Hvad er en god Net Promoter Score?

Og uanset hvor fantastisk du mener, at din kundeservice og support er, afhænger det hele af, hvordan dine kunder opfatter det.

Det er trods alt dem, der har magten til at skabe eller ødelægge deres forhold til din virksomhed. Endnu mere, en enkelt oplevelse kan være afgørende for, hvordan de taler om din virksomhed til deres venner, familie og kolleger.

Dine kunder kan gøre din bedste, gratis markedsføring ved at sprede kærlighed og kendskabet til dit brand gennem mund-til-mund-ord. Så det giver mening, at du bør spore, hvor mange af dem der er så tilfredse med deres oplevelser, at de uegennyttigt ønsker at promovere dem.

Sådan beregner du NPS

NPS beregnes på baggrund af ét enkelt spørgsmål: “På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?” På baggrund af det tal, som en kunde vælger, placeres de i følgende kategorier:

• Promotorer: De, der giver en score mellem 9-10. De er loyale kunder med en høj livstidsværdi, som også vil henvise potentielle kunder for at hjælpe virksomheden med at vokse.
• Passiver: De, der giver en score mellem 7-8. De er relativt tilfredse kunder, som måske bliver eller går videre til en konkurrent, hvis tilbuddet er rigtigt. De ville ikke gå ud af deres vej for at henvise potentielle kunder.
• Detractors: De, der giver en score mellem 0-6. De er utilfredse kunder, som kan skade dit varemærkes omdømme ved at skrive negative anmeldelser eller sprede negativitet gennem mund-til-mund-politik.

I sidste ende er NPS forskellen mellem procentdelen af promotorer og procentdelen af detractors. Den lavest mulige score er -100 — hvis alle kunder er detractors — og den højest mulige score er 100 — hvis alle kunder er promoters — men begge disse scorer er urealistiske og sjældne.

Ingen virksomhed kan tilfredsstille alle kunder fuldt ud, så de alle bliver promoters. Selv om det ville være en drøm, er det ikke en realitet. Uanset hvilken praksis, tro eller målsætning du følger, vil nogen i verden misbillige det. Som Taylor Swift engang sang: “And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby.” Pointen med NPS er at fokusere på at gøre det bedste, du kan gøre for dine kunder, og håbe på, at de fleste vil komme ud som promotorer eller i det mindste passive.

Det ville være spild af tid og energi at forsøge at ændre alle kritikeres mening. Du kan typisk afgøre, hvilke modstandere der sidder fast i deres tankegang og aldrig kan overbevises. Men der er også nogle, som måske kun har haft én dårlig oplevelse og stadig er på bar bund, eller som kunne være passive eller promotorer, men som ikke har fået nok værdi endnu. Det er disse detractors, som du kan fokusere din energi på.

NPS-scorer efter branche

For at beregne, hvad der er en god NPS, giver det mening først at se på, hvad der er den gennemsnitlige NPS i den enkelte branche. Teoretisk set betragtes enhver score, der er højere end det gennemsnitlige konkurrencesæt, som god. Ved at prioritere kundeoplevelsen højere end dine konkurrenter, vokser du hurtigere og har sandsynligvis mere succes med kunderelationer. Selv om det ikke er en direkte sammenhæng, kan det antages, at kunder, der har bedre oplevelser, bliver længere og også fortæller deres venner om det.

Kilde: På baggrund af de konkurrencesæt, der er skitseret i ovenstående diagram, kan du få en fornemmelse for, hvad den gennemsnitlige NPS er i hver af disse populære brancher. Vi har listet dem nedenfor for din bekvemmelighed.

• Afdelings-/specialforretninger: 58
• Tablet-computere: 47
• Mæglervirksomhed/Investeringer: 47
• Mæglervirksomhed/Investeringer: 45
• Auto-forsikring: 45
• 44
• Hus-/indboforsikring: 44
• 42
• Markedsføring/Supermarkeder: 39
• Hoteller: 39
• Hoteller: 39
• Online-underholdning: 39
• Hoteller: 39
• Online shopping: 39
• Online shopping: 39
• Smartphones: 39
• Smartphones: 38
• Kreditkort: 38
• Kreditkort: 38
• 37
• Laptops: 37
• 37
• Skibstjenester: 35
• Bankvirksomhed: 35
• Flyselskaber: 35
• 35
• Livsforsikring: 35
• Livsforsikring: 31
• Cellulær telefoni: 30
• Drugsforretninger/apoteker: 28
• Software & Apps: 28
• Sundhedsforsikring: 18
• Rejsewebsteder: 16
• Kabel-/satellit-tv-tjenester: 7
• Internettjenester: 2

Jeg ved, hvad du tænker – det virker skræmmende lavt. Ifølge en undersøgelse foretaget af Colloquy hævdede 75 % af den almindelige befolkning, at de ville dele en negativ kundeoplevelse med venner og familie, men kun 42 % ville anbefale et produkt eller en tjenesteydelse, som de havde haft en positiv oplevelse med.

Måske er detractors bare mere tilbøjelige til at score en virksomhed end promoters og passives. Uanset hvad der er tilfældet, har de fleste af disse brancher helt sikkert noget plads til at vokse. Lyset for enden af tunnelen for dig er, at der er en vækstmulighed. Hvis din virksomhed omstrukturerer sig selv til at være fuldstændig besat af at forbedre kundeoplevelsen og måle Net Promoter Score, kan du hæve dig over konkurrencesættet.

Da der ikke findes en universel standard for NPS, sammenligner de fleste virksomheder deres score med andre virksomheder i deres branche. Dette giver dem en idé om, hvor god deres kundeoplevelse er sammenlignet med deres konkurrenter. Hvis de kan se, at deres score er for lav, kan de analysere de bedste i deres branche og tilpasse deres tilgang til kundeservice.

For at tegne et bedre billede af god NPS skal vi se på de virksomheder, der har de bedste Net Promoter Scores i deres branche i år.

Costco – 74

Costco er en dagligvarebutik, der kun sælger varer i løs vægt, og som kun er medlemsskab. Den er kendt for sit kyndige personale, overkommelige priser og engagement i kundetilfredshed. Virksomheden opnår sin høje NPS ved at investere i sit personale og tror på, at tilfredse medarbejdere vil føre til mere tilfredsstillende kundeoplevelser.

USAA – 73

I 2019 blev USAA opført som den bedst præsterende virksomhed med hensyn til NPS i tre forskellige brancher: bankvirksomhed, indboforsikring og bilforsikring. Den bedste præstation var inden for bilforsikring, hvor selskabet scorede en imponerende 73. USAA differentierer sig ved at tilbyde frynsegoder og funktioner, som andre forsikringsselskaber ikke kan matche. Faktisk fik selskabet for nylig en perfekt score, da det blev vurderet af forbrugerne med hensyn til den generelle tilfredshed.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines har differentieret sig fra resten af luftfartsbranchen gennem sin kundeservice. Selskabets markedsføringskampagner fremhæver rutinemæssigt dets servicetilbud og positionerer selskabet som en kundeorienteret organisation. Denne fremgangsmåde har ikke blot gjort luftfartsselskabet mere succesfuldt, men har også resulteret i en bedre oplevelse for kunderne.

Ritz Carlton – 68

Når det drejer sig om hoteller, er Ritz Carlton kendt for sine fantastiske indkvarteringsmuligheder og en kundeservice, der går ud over det sædvanlige. Mærkets luksushoteller er ulastelige og bemandes af kundedrevne medarbejdere. Med dette fokus på kundetilfredshed og forståelse for sin målgruppe er det ikke overraskende, at Ritz Carlton længe har været en af de førende virksomheder inden for luksushotelbranchen.

Apple – 68

Apple er meget mere end en teknisk virksomhed, der kun leverer hardware og software. I stedet tager Apple hele brugeroplevelsen i betragtning og kortlægger hvert trin i kunderejsen. Dette har hjulpet dem med at skabe ikke kun banebrydende produkter, men også innovative kundeserviceoplevelser. F.eks. er “Genius Bar” et glimrende eksempel på, hvordan Apple investerer i sine kunder også uden for købsstedet.

Vanguard – 65

Vanguard er en amerikansk investeringsrådgiver, der hjælper kunderne med at træffe intelligente beslutninger, når det gælder investering. Virksomheden rådgiver kunderne om beslutninger som pensionsplaner, finansielle bestræbelser og institutionelle investeringer. Selv om Vanguard er et af de største investeringsagenturer i verden, skaber det stadig en personlig følelse for sine kunder. Det giver dem flere selvbetjeningsressourcer samt en direkte linje til en rådgiver, hvis de får øjeblikkelig hjælp.

H-E-B – 64

H-E-B er en Texas-baseret købmandskæde, der lægger stor vægt på kundeservice. Hvis du besøger dens hjemmeside, står der ikke, at virksomheden er i dagligvarebranchen. Der står snarere, at “vi er i en forretning, der beskæftiger sig med mennesker”. Vi sælger bare tilfældigvis dagligvarer.” Værdier som disse er kernen i organisationen og er grunden til, at kunderne er loyale fortalere for virksomheden.

Zappos – 58

Hvis du aldrig har hørt en historie om Zappos’ kundeservice, så er du på vej til en godbid. Der er ingen mangel på mindeværdige kundeoplevelser hos Zappos, da virksomheden giver sit serviceteam mulighed for at opfylde kundernes behov uanset prisen. I sidste ende resulterer dette initiativ i glade kunder og fantastisk indhold som dette:

American Express – 55

American Express er blevet en af de mest populære kredittjenester for både forbrugere og virksomheder. Virksomhedens serviceteam er tilgængeligt døgnet rundt og tilbyder personlige funktioner til kunder, der har brug for mere dedikeret support. Det har også en “Global Assist Hotline”, så American Express-kunder kan få hjælp, uanset hvor de befinder sig i verden.

Cricket – 55

Cricket er en hurtigt voksende mobiltelefontjeneste, der har positioneret sig som et prisbilligt alternativ til de større konkurrenter i sin branche. Virksomheden har et brugervenligt websted, der giver kunderne alle de oplysninger, de har brug for til at løse problemer med kundeserviceproblemer. Hvis kunderne ikke kan finde det, de leder efter online, kan de arbejde med en chatbot, som videresender dem til en live-repræsentant.

Det er klart, at det på baggrund af ovenstående konkurrencesæt er vanskeligt at få en score, der er god – for slet ikke at tale om fremragende eller mere – er svær. Det er en bedrift at ligge i de positive resultater. Det er f.eks. yderst sjældent, at en amerikansk præsidentkandidat — selv hvis han ender med at vinde — nogensinde kommer over nul, da der er så meget negativitet omkring politik. Det betyder ikke, at de alle er dårlige.

Så selv om din virksomheds NPS ikke er så høj, som du forventede, betyder det ikke nødvendigvis, at den er dårlig. At have en gennemsnitlig score kan stadig betyde, at du skaber en positiv kundeoplevelse.

NPS bør helt sikkert tages med et gran salt. Der er en masse faktorer, som er uden for din kontrol. Nogle gange kan det være, at dine bedste, loyale kunder simpelthen glemmer at score din virksomhed, mens en utilfreds kunde har besluttet sig for at give dig et stort nul.

Så længe du enten ligger i eller over konkurrencesættet, gør du tydeligvis kundeoplevelsen til et af de vigtigste punkter i din virksomhed. Ved at have en kundecentreret tankegang kan du sikre, at du sætter klare mål og værdier for dine kundesupport-, service- og succesteams, hvilket derefter kan føre til gladere kundeinteraktioner og forhåbentlig flere promotorer.

Næst kan du læse dette indlæg om benchmarks for Net Promoter Score.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede emoticons er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc.., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.