Ofte antager folk, at kundetilfredshed og “Voice of Customer” er to begreber, der kan erstattes af hinanden. Det er ikke tilfældet: Kundetilfredshed måler, hvor tilfreds din kunde er med det produkt eller den tjenesteydelse, du sælger, EFTER at de har haft deres oplevelse med din virksomhed. Opfyldte du dine kunders forventninger eller ej?
Hvad er et Voice of Customer-spørgeskema, og hvordan kan det hjælpe dig
Et Voice of Customer-spørgeskema giver dig derimod indsigt i dine kunders behov, ønsker, præferencer og opfattelser. Mange virksomheder vælger at gennemføre et VoC-spørgeskema, inden de udvikler et nyt produkt eller en ny tjeneste, og bruger indsigten til at lukke kløften mellem kundernes forventninger og virksomhedens tilbud.
Hvad er forskellen på struktureret og ustruktureret Voice of Customer-feedback?
Som oftest indsamles VoC-feedback gennem onlineundersøgelser; dette kaldes struktureret Voice of Customer-feedback. Flere og flere virksomheder benytter sig også af sociale medier som Amazon, Facebook og Yelp samt henvendelser til deres kundeservice for at få nyttig indsigt. Det kaldes ustruktureret Voice of Customer feedback og bruges for det meste til at understøtte den strukturerede VoC-feedback.
Sådan udarbejder du et spørgeskema
Når du sammensætter dit Voice of Customer-spørgeskema, starter du med at identificere dit mål med at indsamle denne feedback:
Hvad er det, du ønsker at få?
Når du har fastsat et mål, skal du bestemme en målgruppe. Ved at målrette din undersøgelse sikrer du, at du får feedback fra de personer, som du virkelig ønsker at høre fra.
Lad os sige, at du er interesseret i at høre fra personer, der har købt noget fra dit websted; du vil måske placere din undersøgelse på checkout-siden. Du kunne stille dine kunder nogle nyttige spørgsmål som:
- Hvordan hørte du første gang om os?
- Kunne du finde det, du søgte?
- Hvad vil du gerne kunne finde i vores produktsortiment?
- Var der noget, der forhindrede dig i at bestille i dag?
- Vil du anbefale vores hjemmeside til andre?
Kender du det sidste spørgsmål? Det er rigtigt, det er Net Promoter Score-spørgsmålet! Disse spørgsmål er blot nogle få af mange gode spørgsmål, som kan hjælpe dig med at afdække værdifulde og nyttige indsigter, som du kan bruge til at optimere dit website. Når du tager øjeblikkelig handling på det, du har lært gennem din Voice of Customer-undersøgelse. Du vil forbedre den service, du leverer til dine kunder, og ydeevnen på dit websted samt øge dine kunders tilfredshed.