Sehr oft wird angenommen, dass Kundenzufriedenheit und Voice of Customer zwei austauschbare Begriffe sind. Das ist aber nicht der Fall: Die Kundenzufriedenheit misst, wie zufrieden Ihr Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung ist, die Sie verkaufen, NACHDEM er seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Haben Sie die Erwartungen Ihres Kunden erfüllt oder nicht?
Was ist ein Voice of Customer Fragebogen und wie kann er Ihnen helfen
Ein Voice of Customer Fragebogen hingegen gibt Ihnen Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben und Wahrnehmungen Ihrer Kunden. Viele Unternehmen entscheiden sich für eine VoC-Umfrage, bevor sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung entwickeln, und nutzen die Erkenntnisse, um die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und dem Angebot des Unternehmens zu schließen.
Was ist der Unterschied zwischen strukturiertem und unstrukturiertem Voice of Customer Feedback?
Sehr oft wird VoC-Feedback durch Online-Umfragen gesammelt; dies wird als strukturiertes Voice of Customer Feedback bezeichnet. Immer mehr Unternehmen nutzen auch soziale Medien wie Amazon, Facebook und Yelp sowie Anfragen an ihren Kundendienst, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen. Dies wird als unstrukturiertes Kundenfeedback bezeichnet und dient meist zur Unterstützung des strukturierten VoC-Feedbacks.
Wie erstellt man einen Fragebogen
Wenn Sie Ihren Voice-of-Customer-Fragebogen zusammenstellen, beginnen Sie damit, Ihr Ziel für das Sammeln dieses Feedbacks zu identifizieren:
Was möchten Sie erreichen?
Wenn Sie ein Ziel festgelegt haben, müssen Sie eine Zielgruppe bestimmen. Indem Sie Ihre Umfrage auf eine bestimmte Zielgruppe ausrichten, stellen Sie sicher, dass Sie Feedback von den Personen erhalten, von denen Sie wirklich etwas hören möchten.
Angenommen, Sie sind daran interessiert, von den Personen zu hören, die etwas auf Ihrer Website gekauft haben; dann könnten Sie Ihre Umfrage auf der Bezahlseite platzieren. Sie könnten Ihren Kunden einige nützliche Fragen stellen wie:
- Wie haben Sie zum ersten Mal von uns gehört?
- Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?
- Was würden Sie gerne in unserer Produktpalette finden?
- War etwas, das Sie davon abgehalten hat, heute zu bestellen?
- Würden Sie unsere Website weiterempfehlen?
Erkennen Sie die letzte Frage? Richtig, es ist die Frage nach dem Net Promoter Score! Diese Fragen sind nur einige von vielen guten Fragen, die Ihnen helfen können, wertvolle und nützliche Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie zur Optimierung Ihrer Website nutzen können. Wenn Sie das, was Sie durch Ihre Kundenbefragung erfahren haben, sofort umsetzen, werden Sie Ihren Service verbessern. Sie werden den Service, den Sie Ihren Kunden bieten, und die Leistung Ihrer Website verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.