Godt gået – du laver eller sælger noget, som folk kan lide. De nyder dit brand. Men dit tilbud, selv om det er det allerbedste, er ikke nok til at garantere, at dine kunder kommer tilbage.
For at øge kundeloyaliteten, som er en stor del af din succes, er du også nødt til at opbygge gode relationer til dine kunder.
En stor del af ethvert forhold er kommunikation.
Det er
- hvad du siger
- hvordan du siger det
- og hvor let det er for dine kunder at kommunikere med dig
Det er også den grad, i hvilken du ikke blot forstår deres behov, men også foregriber dem. “Kundeengagement bør være fokuseret på værdi for kunden først og forretningen dernæst”, siger Nicole Saunders, manager, community engagement, hos Zendesk. “Det skal have begge sider af den mønt.”
Udarbejd en solid strategi for kundeengagement, og du har taget et stort skridt i retning af at opretholde langsigtede relationer med dine kunder.
Læs videre for at få oplysninger om bedste praksis for kundeengagement.
Hvorfor er kundeengagement vigtigt?
Dine kunder ønsker at kommunikere med dig! Og de ønsker at snakke med dem, ligesom de snakker med venner og familie. Chat, e-mail, telefon, sms – det vil variere fra kunde til kunde.
- Kunderne ønsker at engagere sig på en måde, der er sjov og nem
- De ønsker hurtige og effektive svar
Så det er virkelig vigtigt for din strategi for kundeengagement, at alting er forankret i en enkelt tråd af kommunikation. På den måde føler kunderne, at de har én løbende samtale.
Også! Kunderne hader at skulle forklare, hvem de er, og hvad deres problem er, gentagne gange.
Dine kunder hader virkelig, virkelig at gentage sig selv.
Kan du bebrejde dem det?
Sådan opbygger du en god strategi for kundeengagement
De bedste markedsføringsplaner for kundeengagement er naturligvis bygget op omkring kunderne. Selv om hver virksomheds engagementstrategi vil se lidt anderledes ud og føles lidt anderledes og indeholde en anden blanding af sociale mediekanaler, er der nogle vigtige overvejelser, som brands bør tage i betragtning, når de begynder at skabe en kundeengagementløsning som en del af deres digitale markedsføring.
- Udarbejd en brand voice
- Vær der, hvor dine kunder er
Vi lever i en omnichannel-verden, og virksomheder, der ønsker at engagere sig med kunderne, skal være til stede i de kanaler, der er vigtigst for kunderne. Dette kan omfatte sociale medier, e-mail, telefon, live chat, messaging-apps og meget mere. Inc. kalder kundeengagement for en løbende dialog: “Virksomhederne skal være gode lyttere i den digitale tidsalder, og det kræver et nyt sæt af færdigheder.” At være på de kanaler, som kunderne bruger til at kommunikere med deres venner og familie, er med til at skabe en fortrolighed, der kan udløse øget engagement.
- Har en strategi for indholdsmarkedsføring
Når et brand er på de rigtige kanaler, er det vigtigt at have noget at sige. En indholdsstrategi vil hjælpe virksomheder med at skabe overbevisende indhold, som kunderne har lyst til at engagere sig i og dele med deres venner og familie. En indholdsstrategi er også kernen i udviklingen af en plan for indholdsmarkedsføring for at engagere nuværende kunder og finde nye kunder. Den kan endda inspirere til brugergenereret indhold fra en virksomheds mest loyale kunder.
- Gør kommunikationen personlig
Personaliseret kommunikation er i centrum for virkningsfulde marketingløsninger til kundeengagement. Det kan være så simpelt som at sende en kunde et særligt tilbud på deres fødselsdag eller være en kompleks produktanbefalingsalgoritme, der glæder kunderne med smarte, gennemtænkte forslag til produkter og tjenester. - Invester i god service og support
Mere end 80 procent af kunderne vil stoppe med at handle med en virksomhed efter en håndfuld dårlige interaktioner med kundeservice. Derfor skal virksomheder, der ønsker at opretholde langsigtede relationer med kunderne, tage service og support alvorligt og altid fokusere på at levere en enestående kundeoplevelse. Helpdesk-software eller CRM-værktøjer gør det nemt for en virksomhed at få et holistisk overblik over sine kunder og levere den hurtige, personlige support, som kunderne forventer.
Selskabstale er en sikker måde at afskrække kunderne på. Tal til dine kunder på en måde, der engagerer dem, og som lyder som dig! Udvikl en ensartet stil og tone, der kan bruges på tværs af salg, markedsføring, sociale medier og support.
En god brand voice kan anvendes i mange forskellige scenarier og er en effektiv måde at gøre et brand menneskeligt på og bidrage til at skabe mere følelsesmæssige forbindelser med kunderne.
Forudse behov i kunderejsen
En måde at sikre tilbagevendende kunder på er at foregribe deres behov. Dette kan dog være vanskeligt.
Herfor besluttede små grupper, hvilke tendenser der var tendenser – ledere og redaktører og designere. Det var deres opgave at afgøre, hvad forbrugerne kunne ønske sig i de kommende måneder.
Men forbrugerne har nu en enorm indflydelse på, hvad der kommer på markedet, og hvordan virksomhederne engagerer sig i dem, nogle gange i brugergrupper, men oftere og oftere repræsenteret gennem data.
Brug data i en effektiv strategi for kundeinddragelse
Proaktivitet er magt! Proaktivt engagement er nøglen til at forstå mennesker – en ny kunde, en potentiel kunde, eksisterende kunder – og til proaktivt at identificere muligheder for at betjene dem bedre. Med vægt på proaktivt – du forsøger at foregribe kundens behov eller ønske og tilskynde dem til at blive en loyal kunde.
Og i en krise rækker du ideelt set ud på forhånd for at kommunikere klart og tydeligt, hvordan du reagerer i en krise.
At kunne gøre alt dette afhænger af et eller flere værktøjer, der hjælper dine data med at fortælle meningsfulde historier.
Eksempel Fordi du forvalter og fortolker data effektivt, kan du med tilfredsstillende nøjagtighed forudsige noget, som dine kunder måske vil blive rigtig glade for. Hvis du sender en sms eller en e-mail med et produktforslag til dem, og de er glade for det, er det fantastisk. Faren er at komme med forslag, der er langt fra målet, eller værre endnu – så risikerer du at fremmedgøre dine kunder eller endda miste dem.
Belønningen for at gøre det rigtigt er kundeloyalitet.
Der kommer en syndflod af kundedata i kanaler, systemer og applikationer. Virksomheder håndterer 3x så mange data, som de gjorde for 5 år siden, ifølge The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Og det er fantastisk, forudsat at din virksomhed kan håndtere det ordentligt. Men kundedata har en tendens til at være fragmenterede og adskilte på tværs af systemer og software.
Det er derfor, at de gamle CRM-systemer ikke er så gode længere; du ønsker en kundeengagementplatform, der er åben og fleksibel. Den skal kunne håndtere og forbinde datapunkterne på tværs af mange kilder.
Dit mål er at tilbyde kontekstuelt relevante oplevelser, der tager hensyn til kundernes præferencer og tidligere interaktioner. Når en virksomhed kan engagere sig på tværs af kanalerne, bliver det lettere at indbygge de banebrydende, næste generation af samtalemeddelelsestjenester, som kunderne ønsker.
Så får man en enkelt konversationstråd, der omfatter sociale medier og chat, men som i sidste ende er kanalafhængig.
Skab kundetilfredshed med ægte empati
Empati betyder, at du virkelig føler med i det, dine kunder oplever. Og empati er virkelig vigtigt i en strategi for kundeengagement!
Ja, det er godt for din forretning.
Og du kan ikke fake det.
Ideelt set starter empati med din CEO og resten af C-suite. På den måde er det (forhåbentlig) naturligt, at dine medarbejdere og dine agenter behandler hinanden på samme måde. Og derefter hvordan de engagerer sig med dine kunder. Empati er et nøgleelement i det, der er kundeengagement.
- Overvåg dine kunders oplevelse. Bevidsthed er den mest effektive måde at vide, hvad dine kunder oplever i forbindelse med et problem og i forhold til dit brand. På alle mulige måder skal du observere dine kunders interaktioner. Dette kan omfatte et interaktionsafspilningsværktøj, brugervenlighedsundersøgelser eller ved at co-browsing med dine kunder, mens de bruger dit produkt. Vær altid, altid opmærksom på, hvordan dine kunder taler om dig på de sociale medier.
- Alle bør gøre support nogle gange. Selv din administrerende direktør. Når alle i virksomheden håndterer billetter i ny og næ, er det næsten umuligt for kundeoplevelsen at forblive abstrakt – eller for den sags skyld agentoplevelsen.
- Empati gennem AI. Vi tænker ofte på AI som et vigtigt værktøj til enklere opgaver eller hyppige behov, der kan frigøre dine agenter til mere komplekse projekter. Men det er også en del af den måde, du empatiserer på. Du kan sætte AI til at arbejde for at måle dit produkt for fejl og vanskelige interaktioner (tænk: rageklik) og derefter proaktivt nå ud til kunden for at tilbyde løsninger, før de kommer og leder efter dem.
Skab brandloyalitet i din reaktion på kundernes vrede
Vrede kunder er noget af det sværeste at håndtere i kundeservice. Men at mestre denne færdighed er afgørende for din strategi for kundeoplevelsen og også for dit brand. “Du kan spørge: Hvis det er så nemt at fjerne vrede gennem empati, hvorfor bliver folk så pokkers vrede på hinanden hver eneste dag? Svaret er, at empati er svært at tilegne sig …” siger David D. Burns M.D. “Det kræver hårdt arbejde at komme ind i den anden persons kranie, og de fleste mennesker ved ikke engang, hvordan man gør det.” Det er svært at hjælpe en person, der er rasende, kalder dig navne, truer med at bagtale dig på de sociale medier – uanset om det er ansigt til ansigt eller online eller via e-mail. Mener du, at du er nødt til at hjælpe denne person? Vi… har medfølelse. For selv efter du har gjort det, kan disse udvekslinger slå dig ud af balance og gøre det svært at hjælpe den næste person, som måske er helt fin.
Din instinkt vil måske være at reagere på samme måde eller gøre det, der svarer til at lægge på på. Men i de fleste tilfælde er det ikke en nyttig del af en engagementstrategi, og bestemt ikke uden konsekvenser.
- Forestil dig, at du står over for en vred kunde. De giver dig det værste, de kan. Dyre computergrafiske lasere i filmkvalitet, missiler og flammer skyder ud af dem, lige mod dig, omgiver dig og brænder dig. Det er ikke sjovt, og hvis du vil overleve, er du nødt til at blive brandsikker – med risiko for at miste din empati. Så det er ikke det, du gør.
- I stedet træder du over og stiller dig lige ved siden af den pågældende kunde, skulder mod skulder. Se det i øjnene, som de står over for. Nu er alle de imponerende og skræmmende special effects – som igen ikke handler om dig til at begynde med – rettet ud i rummet, væk fra dig. Du er ved din kundes side og kan se, hvad der sker, men er ikke i farezonen.
Det til tider intenst udfordrende forbrugerengagement, der involverer vrede, kan føre til loyale kunder.
Kreative måder at engagere sig med dine kunder på
Hvad er dine kunders udfordringer? Først skal du finde ud af det. Lav derefter løsninger omkring disse ting. At løse et reelt kundebehov er hjørnestenen i enhver strategi for engagement, siger Nicole Saunders, manager, community engagement, hos Zendesk. “Hvis du ikke tilbyder dem det, de rent faktisk har brug for, og hvis du ikke giver dem værdi, der er aktuel, relevant og letfordøjelig”, siger hun, “så vil ingen former for swag, konkurrencer, klokker og fløjter eller e-mails få folk til at deltage i det, som du forsøger at få dem til at deltage i.”
- Effektive strategier for kundeengagement kan være sjove
Det betyder dog ikke, at man ikke kan have det sjovt – med eller uden klokker og fløjter – hvis man rent faktisk er strategisk anlagt. Små, skræddersyede gestus kan give stor genklang hos kunderne. I den igangværende Covid-krise har boghandlere lukket dørene, men mange sælger stadig online.