Der Leitfaden für Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung

Was ist die Kundenzufriedenheitsbewertung?

Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), auch bekannt als Kundenzufriedenheitsscore, zeigt an, wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen erfüllen. In der Customer Journey gibt es verschiedene Berührungspunkte mit dem Kunden; Sie haben Berührungspunkte vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf, was es zu einer Herausforderung macht, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu haben.

Der Customer Satisfaction Score ist eine der einfachsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er misst die CSAT für das Kauferlebnis, die Qualität der Interaktion usw. Das von Fred Reichheld entwickelte Net Promoter System hilft Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und ob sie bereit sind, es an Freunde, Kollegen und Bekannte weiterzuempfehlen. Die Messung Ihrer CSAT-Werte durch individuelle Umfragen hilft Ihnen zu wissen, wie gut Ihre Kundenserviceteams arbeiten. Ein hervorragender Kundenservice sorgt für zufriedene Kunden, die Ihrer Marke treu bleiben. Die Fragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) können angepasst werden, um verschiedene Aspekte zu untersuchen und zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Diese Vielseitigkeit ist der Grund, warum Marktforscher CSAT-Fragen bevorzugen. Sie wird in der Regel gemessen, indem Sie Ihren Kunden die Frage stellen: „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Dienstleistungen?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit dem Kauferlebnis?“ usw. Die Antwort wird auf einer Bewertungsskala von entweder 1 – 3, 1 – 5 oder 1 – 10 erfasst.

Marktforscher bevorzugen in der Regel die Fünf-Punkte-Skala, wobei die Bewertungen 1 für „äußerst oder sehr unzufrieden“ und 5 für „äußerst oder sehr zufrieden“ stehen. Die Auswahl der Befragten aus den Wahlmöglichkeiten ist die berichtete Metrik. Die individuellen Präferenzen werden addiert und als Prozentsatz der Gesamtheit der Antworten, geteilt durch den festgelegten Zeitrahmen, auf einer Gesamtskala erfasst.

Typen von Bewertungsskalen für die Kundenzufriedenheit

Bewertungsskalen helfen, die Kundenzufriedenheit in Online-Kundenzufriedenheitsfragebögen genau zu messen. Forscher können Drei-, Fünf-, Sieben-, Zehn- und Elf-Punkte-Ratingskalen verwenden. Die Auswahl einer Ratingskala hängt von der Art und dem Schwerpunkt der durchgeführten Untersuchung ab.

• 3-Punkte-Ratingskala

Diese Skala wird verwendet, wenn der visuelle Raum begrenzt ist. Sie hilft dabei, relevante Daten von Ihren Befragten zu erfassen und ist optisch ansprechend. Unübersichtliche Umfragen wirken abschreckend und führen zu sehr niedrigen Beantwortungs- und Ausfüllquoten. Verwenden Sie einfache Umfragefragen, um die Antwortquoten zu verbessern und ein Maximum an Kundenfeedback zu sammeln.

• 5-Punkte-Bewertungsskala

Die 5-Punkte-Skala wird von vielen Forschern aufgrund ihrer Zuverlässigkeit bevorzugt und liefert bei unipolaren Skalen hervorragende Ergebnisse. Diese Skala ist sehr nützlich, wenn es darum geht, Kundenfeedback zur Kundenzufriedenheit für neue Produkte und Dienstleistungen zu sammeln.

• 7-Punkte-Ratingskala

Diese Skala wird von Forschern ebenso wie die 5-Punkte-Skala bevorzugt und funktioniert am besten mit bipolaren Skalen. Falls Sie die Kundenzufriedenheit für neu eingeführte Produkte oder Dienstleistungen messen, ist diese Bewertungsskala ideal.

• 10-Punkte-Skala

Die 10-Punkte-Skala eignet sich am besten, wenn es darum geht, granulare Daten zu sammeln. Auf dieser Skala stehen die Werte 9 und 10 für die absolute Kundenzufriedenheit.

• 11-Punkte-Ratingskala

Diese Ratingskala misst die CSAT von 0-10 und wird verwendet, weil die Kunden es einfacher finden, ihre Zufriedenheit zu bewerten. Viele Organisationen und Forscher auf der ganzen Welt verwenden diese Bewertungsskala, da sie hilft, die Zufriedenheit der Kunden genauer auszudrücken.

Welche Kennzahlen werden üblicherweise zur Messung und Bewertung der Kundenzufriedenheit verwendet?

Wenn es um die Messung von CSAT geht, gibt es die 7 wichtigsten Metriken:

1. Customer Effort Score (CES)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Kundenservicezufriedenheit (CSS)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
5. Kundenabwanderungsrate (CCR)
6. Kundenzufriedenheitsscore (CHS)
7. Kundenrezensionen

Schauen Sie sich unseren Blog zu den wichtigsten CSAT-Metriken an, um diese im Detail kennenzulernen.

Warum ist die Bewertung der CSAT wichtig?

Das gesammelte Kundenfeedback hilft Ihnen zu verstehen, was Ihnen bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses möglicherweise entgeht. CSAT-Umfragen helfen Ihnen genau dabei. Die Verwendung von CSAT-Bewertungen in Ihren Online-Umfragen ist wichtig, da sie es Marken und Organisationen ermöglichen,:

• Trends erkennen
• Kosten für die Kundenakquise senken
• Kundenbindung stärken
• Prioritäten setzen
• Kundentreue erhalten
• Promotoren fördern

Weitere Informationen dazu finden Sie in unserem Blog zur Bedeutung der CSAT.

Vergessen Sie nicht, unsere CX-Management-Plattform zu prüfen; sie bietet Echtzeit-Einblicke, die Ihnen helfen, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu liefern.