Yelp ist nach wie vor der beliebteste Ort, um Unternehmensbewertungen zu finden, und damit eine wertvolle Quelle für Geschäftskontakte. Ein großer Prozentsatz unseres Geschäfts geht auf Empfehlungen über unsere Yelp-Seite zurück.
Die Kehrseite davon ist, dass Yelp aufgrund seiner anhaltenden Beliebtheit ein Ziel für Betrüger ist, die versuchen, Ihr Unternehmen mit Reputationsangriffen zu schädigen. Wir haben das Anfang letzten Monats am eigenen Leib erfahren, als wir eine Ein-Stern-Bewertung von jemandem erhielten, der offensichtlich noch nie Kunde bei uns war. Da wir eine perfekte Bilanz von 5-Sterne-Bewertungen auf Yelp haben, fanden wir es nicht gut, dass unser Ruf beschmutzt wurde, vor allem nicht auf unehrliche Weise.
Hier ist ein kurzer Leitfaden für die Vorgehensweise, mit der wir die Bewertung dieses Betrügers erfolgreich von unserer Yelp-Seite entfernt haben.
Die Legitimität des Yelp-Rezensenten anzweifeln
Wenn jemand eine gefälschte negative Bewertung über Ihr Unternehmen abgibt, reicht es nicht aus, den Betreffenden zu kontaktieren und ihn freundlich zu bitten, seine Bewertung zu entfernen. Also gingen wir in die Offensive und suchten nach Beweisen dafür, dass es sich bei dem Bewerter um einen Betrüger handelt.
Als Erstes sahen wir uns die Profilinformationen des Bewerters an, auf die man schnell zugreifen kann, wenn man auf den Namen oder das Bild neben der Bewertung klickt. Uns sind schnell drei Probleme aufgefallen:
- Die betreffende Person hat keine Yelp-Freunde. Dies ist eine Kennzahl, die Yelp selbst verwendet, um betrügerische Bewertungen zu erkennen.
- Ihr Profil war nur vier Tage alt. Auch dies deutet auf ein Konto hin, das mit dem Ziel erstellt wurde, gefälschte Bewertungen abzugeben.
- Sie hatten am selben Tag, an dem sie die Bewertung auf unserer Seite abgaben, zwei weitere 1-Stern-Bewertungen für andere lokale Webentwickler abgegeben.
All dies sind Beweise für Betrug. Aber was nun?
Wie man eine Bewertung auf Yelp kennzeichnet
Bevor Sie etwas tun, atmen Sie erst einmal durch. Wenn du unhöflich bist oder versuchst, auf Yelp aufzuspringen und damit drohst, sie wegen Verleumdung zu verklagen, werden sie zurückschlagen. Und die Chancen stehen gut, dass sie dir nie wieder helfen werden. Sie sind ein großes Unternehmen, und ihre Anwälte sind größer als deine. Tun Sie nichts, was Yelp dazu veranlassen könnte, Sie in einem schlechten Licht zu sehen.
Nachdem Sie nun in der richtigen Stimmung sind, gehen Sie zu biz.yelp.com und melden Sie sich bei dem Yelp-Konto an, das die Yelp-Seite Ihres Unternehmens verwaltet. Wenn Sie Ihr Unternehmen noch nie bei Yelp angemeldet haben, müssen Sie dies tun, bevor Sie weitermachen. Es kostet zwar ein wenig Zeit, aber die Mühe lohnt sich, denn Sie können mit Ihren Kunden auf Yelp interagieren und werden über neue Bewertungen informiert.
Gehen Sie zum Abschnitt „Bewertungen“ Ihres Yelp-Kontos und suchen Sie die betrügerische Yelp-Bewertung. Rechts neben „Private Nachricht senden“ befindet sich eine kleine Schaltfläche mit einer ausgegrauten Flagge. Wenn Sie den Mauszeiger darüber halten, erscheint ein Pop-up-Fenster mit der Aufschrift „Diese Bewertung melden“. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um das Menü „Bewertung melden“ zu öffnen.
Argumente für die Entfernung der gefälschten Bewertung formulieren
Das Menü „Bewertung melden“ bietet Ihnen eine Dropdown-Liste mit Gründen für die Meldung der Bewertung. Obwohl die naheliegenden Gründe „sie enthält falsche Informationen“ oder „sie wurde von einem Konkurrenten oder einem ehemaligen Mitarbeiter veröffentlicht“ lauten, ist dies nicht unbedingt die beste Wahl.
Warum? Weil sehr große Unternehmen – wie Yelp – die Probleme, auf die sie reagieren, nach Prioritäten ordnen müssen. Probleme, die rechtlich bedenklich sind oder die Besucher beleidigen könnten, stehen wahrscheinlich ganz oben auf der Liste der zu behebenden Probleme. Es gibt zwei Hauptgründe für die Meldung der Bewertung, die Sie sich genau ansehen sollten:
- „Sie enthält Drohungen, Anzüglichkeiten oder Hassreden.“
- „Sie verstößt gegen die Datenschutzbestimmungen von Yelp.“
Eine Bewertung, die gegen die erste Regel verstößt, könnte möglicherweise ein rechtliches Problem darstellen UND Besucher beleidigen. Schauen Sie sich also die fragliche betrügerische Bewertung genau an. Werden Schimpfwörter verwendet, oder zumindest Wörter, die Sie nicht vor Ihrer Großmutter verwenden würden? Werden Drohungen ausgesprochen, ob offensichtlich oder nicht? Äußern sie etwas, das als Hassrede gegen Menschen bestimmter Rassen, Geschlechter, Religionen, sexueller Orientierungen usw. ausgelegt werden könnte?
Wenn nicht, dann lassen Sie uns einen Blick auf den zweiten Punkt werfen. Yelp hat Datenschutzstandards eingeführt, um sowohl die Rezensenten als auch die Mitarbeiter der rezensierten Unternehmen zu schützen. Der Grund dafür ist die Tatsache, dass jemand die auf Yelp veröffentlichten Informationen dazu nutzen könnte, jemanden aufzuspüren und ihm Schaden zuzufügen. Auf der Seite mit den Inhaltsrichtlinien von Yelp heißt es zum Thema Datenschutz:
Veröffentlichen Sie keine privaten Informationen anderer Personen… und geben Sie bitte nicht die vollständigen Namen anderer Personen an, es sei denn, Sie beziehen sich auf Dienstleister, die üblicherweise mit ihrem vollständigen Namen identifiziert werden oder diesen weitergeben.
Nennen sie in der Bewertung jemanden mit seinem Vor- und Nachnamen? Sagen sie irgendetwas, das möglicherweise zur Identifizierung einer bestimmten Person in Ihrem Unternehmen verwendet werden könnte? Solange diese identifizierenden Informationen nicht auf der Website Ihres Unternehmens veröffentlicht werden, können Sie nachweisen, dass der Bewerter gegen die Datenschutzrichtlinien von Yelp verstoßen hat.
Wenn es eine stichhaltige Begründung dafür gibt, dass die gefälschte Bewertung gegen eine der beiden Regeln verstößt, wählen Sie diese Option. Wenn nicht, dann seien Sie ehrlich und wählen Sie entweder die Option „Sie wurde von einem Konkurrenten oder einem ehemaligen Mitarbeiter gepostet“ oder „Sie beschreibt keine persönliche Verbrauchererfahrung“.
Wenn Sie eine Option gewählt haben, erscheint unten ein Feld, in dem Yelp Sie bittet, Einzelheiten zu dem Problem anzugeben.
In unserem Fall hatten wir ziemlich viel Glück. Der betreffende Bewerter hatte sich ziemlich hetzerisch geäußert und auch ein paar leichte Schimpfwörter benutzt. In unserem Beitrag an Yelp wählten wir daher die Option „enthält Drohungen, Anzüglichkeiten oder Hassreden“ und hoben die beleidigende Formulierung hervor. Außerdem haben wir alle Beweise beschrieben, die wir dafür hatten, dass die Bewertung gefälscht war.
Kurz nachdem wir den Bericht eingereicht hatten, erhielten wir eine E-Mail von Yelp, in der uns mitgeteilt wurde, dass sie mit uns übereinstimmen, und die Bewertung wurde schnell entfernt.
Nun gibt es keine Garantie dafür, dass Yelp eine Bewertung entfernen wird. Wenn die Bewertung geschmacklos ist und ein schlechtes Licht auf Yelp wirft, stehen die Chancen ziemlich gut. Ansonsten können Sie nur so viele Informationen wie möglich angeben und hoffen, dass sich die Sache regelt.
In der Zwischenzeit sollten Sie auf Ihrer Yelp-Seite auf die Bewertung antworten, damit die Besucher zumindest Ihre Sicht der Dinge erfahren. Achten Sie aber darauf, dass Ihr Ton ruhig und professionell ist. Sie sprechen nicht mit dem Betrüger, sondern mit allen anderen. Erläutern Sie, warum die Bewertung falsch ist (führen Sie Ihre Beweise auf), erklären Sie, dass Sie sich dafür einsetzen, dass jeder Kunde ein positives Erlebnis hat, und belassen Sie es dabei.
Wir hoffen, dass dieser kleine Leitfaden hilfreich ist, und wünschen Ihnen viel Glück beim erfolgreichen Management Ihres Rufs.