Yelp sigue siendo el lugar más popular para encontrar reseñas de negocios, lo que lo convierte en una valiosa fuente de contactos. De hecho, un gran porcentaje de nuestro negocio se debe a referencias a través de nuestra página de Yelp.
La otra cara de la moneda es que, debido a la continua popularidad de Yelp, es un objetivo para los estafadores que buscan hundir su negocio con ataques a la reputación. Nosotros mismos lo descubrimos a principios del mes pasado, cuando recibimos una reseña de una estrella de alguien que claramente nunca había sido cliente nuestro. Dado que tenemos un historial perfecto de reseñas de 5 estrellas en Yelp, no nos gustó que se mancillara nuestra reputación, especialmente de forma deshonesta.
Aquí tienes una guía rápida del enfoque que adoptamos para conseguir eliminar con éxito la reseña de este estafador de nuestra página de Yelp.
Construir un caso contra la legitimidad del revisor de Yelp
Las probabilidades son que si alguien publica una reseña negativa falsa sobre su negocio, simplemente poniéndose en contacto con ellos y pidiéndoles amablemente no les convencerá de que eliminen su opinión. Así que pasamos a la ofensiva y empezamos a buscar pruebas que demostraran que el revisor era un estafador.
Lo primero que hicimos fue mirar la información del perfil del revisor, a la que se accede rápidamente haciendo clic en el nombre o en la imagen junto a su reseña. Rápidamente nos dimos cuenta de tres cuestiones:
- La persona en cuestión tenía cero amigos en Yelp. Esto es en realidad una métrica que la propia Yelp utiliza para detectar reseñas fraudulentas.
- Su perfil tenía sólo cuatro días de antigüedad. De nuevo, esto sugiere que se trata de una cuenta creada con el propósito específico de publicar reseñas falsas.
- Habían publicado otras dos reseñas de 1 estrella, el mismo día que publicaron la reseña en nuestra página, para otros desarrolladores web locales.
Todo esto es evidencia de fraude. Pero, ¿ahora qué?
Cómo marcar una reseña en Yelp
Antes de hacer nada, tómate un respiro. Si eres grosero, o tratas de saltar en Yelp y amenazar con llevarlos a los tribunales por difamación, van a empujar hacia atrás. Y lo más probable es que no vuelvan a ayudarte. Son una gran empresa y sus abogados son más grandes que los tuyos. No hagas nada que pueda inspirar a Yelp a verte de mala manera.
Ahora que estás en el estado de ánimo correcto, ve a biz.yelp.com, y entra en la cuenta de Yelp que gestiona la página de tu negocio en Yelp. Si nunca has reclamado tu negocio en Yelp, tendrás que hacerlo antes de seguir adelante. Lleva un poco de tiempo, pero merece la pena el esfuerzo para poder interactuar con tus clientes en Yelp, y recibir alertas de nuevas reseñas.
Ve a la sección de reseñas de la cuenta de Yelp de tu negocio, y busca la reseña fraudulenta de Yelp. A la derecha del «enviar mensaje privado», habrá un pequeño botón con una bandera gris. Si pasas el ratón por encima, aparecerá una ventana emergente que dirá «denunciar esta reseña». Haz clic en el botón, que abrirá un menú de «denunciar la reseña».
Cómo argumentar para que se elimine la reseña falsa
El menú de «denunciar la reseña» te dará una lista desplegable de razones para denunciar la reseña. Aunque las opciones obvias serían «contiene información falsa» o «fue publicada por un competidor o un ex empleado», esta podría no ser necesariamente la mejor opción.
¿Por qué? Porque las empresas muy grandes -como Yelp- tienen que priorizar las cuestiones a las que responden. Los problemas que plantean una preocupación legal válida, o que podrían ofender a los visitantes, probablemente van a ir a la parte superior de la lista de problemas a tratar. Hay dos razones clave para denunciar la reseña que debe mirar de cerca:
- «Contiene amenazas, lascivia o incitación al odio»
- «Viola las normas de privacidad de Yelp»
Una reseña que rompe esa primera regla podría ser potencialmente un problema legal, Y ser causa de que los visitantes se sientan ofendidos. Así que mira con atención la reseña fraudulenta en cuestión. ¿Utilizan palabras malsonantes, o al menos palabras que no querrías utilizar delante de tu abuela? ¿Hacen amenazas, evidentes o no? ¿Dicen algo que pueda interpretarse como un discurso de odio contra personas de determinadas razas, géneros, religiones, orientaciones sexuales, etc.?
Si no es así, echemos un vistazo al segundo punto. Yelp tiene normas de privacidad para proteger tanto a los revisores, como a las personas que trabajan en los negocios que son revisados. Esto se debe al hecho de que alguien podría utilizar la información publicada en Yelp para localizar a alguien y causarle daño. En la página de Directrices de Contenido de Yelp, dicen lo siguiente sobre la privacidad:
No publiques la información privada de otras personas… y por favor, no publiques los nombres completos de otras personas a menos que te refieras a los proveedores de servicios que son comúnmente identificados o comparten sus propios nombres completos.
En la reseña, ¿identifican a alguien por su nombre y apellido? Dicen algo que potencialmente podría ser utilizado para identificar a una persona específica en su negocio? Siempre y cuando esa información de identificación no se publique en el sitio web de su negocio, entonces tiene un caso para demostrar que el revisor violó las directrices de privacidad de Yelp.
Si hay una justificación válida para decir que la revisión falsa viola una de esas dos reglas, seleccione esa opción. Si no es así, sé honesto y elige la opción «fue publicada por un competidor o un exempleado» o «no describe una experiencia personal del consumidor».
Una vez que elijas una opción, aparecerá un recuadro a continuación, en el que Yelp te pedirá que proporciones detalles sobre el problema.
En nuestro caso, tuvimos bastante suerte. El crítico en cuestión había optado por utilizar un lenguaje bastante incendiario que incluía un par de palabrotas suaves. Así que, en nuestro envío a Yelp, optamos por la opción «contiene amenazas, obscenidades o expresiones de odio» y resaltamos la parte ofensiva del lenguaje. Y además, describimos todas las pruebas que teníamos de que la reseña era falsa.
Poco después de enviar el informe, recibimos un correo electrónico de Yelp diciendo que estaban de acuerdo con nosotros, y la reseña fue eliminada rápidamente.
Ahora bien, no hay garantía de que Yelp elimine una reseña. Si la crítica es de mal gusto y podría reflejar mal en Yelp, sus probabilidades son bastante buenas. Pero si no es así, todo lo que puedes hacer es incluir toda la información posible y esperar que las cosas se solucionen.
Mientras tanto, es una buena idea responder a la reseña en tu página de Yelp, para que al menos puedas dar tu versión de la situación para que los visitantes la vean. Pero asegúrate de que tu tono es tranquilo y profesional. No estás hablando con el estafador, sino con todos los demás. Explica tus razones por las que la reseña es falsa (enumera tus pruebas), afirma que te dedicas a garantizar que todos los clientes tengan una experiencia positiva, y déjalo así.
Esperamos que esta pequeña guía te ayude, y te deseamos la mejor de las suertes en la gestión exitosa de tu reputación.