Si quisieras elegir una sola fecha para marcar el comienzo de la era moderna de la web, podrías hacerlo mucho peor que elegir el jueves 1 de abril de 2004, el día en que se lanzó Gmail.
El día anterior se filtró la noticia de que Google iba a ofrecer un servicio de correo electrónico gratuito: Aquí está John Markoff del New York Times informando sobre ello en ese momento. Pero la idea de que el rey de las búsquedas ofreciera un servicio de correo electrónico seguía siendo sorprendente, y la supuesta capacidad de almacenamiento de 1 GB -500 veces más que la que ofrecía Hotmail de Microsoft- parecía francamente inverosímil. Por eso, cuando Google emitió un comunicado de prensa con fecha del 1 de abril, muchísima gente se lo tomó como una buena broma. (Incluido yo.)
Gmail resultó ser real y revolucionario. Y una década de perspectiva sólo hace que parezca más trascendental.
El primer servicio verdaderamente emblemático que surgió de Google desde que su motor de búsqueda debutó en 1998, Gmail no sólo arrasó con Hotmail y Yahoo Mail, los servicios de correo web gratuitos dominantes de la época. Gracias a su gran capacidad de almacenamiento, su interfaz ágil, su búsqueda instantánea y otras funciones avanzadas, puede que haya sido la primera gran aplicación basada en la nube capaz de sustituir al software convencional para PC, y no sólo de complementarlo.
Incluso las cosas de Gmail que molestaron a algunas personas presagiaron la web que estaba por llegar: Su escaneo de los mensajes para encontrar palabras clave que pudieran utilizarse con fines publicitarios inició una conversación sobre la privacidad en línea que continúa hasta el día de hoy.
Dentro de Google, Gmail también se consideraba un acuerdo enorme e improbable. Se estuvo trabajando durante casi tres años antes de que llegara a los consumidores; durante ese tiempo, los escépticos de Google criticaron el concepto por múltiples motivos, desde los técnicos hasta los filosóficos. No es difícil imaginar un universo alternativo en el que el esfuerzo se desmoronó por el camino, o al menos resultó en algo mucho menos interesante.
«Fue un momento muy importante para Internet», dice Georges Harik, que era responsable de la mayoría de los nuevos productos de Google cuando se gestó Gmail. (La empresa llamó a estos esfuerzos «Googlettes» en su momento). «Tomar algo en lo que no se había trabajado durante años, pero que era fundamental, y arreglarlo».
Todo comenzó con la búsqueda
Gmail se pone a menudo como un ejemplo brillante de los frutos del 20% de tiempo de Google, su legendaria política de permitir a los ingenieros dividir parte de sus horas de trabajo para proyectos personales. Paul Buchheit, creador de Gmail, me desmintió esta idea. Desde el principio, «era un cargo oficial», dice. «Tenía que construir una cosa de correo electrónico».
Empezó su trabajo en agosto de 2001. Pero el servicio era una especie de secuela de un esfuerzo fallido que databa de varios años antes de que él se uniera a Google en 1999, convirtiéndose en su 23º empleado.
«Había empezado a hacer un programa de correo electrónico antes, probablemente en 1996», explica. «Tenía la idea de que quería crear un correo electrónico basado en la web. Trabajé en él durante un par de semanas y luego me aburrí. Una de las lecciones que aprendí fue, en términos de mi propia psicología, que era importante tener siempre un producto que funcionara. Lo primero que hago el primer día es crear algo útil y luego seguir mejorándolo».
Con Gmail -cuyo nombre en código original era Caribou, tomando prestado el nombre de un misterioso proyecto corporativo al que se aludía ocasionalmente en Dilbert- lo primero útil que construyó Buchheit fue un motor de búsqueda para su propio correo electrónico. Y, efectivamente, sólo tardó un día en conseguirlo. Su proyecto anterior había sido Grupos de Google, que indexaba los venerables grupos de discusión de Usenet en Internet: Todo lo que tuvo que hacer fue hackear la rápida función de búsqueda de Grupos para dirigirla a su correo en lugar de a Usenet.
Al principio, el motor de búsqueda de correo electrónico de Buchheit funcionaba en un servidor en su propio escritorio. Cuando buscó la opinión de otros ingenieros, su principal aportación fue que también buscara en su correo. Pronto lo hizo.
El hecho de que Gmail comenzara con una función de búsqueda mucho mejor que cualquier otra ofrecida por los principales servicios de correo electrónico marcó profundamente su carácter. Si se hubiera limitado a igualar la capacidad de Hotmail, no habría necesitado una búsqueda industrial. Es difícil, después de todo, perder algo cuando todo lo que tienes es un par de megabytes de espacio.
Pero una búsqueda seria prácticamente pedía un almacenamiento serio: Abría la posibilidad de conservar todo el correo electrónico, para siempre, en lugar de borrarlo frenéticamente para no superar el límite. Eso llevó a la decisión final de dar a cada usuario 1 GB de espacio, una cifra que Google decidió después de considerar capacidades generosas pero no absurdas, como 100 MB.
«Mucha gente pensó que era una muy mala idea, tanto desde el punto de vista del producto como de la estrategia»
Aún así, mucho antes de que Google decidiera dar a los usuarios de Gmail 1 GB de espacio, tuvo que decidir que Gmail sería un producto comercial. Esto no era tan obvio como podría parecer, a pesar de que Google tenía una cultura maníacamente centrada en el correo electrónico.
En sus primeros años, una de las cosas que definían a la empresa era su obsesivo enfoque en su motor de búsqueda; eso la diferenciaba de Yahoo, Excite, Lycos y otros pioneros de la búsqueda que se habían refundado como «portales», ampliando sus ambiciones para abarcar todo, desde el tiempo hasta los deportes, los juegos y, sí, el correo electrónico. Los portales tenían fama de hacer muchas cosas, pero no necesariamente muy bien.
«Mucha gente pensaba que era una muy mala idea, tanto desde el punto de vista del producto como del estratégico», dice Buchheit sobre su proyecto de correo electrónico. «La preocupación era que esto no tenía nada que ver con la búsqueda en la web. A algunos también les preocupaba que esto hiciera que otras empresas, como Microsoft, nos mataran».
Por suerte, entre los escépticos no estaban los fundadores de Google. «Larry y Sergey siempre nos apoyaron», dice Buchheit. «Mucha otra gente me apoyó mucho menos».
Buchheit llevaba uno o dos meses trabajando en su proyecto cuando se le unió otro ingeniero, Sanjeev Singh, con quien había fundado la empresa de redes sociales FriendFeed tras dejar Google en 2006. (FriendFeed fue adquirida por Facebook en 2009.) El equipo de Gmail creció con el tiempo, pero no de forma exponencial; incluso cuando se lanzó el servicio en 2004, sólo trabajaban en él una docena de personas.
El primer director de producto de Gmail, Brian Rakowski, conoció el servicio a través de su jefa, Marissa Mayer, en su primer día en Google en 2002, recién salido de la universidad. (Lo que vio le entusiasmó, pero seguía siendo un borrador excepcionalmente tosco.
«No se parecía en nada a lo que hace Gmail ahora, ni siquiera a lo que parecía cuando se lanzó», dice. «Acababa de salir de la escuela y estaba adoctrinado en las pruebas de usabilidad y los usuarios objetivo. Estaba bastante paranoico con la idea de que a los ingenieros de Google les encantara y no atrajera al mercado de masas. Sin embargo, los creadores de Gmail estaban construyendo algo para complacerse a sí mismos, pensando que sus problemas de correo electrónico acabarían siendo los de todo el mundo. «Larry dijo que los usuarios normales se parecerían más a nosotros dentro de 10 años», afirma Rakowski.
¿Qué aspecto tiene el correo electrónico de Google?
Incluso en agosto de 2003, tras dos años de trabajo, Gmail sólo contaba con el más rudimentario de los frontales. Fue entonces cuando otro nuevo fichaje de Google, Kevin Fox, fue asignado para diseñar la interfaz del servicio. (Tras dejar Google, volvió a trabajar con Buchheit y Singh en FriendFeed.)
Fox sabía que Gmail tenía que parecer Google; el reto era que no estaba del todo claro lo que eso significaba. La empresa aún no ofrecía una serie de servicios: Aparte del motor de búsqueda homónimo de la empresa, uno de los pocos precedentes en los que Fox podía inspirarse era Google News, que había debutado en septiembre de 2002. Pero tanto la búsqueda como las noticias eran sitios web. Gmail iba a ser una aplicación web.
«Era un tipo de producto fundamentalmente diferente», dice. «Afortunadamente, me dieron mucha libertad para explorar diferentes direcciones de diseño». Fox pretendía hacer algo que se inspirara tanto en los sitios web como en las aplicaciones de escritorio sin imitar a ninguno de ellos. Después de tres grandes pasadas en el diseño, se decidió por el aspecto que todavía es muy reconocible en la versión actual de Gmail.
Pensar en Gmail como una aplicación en lugar de un sitio también tenía implicaciones técnicas. Hotmail y Yahoo Mail se crearon originalmente a mediados de los años noventa y contaban con interfaces muy lentas escritas en HTML. Casi todas las acciones que se realizaban requerían que el servicio recargara toda la página web, lo que daba como resultado una experiencia que no tenía la capacidad de respuesta ágil de un programa de Windows o Mac.
Con Gmail, Buchheit sorteó las limitaciones del HTML utilizando código JavaScript altamente interactivo. Eso hizo que se sintiera más como un software que como una secuencia de páginas web. En poco tiempo, este enfoque recibió el nombre de AJAX, que significa JavaScript asíncrono y XML; hoy en día, es la forma en que se construyen todas las aplicaciones web. Pero cuando Gmail fue pionero en esta técnica, no estaba claro que fuera a funcionar.
El ambicioso uso de JavaScript «era otra cosa que la mayoría de la gente pensaba que era una idea bastante mala», dice Buchheit. «Uno de los problemas que teníamos era que los navegadores web no eran muy buenos por aquel entonces… Teníamos miedo de colapsar los navegadores y que nadie quisiera utilizarlo».
Cuanto más JavaScript utilizara Gmail, más sofisticado podría ser. Una de sus características estrella acabó siendo que los mensajes de la bandeja de entrada no eran estrictamente secuenciales. En su lugar, con el objetivo de facilitar el seguimiento de los hilos de discusión, todos los mensajes de una determinada cadena de ida y vuelta se reunían en un grupo llamado conversación, y cualquier texto duplicado se ocultaba automáticamente. Desde el punto de vista del diseño, dice Fox, «intentar que las conversaciones fueran obvias para el usuario e intuitivas fue el mayor reto»
«No íbamos a llenar el sitio de carteles. Nos comprometimos a ello desde el principio».
Luego estaba el modelo de negocio de Gmail. Algunos dentro de Google abogaban por que fuera un servicio de pago, pero Buchheit y otros querían que el servicio llegara al mayor número de personas posible, lo que era un argumento para que fuera gratuito y se apoyara en la publicidad. Con otras ofertas de correo electrónico gratuito de la época, eso significaba llamativos anuncios gráficos, la antítesis de los discretos anuncios de texto que, entonces como ahora, acompañaban a los resultados de las búsquedas de Google.
«No íbamos a poner banners», dice Rakowski. «Nos comprometimos a ello desde muy pronto». En lugar de ello, Gmail se dotó de pequeños anuncios de texto propios, tecleados automáticamente en función de las palabras del texto del correo electrónico del usuario. En un ejemplo que Google utilizó al principio para explicar el sistema, aparecían dos anuncios de agencias de venta de entradas junto a una conversación en la que se mencionaba un concierto de los Beach Boys.
Al igual que con otros aspectos de Gmail, no era un hecho que el plan de monetizarlo mediante anuncios de texto fuera a funcionar. «Recuerdo que intenté modelar el valor de cada usuario en términos de publicidad», recuerda Rakowski. «No teníamos ni idea».
La publicidad no era sólo un problema matemático. Otros servicios de correo electrónico ya analizaban el texto de los mensajes entrantes, para comprobar si había spam o virus, por ejemplo. Pero hacer lo mismo con fines publicitarios era algo nuevo, y Google sabía que a algunas personas podría asustarles cualquier evidencia tangible de que sus mensajes habían sido leídos, incluso si quien hacía la lectura era una máquina.
«Pensamos bastante antes de hacer lo que hicimos», dice Harik. «Pensamos, ¿es esto una violación de la privacidad percibida o una real? Decidimos que sería una cuestión de percepción».
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Durante la mayor parte de su desarrollo, Gmail había sido un proyecto de trabajo clandestino, mantenido en secreto incluso para la mayoría de la gente dentro de Google. «Ni siquiera estaba garantizado su lanzamiento: dijimos que tenía que alcanzar un nivel antes de que fuera algo que quisiéramos sacar a la luz», dice Fox.
A principios de 2004, sin embargo, Gmail funcionaba y casi todo el mundo lo utilizaba para acceder al sistema de correo electrónico interno de la empresa. Era el momento de establecer un calendario para el anuncio público. La fecha elegida por la empresa fue el 1 de abril.
Ese no era un día cualquiera en el calendario. Google había comenzado su tradición de travesuras del Día de los Inocentes en el año 2000; la empresa tenía preparada una broma para el año 2004, que incluía el anuncio de la contratación de un nuevo centro de investigación en la Luna. Pensó, correctamente, que anunciar Gmail al mismo tiempo llevaría a algunas personas a pensar que el anuncio era una broma. Sobre todo porque el espacio de 1 GB era inimaginablemente enorme para los estándares de 2004.
«A Sergey le hizo mucha ilusión», dice Rakowski. «La broma definitiva del Día de los Inocentes era lanzar una locura el 1 de abril y que siguiera existiendo el 2 de abril».
«Si te adelantas lo suficiente como para que la gente no pueda averiguar si estás bromeando, sabes que has innovado».
El equipo tuvo que apresurarse para llegar a la fecha límite y, de hecho, Gmail no estaba realmente listo para funcionar: Google no contaba con la impresionante capacidad de servidores para ofrecer a millones de personas un correo electrónico fiable y un gigabyte de espacio a cada uno. «Teníamos un dilema cuando lo lanzamos», recuerda Buchheit. «No podíamos conseguir muchas máquinas porque la gente pensaba que no podíamos lanzarlo, pero no podíamos lanzarlo porque no teníamos máquinas»
Al final, Gmail acabó funcionando en trescientos viejos ordenadores Pentium III que nadie quería en Google. Eso fue suficiente para el despliegue beta limitado que la compañía planeó, que implicaba dar cuentas a mil personas ajenas a la empresa, permitiéndoles invitar a un par de amigos cada una, y creciendo lentamente a partir de ahí.
Cuando las noticias sobre Gmail salieron a cuentagotas el 31 de marzo y continuaron hasta el Día de los Inocentes, la reacción incluyó, de hecho, una buena cantidad de incredulidad. «Si te adelantas lo suficiente como para que la gente no pueda averiguar si estás bromeando, sabes que has innovado», dice Harik. «Principalmente, los periodistas nos llamaban y decían: ‘Necesitamos saber si estáis de broma o si esto es real’. Una vez que quedó claro que Gmail era de verdad, las invitaciones se convirtieron en algo muy popular. El despliegue limitado había nacido de la necesidad, pero «tuvo un efecto secundario», dice Harik. «Todo el mundo lo quería aún más. Fue aclamada como una de las mejores decisiones de marketing de la historia de la tecnología, pero fue un poco involuntaria».»
Las pujas por las invitaciones en eBay dispararon los precios hasta los 150 dólares y más; surgieron sitios como Gmail Swap para poner en contacto a quienes tenían invitaciones con quienes las querían desesperadamente. Tener una dirección de correo electrónico de Hotmail o Yahoo Mail era un poco embarazoso; tener una de Gmail significaba formar parte de un club al que la mayoría de la gente no podía acceder.
A pesar de la ganancia publicitaria, Buchheit parece un poco nostálgico sobre la situación, incluso una década después: «Creo que Gmail podría haber crecido mucho más en el primer año si hubiéramos tenido más recursos».
El aura de exclusividad y experimentación se mantuvo en Gmail mucho después de que creciera enormemente. Google siguió aumentando el número de invitaciones que cada usuario podía enviar, pero no abrió el servicio a todos los usuarios hasta el día de San Valentín de 2007. Y Gmail llevó su etiqueta de Beta como una insignia de honor hasta julio de 2009. (Finalmente, la empresa la retiró como respuesta a la cautela de los clientes empresariales, que no querían inscribirse en algo que parecía inacabado.)
El uso por parte de Gmail de publicidad vinculada al contenido de los mensajes de correo electrónico levantó ampollas, quizá más de lo que Google había previsto. Algunos críticos pensaron que invadía la privacidad del remitente; otros consideraron que el destinatario era la parte cuyos derechos se habían violado. El temor a que se coloquen anuncios inapropiados -como los de productos farmacéuticos junto a un correo electrónico sobre el suicidio- fue un tema común. Y algunas personas tenían dudas razonables sobre lo que Google haría con los datos recopilados para publicar los anuncios y cuánto tiempo los conservaría.
El lanzamiento limitado de Gmail -lo mismo que hizo que algunas personas compitieran vertiginosamente por las invitaciones en eBay- hizo que otras desarrollaran una antipatía hacia el servicio basada en suposiciones más que en la realidad. «Fui a cenas de amigos de amigos», dice Rakowski. «La gente hablaba de Gmail, sin saber que yo trabajaba en él, entendiéndolo incorrectamente porque no habían tenido la oportunidad de probarlo.»
La reacción de los grupos de defensa de la privacidad se puso fea rápidamente. El 6 de abril, 31 organizaciones y defensores de la privacidad firmaron una carta dirigida a Page y Brin en la que planteaban una serie de preocupaciones sobre Gmail, calificándolo de mal precedente y pidiendo que se suspendiera el servicio hasta que se resolvieran sus dudas. «Escanear las comunicaciones personales de la manera que Google propone es dejar que el proverbial genio salga de la botella», advirtieron.
Justo en el propio patio trasero de Google, la senadora del Estado de California Liz Figueroa (D-Fremont) envió a Google una carta propia, calificando a Gmail de «desastre de enormes proporciones, para usted y para todos sus clientes». A continuación, redactó un proyecto de ley que exigía, entre otras cosas, que cualquier empresa que quisiera escanear un mensaje de correo electrónico con fines publicitarios obtuviera el consentimiento de la persona que lo había enviado. (Cuando el Senado de California aprobó la ley, prevalecieron las cabezas frías y se eliminó esa obligación.)
Google reaccionó a la controversia sobre los anuncios de Gmail escuchando a los críticos, detallando sus políticas en el sitio de Gmail y destacando el trabajo de los periodistas que pensaban que la controversia era una tontería. No cedió ante los que exigían un cambio fundamental en el servicio y respondió a lo que consideraba un comportamiento irresponsable de algunos de los enemigos del servicio:
Cuando comenzamos la prueba limitada de Gmail, esperábamos que nuestro servicio fuera objeto de un intenso interés. Lo que no preveíamos era la reacción de algunos activistas de la privacidad, editorialistas y legisladores, muchos de los cuales condenaron Gmail sin haberlo visto antes por sí mismos. Nos sorprendió comprobar que algunos de estos activistas y organizaciones se negaban incluso a hablar con nosotros, o a probar de primera mano el mismo servicio que criticaban. Al leer las noticias sobre Gmail, hemos observado regularmente errores de hecho y citas fuera de contexto. La desinformación sobre Gmail se ha extendido por toda la web.
Eso es lamentable para Google, pero ¿por qué debería importarte? Porque puede afectar a tu derecho a tomar tus propias decisiones sobre cómo leer tu correo. Esta desinformación amenaza con eliminar las opciones legítimas y útiles de los consumidores mediante una legislación dirigida a aspectos inocuos y conscientes de la privacidad de nuestro servicio, a la vez que desvía la atención de los verdaderos problemas de privacidad inherentes a todos los sistemas de correo electrónico.
«Dentro de diez años, probablemente recordaremos la polvareda de Gmail con… perplejidad», escribió Paul Boutin, de Slate, uno de los periodistas cuyas posturas a favor de Gmail enlazó Google en su respuesta a la oleada de privacidad. En general, sí: En 2012, la última vez que Google hizo un recuento oficial, Gmail tenía 425 millones de usuarios activos, lo que sugiere que el malestar con su enfoque de la publicidad es una opinión minoritaria. Sin embargo, el tema nunca ha desaparecido del todo. Sigue en los tribunales y Microsoft sigue diciendo a los consumidores que es una razón para utilizar Outlook.com, el sucesor de Hotmail.
Una década después
Una cosa notable sobre Gmail que no era obvia en 2004: Sus creadores lo construyeron para que durara. Las encarnaciones actuales de Outlook.com y Yahoo Mail no tienen nada que ver con los servicios de correo electrónico que ofrecían Microsoft y Yahoo hace 10 años. Pero Gmail -a pesar de haber añadido funciones de forma más o menos continua y haber pasado por algunos rediseños significativos- sigue siendo Gmail.
«No puedo pensar en otra aplicación que haya existido tan cerca de su forma original durante 10 años», dice Fox. «Alguien que sólo hubiera usado Gmail en su primera iteración y de repente lo usara hoy, seguiría entendiendo Gmail. Sabrían cómo utilizarlo para prácticamente todo lo que quisieran hacer».
«Lo que hace que el producto sea lo que es realmente proviene del enfoque continuo en los tipos de problemas que estamos tratando de resolver para nuestros usuarios», dice Alex Gawley, actual director de producto de Gmail. «Si nos remontamos a 2004, los grandes problemas a los que se enfrentaban los usuarios de correo electrónico eran tener que borrar mensajes por falta de almacenamiento, no poder encontrar los mensajes y cantidades ingentes de spam». Hoy en día, las grandes oportunidades incluyen hacer que Gmail esté más orientado a la acción -lo que Google está haciendo con funciones como la información sobre el estado de los vuelos que se muestra dentro de los mensajes- y reimaginarlo para dispositivos móviles como teléfonos y tabletas. Gawley afirma que este tipo de retos son suficientes para mantener al equipo de Gmail ocupado durante la próxima media década.
Por supuesto, no importa lo inventivo que siga siendo Gmail, ahora es el establecimiento. Cuando aparecen aplicaciones y servicios novedosos como Mailbox y Alto, la experiencia que reimaginan es una creada por Gmail, más que por cualquier otro cliente de correo electrónico, durante la última década. Los creadores de cualquier nuevo servicio estarían encantados de hacer con Google lo que Google hizo con Microsoft y Yahoo en 2004.
Por otra parte, algunos de los problemas que todavía tiene el correo electrónico pueden no prestarse al tipo de solución de problemas que Silicon Valley sabe abordar. Cuando le escribí a Buchheit a su dirección de Gmail para pedirle que charlara con él para este artículo, recibí un mensaje automático que explicaba que estaba suspendiendo el uso del correo electrónico, pero sólo de forma esporádica. ¿El creador de Gmail pensó que el correo electrónico estaba roto de nuevo?
«El problema con el correo electrónico ahora es que las convenciones sociales se han vuelto muy malas», me dijo Buchheit una vez que nos pusimos en contacto. «Hay una cultura de 24 horas al día, donde la gente espera una respuesta. No importa que sea sábado a las 2 de la mañana: la gente cree que estás respondiendo al correo electrónico. La gente ya no se va de vacaciones. La gente se ha convertido en esclavos del correo electrónico»
«No es un problema técnico. No se puede resolver con un algoritmo informático. Es más bien un problema social»
Suena como si el hombre que arregló el correo electrónico en 2004 dijera que los únicos que pueden arreglarlo en 2014 y más allá somos los que lo usamos -y a veces abusamos de él- todos los días.
The Leadership Brief. Conversaciones con los líderes más influyentes de los negocios y la tecnología.
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