Ein hervorragender Kundenservice in Ihrer Kreditgenossenschaft ist wichtig, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld Kunden zu gewinnen und zu halten. Da die Technologie immer leistungsfähiger wird und sich die Kaufgewohnheiten der Kunden ändern, müssen die Kreditgenossenschaften ständig nach innovativen Bereichen und Möglichkeiten suchen, um die Anforderungen der Kunden des 21. Jahrhunderts zu erfüllen. Jahrhunderts gerecht zu werden. Deshalb ist es wichtig, dass Ihr Finanzinstitut die folgenden acht Methoden anwendet, die nachweislich den Kundenservice bei Kreditgenossenschaften verbessern:
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter
Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sind Ihre erste Anlaufstelle. Als solche müssen sie über die richtigen Ressourcen verfügen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Aber oft ist das nicht der Fall. Viel zu viele Kreditgenossenschaften hinken hinterher, wenn es darum geht, ihren Mitarbeitern die Mittel an die Hand zu geben, die sie benötigen, um ihre Arbeit so effektiv wie möglich zu erledigen, und das wiederum wirkt sich nicht nur auf die Qualität des Kundendienstes, sondern auch auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter aus. Um dies zu ändern, müssen Kreditgenossenschaften sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter über folgende Informationen verfügt:
- Genaue, aktuelle und konsistente Informationen
- Sofortige Antworten auf ihre Fragen
- Eine einfache Möglichkeit, nach Informationen zu suchen
Allzu oft sind die wichtigen Informationen, die Mitarbeiter zur Beantwortung von Kundenfragen benötigen, in langen Grundsatzdokumenten vergraben oder nur verfügbar, wenn sie die „wichtigsten Ansprechpartner“ fragen, d. h. die Kreditabteilung und die Manager. In einer kürzlich durchgeführten SilverCloud-Umfrage gab die Mehrheit der Finanzinstitute an, dass 30 % oder mehr der täglichen Zeit von Mitarbeitern in Schlüsselpositionen damit verbracht wird, Fragen von Mitarbeitern an der Front zu beantworten. Dieses ineffiziente System führt dazu, dass die Kunden in der Warteschleife hängen und die Mitarbeiter nach Informationen suchen müssen.
- Bringen Sie Ihren Kunden Finanzwissen bei
Das Konzept, potenzielle und bestehende Kunden über Finanzwissen zu informieren, ist nicht unbedingt neu. Neu ist nur die Art und Weise, wie die Finanzinstitute dies heute tun und an wen sie sich dabei wenden. Während Programme zur Vermittlung von Finanzwissen wie Operation HOPE und Junior Achievement, die sich an einkommensschwache und jugendliche Zielgruppen richten, schon seit vielen Jahren außerhalb von Kreditgenossenschaften durchgeführt werden, haben Kreditgenossenschaften erst in jüngster Zeit erkannt, wie wichtig es ist, Bildungsinitiativen intern durchzuführen. Das neue Modell von Operation HOPE tut genau das, indem es sein Programm zur Vermittlung von Finanzwissen in die Filialen der Kreditgenossenschaften bringt. Und diese Art von Finanzbildungsprogrammen richtet sich nicht an die einkommensschwache Bevölkerung, sondern an Mitglieder der Mittelschicht, die zwar Bildung brauchen, sich aber nicht trauen, sie zu suchen.
Die Bank of America hat sich mit der Bildungsseite Khan Academy zusammengetan, um ihren Kunden Videotutorials zur Finanzbildung anzubieten. Und Capital One bietet seinen Kunden und gemeinnützigen Organisationen über seine Partnerschaft mit MoneyWise kostenlose mehrsprachige Finanzbildung an.
Wenn es um Finanzbildung geht, sind die Vorteile für Kreditgenossenschaften enorm und die Möglichkeiten, diese Bildung zu vermitteln, vielfältig. In einem Sonderbericht der Federal Reserve Bank of San Francisco heißt es: „In einer Zeit, in der der Wettbewerb im Privatkundengeschäft hart ist, können gezielte Programme zur Vermittlung von Finanzwissen neue Wege zu unerschlossenen Bevölkerungsgruppen eröffnen, z. B. zu Einwanderern und zu wenig versorgten Märkten. Darüber hinaus können Finanzbildungsprogramme auch Goodwill auf Gemeindeebene schaffen und die Beziehungen zu lokalen Mitgliedern und Gemeindepartnern stärken. In einigen Fällen können Kreditgenossenschaften auch Kredite im Rahmen des Community Reinvestment Act für die Vermittlung von Finanzwissen an Personen mit niedrigem und mittlerem Einkommen erhalten.“
- Umarmung der Finanztechnologie
Die Einhaltung strenger Vorschriften und die Befriedigung der Kundennachfrage nach sofortigen, mobilen Dienstleistungen sind Themen, mit denen die Finanzinstitute ständig zu kämpfen haben. Da jedoch die Kreditgenossenschaften und der Finanzsektor insgesamt mit den technologischen Fortschritten Schritt halten, ergeben sich für sie großartige Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Ergebnisse und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Innovatoren im Bankensektor setzen Finanztechnologien unter anderem zur Verbesserung ihrer Geschäfte ein:
- Erforschung von Fortschritten bei mobilen Zahlungsoptionen
- Nutzung biometrischer Verfahren wie Stimmerkennung und Augenscan, um die Sicherheit zu erhöhen
- Integration von Systemen und Konvertierung alter Daten in neue Formate
- Installation von Video-Kassenautomaten
- Nutzung von Kundendaten und sozialen Medien (über die die Banken zwar verfügen, deren Potenzial sie aber nicht voll ausschöpfen), um das Marketing zu verbessern und geografisch gezielte Kundenangebote zu machen
Dies sind nur einige der vielen Möglichkeiten, die die Finanztechnologie den Kreditgenossenschaften eröffnet. Dank einer Vielzahl von Fintech-Start-ups (Finanztechnologie) wie Square, Lending Club und OnDeck, die nach der großen Rezession im Jahr 2008 aus dem Boden schossen, hat die Innovation in diesem Bereich zugenommen. Indem sie sich von diesen Start-up-Unternehmen inspirieren lassen, können Finanzinstitute eine immense Menge an Wissen gewinnen und Systeme und Strategien integrieren, die für ihren Kundenstamm am besten funktionieren.
- Werden Sie ein Berater, nicht nur ein Kreditgeber, für kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen suchen nach der Rezession mehr als nur einen Kreditgeber. Sie sind auf der Suche nach einem Geschäftspartner. Für Kreditgenossenschaften hat dieses Kundenbedürfnis eine einzigartige Gelegenheit geschaffen. Dennoch haben viele Finanzinstitute noch nicht ganz herausgefunden, wie sie über die traditionelle Rolle des Kreditgebers, die sie so lange gespielt haben, hinausgehen können. Der American Banker fasst eine aktuelle Studie von McKinsey & Co. zusammen und stellt fest: „Die ganzheitlichere Betreuung von Kleinunternehmen ist ein Ziel, das viele Gemeinschaftsbanken anstreben. Aber nur wenige gehen wirklich von der Rolle des Kreditgebers zu der des Beraters über, und für diejenigen, die dies tun, gibt es eine Menge Einnahmequellen.“
Indem sie als Berater für kleine Geschäftskunden auftreten, gewinnen Kreditgenossenschaften eine zusätzliche Einnahmequelle durch gebührenpflichtige Dienstleistungen. So hat beispielsweise die Lead Bank in Garden City, MO, damit begonnen, zusätzlich zu ihrem traditionellen Kredit- und Einlagenangebot Dienstleistungen wie strategische Planung, Kapitalbeschaffung und Buchführung anzubieten. Die First Financial Bank in Cincinnati bietet ihren Kunden einen minimalen Cash-Management-Service an, bei dem Bargeld in eine Anlage mit höherer Rendite umgeschichtet wird, sobald das Konto eine bestimmte Höhe erreicht.
„In den Niederlanden hat die SNS Bank ihre Filialen in ein Netz von beratungsorientierten, bargeldlosen Bankgeschäften umgestaltet, die als physische Erweiterung des Internets dienen. Die Filialen sind Ladengeschäfte, haben offene Räume, Tablets, die die Kunden nutzen können, und verlängerte Öffnungszeiten“, so McKinsey and Company. „Die ursprüngliche Funktion einer Bankfiliale – das Einzahlen und Abheben von Bargeld – ist verschwunden. Stattdessen liegt der Schwerpunkt auf einem „beratenden“ mobilen Vertrieb, der darauf spezialisiert ist, komplexe Produkte sowohl von der Bank selbst als auch von anderen Anbietern zu verkaufen.“
Das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen, die über die traditionelle Kreditvergabe hinausgehen, kommt der Kreditgenossenschaft in Form zusätzlicher Einnahmen und dem kleinen Geschäftskunden zugute, der einen vertrauenswürdigen Finanzpartner gewinnt.
- Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm und schaffen Sie personalisierte Kundenerlebnisse
Bei so viel Wettbewerb im Bereich der Privatkundenbanken und Kreditgenossenschaften haben die Kunden die Wahl. Hinzu kommt, dass das Vertrauen der Verbraucher nach Beginn der Rezession im Jahr 2008 gesunken ist. Für Institute, die wettbewerbsfähig bleiben und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen wollen, ist die Personalisierung und Segmentierung von Botschaften und Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Laut einer Umfrage von Ernst & Young und einem Forschungsbericht von Forrester Inc. aus dem Jahr 2013 mit dem Titel Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust (Finanzdienstleistungsmarken verdienen kein echtes Verbrauchervertrauen) „haben Finanzdienstleistungsmarken schon lange unter einem Mangel an Verbrauchervertrauen gelitten, aber der Finanzkollaps von 2008 hat die Markenbeziehung untergraben. So schwierig der Weg auch sein mag, Finanzdienstleistungsmarken müssen sich bemühen, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, um ihre Marke aufzubauen. Einer der wichtigsten Faktoren, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, ist ein hochwertiges, personalisiertes Produktangebot. Qualitativ hochwertige Produkte, die den Kundenbedürfnissen entsprechen, sind ein entscheidender Faktor für das Vertrauen in Finanzdienstleistungen.“
Und mit den riesigen Mengen an Mitgliederdaten, über die Kreditgenossenschaften verfügen, sind die ungenutzten Möglichkeiten für die Personalisierung fast endlos.
Diese Idee haben Kreditgenossenschaften schon seit Jahren verfolgt. Die Beziehungen zu den Mitgliedern und die Gemeinschaft sind das Fundament dieser Institutionen. Es mag daher nicht überraschen, dass die Mitgliederzufriedenheit bei Kreditgenossenschaften höher ist als bei Banken. Laut einer Studie von First Data sind Kreditgenossenschaften zwar weniger verbreitet als nationale und lokale Banken, weisen aber die höchste Kundenzufriedenheit auf: 92 Prozent der Kunden von Kreditgenossenschaften sind sehr zufrieden, verglichen mit 84 Prozent bei regionalen/lokalen Banken und 75 Prozent bei nationalen Banken. Diese höhere Zufriedenheit ist möglicherweise auf den persönlicheren Charakter der Mitgliedschaft in einer Credit Union zurückzuführen.“ Das bedeutet jedoch nicht, dass Kreditgenossenschaften nicht noch mehr tun können, um ihre Personalisierungsstrategien zu verbessern.
Durch die Personalisierung von Nachrichten und Dienstleistungen fühlen sich die Kunden eher wertgeschätzt, und ihre Bindung an Ihre Kreditgenossenschaft wird wahrscheinlich steigen. Banken und Kreditgenossenschaften stehen heute eine Vielzahl von Personalisierungstechnologien zur Verfügung, die Folgendes ermöglichen:
- Marketing-Automatisierung mit CRM, Lead Scoring, robusten E-Mail-Marketing-Funktionen und ROI-Berichten
- Priorisierung von Kunden und Mitgliedern mit hohem Kontaktbedarf
- Individualisierte Interaktionen auf der Grundlage der Kommunikationspräferenzen der Kunden
- Informationen, die einem Kunden auf der Grundlage seines früheren Verhaltens und seiner jüngsten Transaktionen bereitgestellt werden
Durch Personalisierungstechnologie, können die Mitglieder auch sofort auf die benötigten Informationen zugreifen, ohne den Kundendienst anrufen zu müssen. Die Kreditgenossenschaften sind in der Lage, den Weg ihrer Mitglieder proaktiv zu verfolgen und zu verwalten, um jedes Mitglied individuell mit den Produkten und Dienstleistungen anzusprechen, die es zu diesem Zeitpunkt benötigt und wünscht.
- Bleiben Sie kanal- und filialübergreifend und an jedem Berührungspunkt konsistent
Nach einer Ernst & Young-Umfrage zum Privatkundengeschäft aus dem Jahr 2014 wurde die Omnikanal-Erfahrung als eines der wichtigsten Verbesserungspotenziale der Kreditgenossenschaften genannt. In der Umfrage heißt es: „Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Finanzinstitute ihre Kanalfähigkeiten weiter ausbauen, um rund um die Uhr und in Echtzeit nahtlosen Zugang zu Bankgeschäften über alle Kanäle hinweg zu bieten.“
Die Bereitstellung konsistenter und genauer Informationen über alle Kanäle hinweg ist eine ständige Herausforderung für Kreditgenossenschaften. In der heutigen technologischen Welt, in der die Mitglieder ihre Bankgeschäfte nicht nur in den Filialen, sondern auch online, auf ihren mobilen Geräten und Tablets erledigen, wird die Bereitstellung konsistenter Informationen für Institute, die ihren Mitgliedern den besten Service bieten wollen, immer wichtiger. In einem Artikel von Banking Technology heißt es: „Untersuchungen von Google haben gezeigt, dass 46 % der Personen, die ihre Finanzen online verwalten, zwischen verschiedenen Geräten wechseln, bevor sie die Aktivität abschließen. Oft beginnen die Kunden ihre Recherchen auf einem Smartphone, bevor sie zu einem PC oder Tablet wechseln, um die benötigten Informationen zu vertiefen.“
- Echte Kundenbeziehungen schaffen
Der Aufbau von Beziehungen zu den Mitgliedern ist das Herzstück einer starken Kundendienststrategie. Es ist von entscheidender Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und -bindung, aber es ist oft leichter gesagt als getan.
Um starke Kundenbeziehungen zu schaffen, müssen Kreditgenossenschaften:
- Vertrauen aufbauen
- Transparent sein
- Konsistent und zuverlässig bleiben
Vertrauen und Transparenz gehen Hand in Hand und sind in der Finanzdienstleistungsbranche sehr wichtig, insbesondere nach der Finanzkrise von 2008. In der modernen Welt von heute, in der sich die traditionelle Filialfunktion verändert, ist Konsistenz über alle Kanäle und Filialen hinweg von entscheidender Bedeutung. Durch Kunden- und Mitarbeiterschulung, Prämien- und Angebotsprogramme, personalisiertes Marketing, technologische Innovation und die Betonung der Kundenorientierung (Verzicht auf Gebühren für treue Kunden, Nutzung von Daten zur Personalisierung von Nachrichten und Dienstleistungen, Angebot kostenloser zusätzlicher Beratungsdienste usw.) können diese drei Grundsätze einer starken Kundendienststrategie erreicht werden.
- Testen und dann noch einmal testen
Genauso wie keine zwei Kunden genau gleich sind, sind auch keine zwei Kreditgenossenschaften gleich. Was bei einer Kreditgenossenschaft und einem bestimmten Kundensegment funktioniert, muss bei einer anderen nicht unbedingt der Fall sein. Der einzige Weg, um sicher zu wissen, was in Ihrer Kreditgenossenschaft funktioniert, ist zu testen. Und dann noch einmal testen. Das Testen von Dingen wie Häufigkeit, Nachrichtenübermittlung und Kommunikationskanal, Zielmärkte für bestimmte Produkte und Sonderangebote sind nur einige der vielen Bereiche, die getestet und verfeinert werden können.
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