Hvorfor er kunderne så uhøflige? Her er 5 grunde

Hvorfor er kunderne så uhøflige?

De fleste mennesker, der har arbejdet i en kundevendt stilling, har stillet sig selv spørgsmålet: “Hvorfor er kunderne så uhøflige?” Der er mange svar på dette spørgsmål, lige fra problemer, der udelukkende har med kunden at gøre, til at virksomheden er skyld i det. Uanset hvad, er det aldrig en behagelig oplevelse at have med uhøflige kunder at gøre.

Hvad enten kundens uhøflighed forårsager mild irritation (f.eks. at tale i telefon, mens du forsøger at tale med dem) eller resulterer i ægte nød på grund af groft sprogbrug, er der strategier, der kan afbøde virkningen af dårlig opførsel på dit personale og din virksomhed. Den rigtige taktik kan gøre vanskelige og uhøflige kunder til fans af din virksomhed. Selv om det kan være fristende at afvise ubehøvlede kunder, kan det i det lange løb være bedre for din virksomhed at forsøge at håndtere ustabile situationer.

Sådan håndterer du konflikter

Som virksomhedsejer bør du udstyre dit personale til at håndtere konflikter med succes gennem regelmæssig uddannelse. I tilfælde af, at en kunde bliver vred, utålmodig eller krævende, vil dit personale have redskaberne til at nedtrappe situationen. Medarbejderne bør altid håndtere uhøflige kunder på en professionel måde for at genvinde kontrollen over samtalen.

Der er rigtige og forkerte måder at håndtere uhøflige kunder på. I denne artikel er der en liste over årsager til, at forbrugerne kan fortryde at være uhøflige over for folk, der yder kundeservice. Den indeholder citater fra frontpersonalet om, hvordan de håndterer uhøflige kunder. Nogle af de måder, som medarbejderne får tilbage, omfatter:

• At opkræve kunderne fuld pris for udsalgsvarer
• At servere den forkerte kaffe
• At spytte i maden

Du ville sikkert blive meget skuffet, hvis dine medarbejdere tyede til sådanne taktikker, når de håndterer uhøflige kunder. Selv om det er forståeligt, at personalet vil blive negativt påvirket af uhøflig opførsel, skal dine politikker gøre det klart, at sådanne repressalier vil få alvorlige konsekvenser. Hvis dine medarbejdere bliver taget i at reagere på uhøflige kunder på en uacceptabel måde, er det ingen underdrivelse, at du kan miste din forretning. Det kræver blot, at kunden bruger de sociale medier til at forklare sin oplevelse, og din virksomheds omdømme kan lide uoprettelig skade.

5 grunde til, at kunder er uhøflige & hvordan du håndterer dem

Her er fem grunde til, at kunder er uhøflige. Hop til afsnittet for at finde ud af, hvordan dine medarbejdere kan håndtere disse problemer:

1. Dårlig kundeservice
2. Mislykkede løfter
3. Ikke at lytte
4. Indeadækvat kundeoplevelse
5. En dårlig dag

1. Dårlig kundeservice

Det kan være svært at acceptere, at nogle af dine medarbejderes holdninger kan have en negativ indvirkning på dine kunder. Dårlig kundeservice kan være et resultat af manglende uddannelse, eller medarbejderen kan have en dårlig dag. Hvis kunden føler, at han/hun ikke får den service, som han/hun har krav på, kan han/hun måske opføre sig ubehjælpsomt.

Uanset hvem der havde den dårlige holdning først, er det dine medarbejderes ansvar at forsøge at få kunden med på vognen. Din medarbejder kan blot spørge, hvordan han/hun kan hjælpe kunden. Et oprigtigt spørgsmål kan tjene til at afvæbne en uhøflig kunde. Men hvis spørgsmålet bliver stillet i en antagonistisk tone, kan det gøre kunden endnu mere oprevet. Hvis du træner dit team i at yde bedre kundeservice, kan du i høj grad forhindre, at kunderne bliver irriterede, hvilket normalt eskalerer til uhøflighed. Din kundeserviceuddannelse bør omfatte:

• Udvikling af scripts – Det er sandsynligt, at du og dit team har mødt den samme type uhøflige kunde mere end én gang. Brug denne erfaring til at lave rollespil med de scenarier, hvor interaktionen med en kunde er mindre end ideel. Udvikl svar i form af et manuskript baseret på denne øvelse. Dit team kan bruge disse svar, når de møder en uhøflig kunde. Mens du bruger svarene på dåse, skal dit team være opmærksom på, at de måske skal ændre dem for at finde ud af, hvad der fungerer bedst for hver enkelt uhøflig kunde. Pointen er at udstyre dit team med svar, der danner grundlaget for håndtering af uhøflige kunder.

• Blive rolig – Ingen bryder sig om at blive råbt ad eller afvist. Selv om det kan være berettiget at “give så godt som muligt”, når en kunde er uhøflig, vil det kun eskalere situationen. Din uddannelse bør fokusere på at hjælpe dit team til at bevare roen i ophedede situationer. Din uddannelse bør hjælpe dit team med at udvikle strategier til at berolige situationen uden at gøre ting, der kan irritere kunden endnu mere, f.eks. ved at komme med sarkastiske bemærkninger. Det er vigtigt, at medarbejderne holder deres følelser under kontrol og nogle gange bider sig i tungen, når de har med uhøflige kunder at gøre.

• Undgå skyldsspil – Medarbejderne bør trænes i at undgå at bruge et sprog, der giver kunden eller virksomheden skylden. At give kunden direkte skylden – selv hvis det er deres fejl – er en garanteret måde at gøre kunden endnu mere vred på. Men at give virksomheden skylden kan føre til, at kunden lægger sag an. I stedet for at sige, at kunden eller virksomheden har begået en fejl, kan medarbejderen prøve at sige følgende: “Jeg er virkelig ked af det, der ser ud til at være en fejl, og vi vil forsøge at rette den med det samme.” Dette svar viser den uhøflige kunde, at du har erkendt, at der er gået noget galt, og at du vil gøre dit bedste for at rette op på det.

2. Mislykkede løfter

Når din virksomhed tydeligvis ikke har holdt et løfte, som den har afgivet, er her nogle tips til, hvordan du kan træne medarbejderne i at håndtere kunder, der viser deres utilfredshed:

• Vis omsorg – Dine medarbejdere bør anerkende årsagerne til, at kunden er vred. Bed dine medarbejdere om at sætte sig i kundens sted. For eksempel ville de naturligvis føle sig skuffede, hvis de glædede sig til at modtage en vare, der var blevet lovet, og fandt ud af, at den ikke var tilgængelig. Der er sjældent en begrundelse for uhøflighed, men hvis du forstår, hvorfor kunden er skuffet, vil det være med til at berolige ham.

• Sig undskyld – Når det er tydeligt, at et løfte ikke er blevet holdt, bør dine medarbejdere undskylde. Hold undskyldningen strengt begrænset til det løfte, der drøftes, f.eks. “Jeg beklager, at du ikke kunne afhente varen i butikken i dag som lovet”. En undskyldning i denne situation er anderledes end når virksomheden ikke er skyld i fejlen. Når en kunde er vred og bliver uhøflig, og det ikke er din virksomheds skyld, skal undskyldningen være centreret om kundens følelse. Dine medarbejdere bør sige noget i retning af: “Jeg er ked af, at du har det sådan her.”

• Tag handling – At træne dine medarbejdere i at forsøge at berolige ubehøvlede kunder ved at vise forståelse og sige de rigtige ting er kun en del af løsningen. Uhøflige kunder, der helt legitimt er blevet svigtet af din virksomhed, vil kun virkelig værdsætte én ting – de har brug for handling. Når din virksomhed har brudt et løfte, bør dine medarbejdere gå ud over det sædvanlige for at løse kundernes problem. Dine medarbejdere bør forsikre kunden om, at de vil gøre alt, hvad der skal til for at finde en tilfredsstillende løsning. Medarbejderne skal dog passe på ikke at give endnu et løfte, som de ikke kan holde.

3. Ikke at lytte

Kunderne vil gerne føle, at de bliver hørt. Fremkomsten af den “berettigede kunde” betyder, at forbrugerne forventer en overlegen oplevelse, og det indebærer, at der tages hensyn til deres behov og ønsker. Kunderne forventer mere af de virksomheder, som de vælger at bruge deres penge hos. Hvis kunderne føler, at de ikke bliver hørt, vil de sandsynligvis give udtryk for deres følelser, både personligt og online.

Desværre kommer denne utilfredshed ofte til udtryk på uhøflige måder. Da 75 % af forbrugerne har oplyst, at de vil købe hos forhandlere, der kender deres navn, ved, hvad de tidligere har købt, og som kan komme med anbefalinger, kan det betale sig at lytte til kunderne (selv de uhøflige) for at få mere indsigt. Her er nogle måder, hvorpå dine medarbejdere kan lytte meningsfuldt til uhøflige kunder:

• Aktiv lytning – Det er let at fortabe sig i situationens følelser, når man har med uhøflige kunder at gøre. Træn dine medarbejdere i at øve sig i at lytte aktivt i stridige situationer. Aktiv lytning er at gøre en opmærksom indsats for ikke kun at høre de ord, der bliver sagt, men også for at forstå hele budskabet og sammenhængen bag ordene. En praktisk måde for dine medarbejdere at demonstrere aktiv lytning på er at gentage, hvad den uhøflige kunde siger tilbage til dem. Dette skal gøres med dine medarbejderes egne ord for at vise kunden, at de får deres pointe frem.

• Ingen afbrydelser – Hvis en kundes frustration er gået over i uhøflighed, har de sandsynligvis en masse at sige. Træn dine medarbejdere i at lade kunderne få deres klage af vejen uden afbrydelser. En person, der allerede er vred, vil ikke sætte pris på at blive afbrudt. En indlysende undtagelse fra reglen om “ingen afbrydelse” er, hvis kunden bliver grov. Dine medarbejdere vil have al mulig ret til at gribe ind, hvis en uhøflig kunde går over stregen.

• Kropssprog – En berømt undersøgelse fra 1967 introducerede ideen om, at mindst 93 % af kommunikationen er nonverbal. Når du har med uhøflige kunder at gøre, bør dine medarbejdere opretholde god øjenkontakt. Hvis man kigger alle andre steder hen end på kunden, vil det give indtryk af uinteresse. Dine medarbejdere bør også undgå intensiv øjenkontakt, som kan føre til, at kunden føler sig intimideret. Øjenkontakten skal være naturlig og ikke truende. Krydsede arme i forbindelse med uhøflige kunder er et tegn på, at dine medarbejdere måske indtager en defensiv holdning. Det kan føre til, at kunden bliver endnu mere defensiv og vred. På den anden side hjælper ikke-krydsede arme dine medarbejdere til at forblive åbne og rolige, så de kan afvæbne den uhøflige kunde.

4. Utilstrækkelig kundeoplevelse

Der kan være tidspunkter, hvor din virksomhed ikke lever op til et forventet niveau af kundeoplevelse. Årsagerne kan være alt fra uhøfligt personale, der behandler kunderne med ringe respekt, eller en dårlig oplevelse i butikken og online. Selv om kunden ikke altid har ret, er det op til virksomhedsejere at give den bedst mulige kundeoplevelse ved at gøre følgende:

• Hyr de bedste – Dine medarbejdere er din virksomheds ansigt udadtil, så det er vigtigt at ansætte de bedst egnede kandidater, også selv om de kun forventes at arbejde med dig på sæsonbasis. Du bør føre tilsyn med hele ansættelsesprocessen – fra samtaler til screening – for at sikre, at det er de rette personer, der repræsenterer din virksomhed. Når du har ansat dine medarbejdere, bør du sørge for løbende uddannelse for at oplyse dem om din virksomheds strategi og værdier. Din virksomhed bør altid have det rette antal medarbejdere, så kunderne kan få hjælp, når de har brug for det. Det rigtige værktøj til styring af arbejdsstyrken vil garantere, at din virksomhed ikke er under- eller overbemandet.

• Skabelse af ubesværet design – Gør det nemt for dine kunder at navigere i både dine online- og offline-butikker. Brug visuel merchandising til at skabe en indbydende atmosfære. Alle skridt bør tages for at mindske kundernes frustration. Brug værktøjer som et point-of-sale-system til at hjælpe med at give en problemfri kundeoplevelse. Jo færre hindringer for kundetilfredshed, jo mindre sandsynlighed er der for, at kunderne bliver irriterede. Overvej at gøre betalingerne mobile, så kunderne kan betale på butiksgulvet uden at skulle ind i en lang kø.

5. En dårlig dag

Der kan være tilfælde, hvor du og dine medarbejdere har gjort alt, hvad I overhovedet kan, for at give den bedste oplevelse, men en kunde er stadig uhøflig. Det kan være, at kunden har en dårlig dag og vil være uhøflig uanset hvad. Et tegn på, at uhøflige kunder sandsynligvis lader deres frustrationer gå ud over dine medarbejdere, er, når de kommer med klager, som dine medarbejdere absolut ikke har nogen mulighed for at løse. Hvis en kunde f.eks. bliver vred på en barista, fordi han ikke bruger en bestemt kop, som kaffebaren ikke har på lager. Hvis der opstår en situation, hvor det bliver svært at gøre kunden tilfreds uanset hvad, så prøv disse teknikker:

• Lad en kommentar – For det første bør dine medarbejdere høfligt forklare, at de ikke kan løse kundens problem. Derefter bør de opfordre kunden til at udfylde en kommentarformular eller give ham/hende en e-mailadresse, hvor han/hun kan give udtryk for sin utilfredshed. Hvis en kunde udfylder en kommentarformular, skal du sikre dig, at du reagerer på deres forslag.

• Skab grænser – Det er din pligt at beskytte dine medarbejdere mod misbrug. Du bør give dine medarbejdere teknikker til at håndtere, når kundernes uhøflighed bliver til krænkende adfærd. Groft sprog, trusler og hadefuld tale bør ikke tolereres. Dine medarbejdere bør kommunikere til den uhøflige og misbrugende kunde, hvad der vil ske, hvis de fortsætter med at opføre sig på en uacceptabel måde. Implementer en eskaleringsprocedure, der bør omfatte optrapning til en leder, udstedelse af en advarsel og om nødvendigt bortvisning fra butikken.

Glade kunder = bedre forretning

Svaret på spørgsmålet “Hvorfor er kunderne så uhøflige?” kræver for det første, at du tager et langt, grundigt kig på forretningspraksis for at fastslå, at du stræber efter at give den bedste oplevelse. Alle virksomheder lever af og til ikke op til deres hensigt om at yde den bedste kundeservice. Uhøflige kunder kan give dig værdifulde muligheder for forretningsvækst.

For at dine loyale medarbejdere kan føle sig værdsat, skal du imidlertid vise, at du er villig til at trække en grænse, når kundernes adfærd eskalerer fra uhøflig til grovhed.

Her hos Deputy sætter vi vores kunder og partnere først. Vores mission er at hjælpe med at forbedre arbejdsgivernes og medarbejdernes liv ved hjælp af teknologi til at transformere driften og hjælpe virksomheder med at trives.

Gennem at forenkle planlægning, timesedler, opgaver og kommunikation på arbejdspladsen kan Deputy transformere virksomhedens drift. Prøv Deputy gratis her, og book en demo med en af vores teammedlemmer nedenfor: