Hvad er kundetilfredshedsvurdering?
Kundetilfredshedsvurdering (CSAT), også kendt som kundetilfredshedsscore, angiver, hvor godt dine produkter og tjenester opfylder forventningerne. Der er forskellige kundekontaktpunkter i kunderejsen; du har kontaktpunkter før købet, under købet og efter købet, hvilket gør det til en udfordring at få en smidig kundeoplevelse.
Kundetilfredshedsscore er en af de nemmeste metoder til at måle kundetilfredsheden. Den måler CSAT for købsoplevelse, kvalitet af interaktion osv. Net Promoter System, der er skabt af Fred Reichheld, hjælper dig med at forstå, hvordan kunderne har det med din organisation og deres villighed til at anbefale den over for deres venner, kolleger og kære. Måling af din CSAT-score gennem tilpassede undersøgelser hjælper dig med at vide, hvor godt dine kundesupportteams klarer sig. Fremragende kundeservice sikrer tilfredse kunder, der forbliver loyale over for dit brand. Spørgsmålene om kundetilfredshed (CSAT) kan tilpasses for at se på forskellige aspekter og forstå, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer. Denne alsidighed er grunden til, at markedsforskere foretrækker CSAT-spørgsmål. Den måles typisk ved at stille dine kunder spørgsmålet – “Hvor tilfreds er du med vores service?”, eller “Hvor tilfreds er du med købsoplevelsen?” osv. Svaret registreres på en vurderingsskala på enten 1 – 3, 1 – 5 eller 1 – 10.
Markeedsforskere foretrækker normalt den fempunktsskala, hvor vurderingerne er 1 for “ekstremt eller meget utilfreds” og 5 for “ekstremt eller meget tilfreds”. Respondenternes valg blandt valgmulighederne er den indberettede måleenhed. Individuelle præferencer lægges sammen og registreres som en procentdel af det samlede antal svar divideret med den definerede tidsramme på en samlet skala.
Typer af vurderingsskalaer for kundetilfredshed
Vurderingsskalaer er med til at måle kundetilfredsheden præcist i online spørgeskemaer om kundetilfredshed. Forskere kan bruge vurderingsskalaer med tre, fem, syv, syv, ti og elleve point. Valget af en vurderingsskala afhænger af typen af og fokus for den undersøgelse, der foretages.
-
3-punkts vurderingsskala
Denne skala bruges, når der er en begrænsning på det visuelle rum. Den er med til at indfange relevante data fra dine respondenter og er visuelt tiltalende. Uoverskuelige undersøgelser er afskrækkende og har meget lave svarprocenter og gennemførelsesprocenter for undersøgelser. Brug enkle undersøgelsesspørgsmål for at forbedre svarprocenterne og indsamle maksimal kundefeedback.
-
5-punktsskala
Den 5-punktsskala, der foretrækkes af mange forskere på grund af sin pålidelighed, giver gode resultater med unipolære skalaer. Denne skala er praktisk ved indsamling af kundefeedback om kundetilfredshed i forbindelse med nye produkter og tjenester.
-
7-point rating scale
Denne skala foretrækkes lige så meget som 5-punktsskalaen af forskere, og den fungerer bedst med bipolære skalaer. Hvis du måler kundetilfredsheden for nyligt lancerede produkter eller tjenester, er denne vurderingsskala ideel.
-
10-punktsskala
Den 10-punktsskala fungerer bedst, når hensigten er at indsamle granulære data. På denne skala er 9 og 10 udtryk for total kundetilfredshed. Forskere kan yderligere skelne og overveje at skelne mellem de to vurderinger for at forfine kundeprocesserne yderligere.
-
11-punktsskala
Denne vurderingsskala måler CSAT fra 0-10 og anvendes, da kunderne finder det enklere at vurdere deres tilfredshed. Mange organisationer og forskere på verdensplan bruger denne vurderingsskala, da den hjælper med at udtrykke deres tilfredshed mere præcist.
Hvilke målepunkter bruges almindeligvis til at måle og vurdere kundetilfredshed?
Når det drejer sig om at måle CSAT, er der de 7 vigtigste målepunkter:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Service Satisfaction (CSS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Churn Rate (CCR)
- Customer Health Score (CHS)
- Customer Reviews
Kig på vores blog om de vigtigste CSAT-måleparametre for at få mere detaljeret information om disse.
Hvorfor er det vigtigt at vurdere CSAT?
Indsamlet kundefeedback hjælper med at forstå, hvad du måske går glip af i forhold til at levere en god kundeoplevelse. CSAT-undersøgelser hjælper dig med at gøre netop det. Det er vigtigt at bruge CSAT-rating i dine onlineundersøgelser, da det giver brands og organisationer mulighed for at:
- Identificere tendenser
- Reducer kundeanskaffelsesomkostningerne
- Styrk kundefastholdelse
- Sæt prioriteter
- Oprethold kundeloyalitet
- Pleje promotorer
Kig på vores blog om CSAT’s betydning for at få mere at vide om dette i detaljer.
Glem ikke at tjekke vores CX-managementplatform; den giver dig indsigt i realtid, som hjælper dig med at levere enestående kundeoplevelser.