden verse sorprendidos por el precio de los servicios porque no comprenden el nivel de complejidad que implica el servicio solicitado.
«Las expectativas poco realistas son una de las mayores frustraciones de nuestro sector», afirma.
Los precios también pueden variar porque algunos negocios pagan alquileres más altos debido a su ubicación, dedican más tiempo al servicio o proporcionan «lujos» como parte de sus servicios (piense: café de buena calidad y sillones de masaje), según el Departamento de Servicios Comerciales y del Consumidor de Australia del Sur.
¿Quién paga cuando la peluquería te estropea el pelo
Tal vez te hayas encontrado con unas desastrosas mechas estilo cebra, un corte de salmonete sorpresa o un accidental tinte naranja en tu melena al final de la cita.
¿Quién tiene que pagar para arreglarlo?
Tegan Gilchrist, residente en Sydney, se enfrentó a una situación como ésta cuando su colorista «dejó claramente el color durante demasiado tiempo y se había desarrollado en exceso», dice.
Le cobraron 20 dólares para cubrir el tóner extra necesario para arreglarlo. Para colmo de males, «acabó tardando una hora y media más que las tres horas que llevaba allí».
En situaciones como ésta, la ley te cubre las espaldas.
Todos los clientes están protegidos por las «garantías del consumidor» de la LCA, que dicen que los servicios deben prestarse con la debida atención y destreza; ser aptos para cualquier fin especificado; y prestarse en un plazo razonable.
El requisito de «cuidado y destreza debidos» significa que el salón debe utilizar un nivel aceptable de destreza o conocimientos técnicos y debe tener cuidado para evitar pérdidas o daños, según el grupo de defensa del consumidor CHOICE.
«Si cometen un error al prestar el servicio porque no han tenido un cuidado razonable, tendrán que reparar su error a su costa», afirma Grealy.
Quejarte si no estás contenta con la experiencia en la peluquería
Si no estás contenta con el servicio que te han prestado, tu primer paso es hablar con la peluquería.
Puedes pedir que te devuelvan el dinero o una solución alternativa, como más servicios de corte o color para arreglar tu cabello.
Empieza con una llamada telefónica; si eso no funciona, puede que tengas que seguir con un correo electrónico o una carta.
Si no estás seguro de lo que tienes que decir, puedes utilizar una de las plantillas o guiones que te proporciona CHOICE, o dejar caer algunas de las frases que has aprendido en este artículo como «Ley del consumidor australiana», «conducta engañosa» o «cuidado y habilidad debidos».
Es una buena idea anotar todos los detalles de las conversaciones que tengas con la peluquería cuando intentes resolver tu disputa.
También es importante «guardar los registros de cualquier promoción o promesa que le hayan hecho, cualquier cosa que demuestre el nivel de calidad que una persona razonable esperaría», dice Jonathan Brown, portavoz de CHOICE.
Si su problema sigue sin resolverse, puede ser el momento de pedir consejo a la agencia de comercio justo de su estado, dice un portavoz de la Comisión Australiana de la Competencia y el Consumidor (ACCC).
También puede pedir consejo a la ACCC directamente. El mejor lugar al que acudir en busca de ayuda para el consumidor dependerá de sus circunstancias.
Si su situación se vuelve realmente peliaguda, es posible que tenga que acudir a un juzgado o a un tribunal de reclamaciones de menor cuantía en su estado.
Si llega a ese punto, es una buena idea obtener asesoramiento legal independiente sobre sus opciones -de su abogado, de una oficina de asistencia legal o de su centro legal local- ya que emprender una acción legal puede ser muy caro.