Muy a menudo la gente asume que la Satisfacción del Cliente y la Voz del Cliente son dos términos intercambiables. No es así: La satisfacción del cliente mide el grado de satisfacción de su cliente con el producto o servicio que usted vende DESPUÉS de que haya tenido su experiencia con su empresa. ¿Cumplió o no las expectativas de su cliente?
¿Qué es un cuestionario de Voz del Cliente y cómo puede ayudarle
Un cuestionario de Voz del Cliente, por otro lado, le proporciona información sobre las necesidades, deseos, preferencias y percepciones de su cliente. Muchas empresas deciden llevar a cabo una encuesta de VoC antes de desarrollar un nuevo producto o servicio y utilizar la información para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la oferta de la empresa.
¿Cuál es la diferencia entre los comentarios estructurados y no estructurados de la Voz del Cliente?
Muy a menudo los comentarios de la VoC se recogen a través de encuestas en línea; esto se denomina comentarios estructurados de la Voz del Cliente. Cada vez son más las empresas que recurren a las redes sociales como Amazon, Facebook y Yelp, así como a las consultas a su servicio de atención al cliente para obtener información útil. A esto se le llama feedback de la Voz del Cliente no estructurado y se utiliza principalmente para apoyar el feedback de la Voz del Cliente estructurado.
Cómo crear un cuestionario
Cuando esté elaborando su cuestionario de la Voz del Cliente, empiece por identificar su objetivo para recoger este feedback:
¿Qué es lo que quiere obtener?
Una vez que haya establecido un objetivo, deberá determinar un grupo objetivo. Al orientar su encuesta, se asegurará de obtener la opinión de las personas que realmente desea conocer.
Digamos que está interesado en conocer la opinión de las personas que han comprado algo en su sitio web; podría poner su encuesta en la página de pago. Podría hacer a sus clientes algunas preguntas útiles como:
- ¿Cómo supo de nosotros por primera vez?
- ¿Pudo encontrar lo que buscaba?
- ¿Qué le gustaría poder encontrar en nuestra gama de productos?
- ¿Hubo algo que le impidió hacer un pedido hoy?
- ¿Recomendaría nuestro sitio web a otras personas?
¿Reconoce la última pregunta? Así es, es la pregunta del Net Promoter Score. Estas preguntas son sólo algunas de las muchas que pueden ayudarle a descubrir información valiosa y útil que podrá utilizar para optimizar su sitio web. Cuando tome medidas inmediatas sobre lo que ha aprendido a través de su encuesta de la Voz del Cliente. Mejorará el servicio que presta a sus clientes y el rendimiento de su sitio web, además de aumentar la satisfacción de sus clientes.