Warum sind Kunden so unhöflich? Hier sind 5 Gründe

Warum sind Kunden so unhöflich?

Die meisten Menschen, die in einer Rolle mit Kundenkontakt gearbeitet haben, haben sich die Frage gestellt: „Warum sind Kunden so unhöflich?“ Es gibt viele Antworten auf diese Frage, die von Problemen, die ausschließlich mit dem Kunden zu tun haben, bis hin zur Schuld des Unternehmens reichen. So oder so ist der Umgang mit unhöflichen Kunden nie eine angenehme Erfahrung.

Ob die Unhöflichkeit des Kunden eine leichte Irritation verursacht (z. B. wenn er telefoniert, während Sie versuchen, mit ihm zu sprechen) oder ob sie aufgrund von Beleidigungen zu echtem Ärger führt, es gibt Strategien, die die Auswirkungen von schlechtem Verhalten auf Ihre Mitarbeiter und auf Ihr Unternehmen abschwächen können. Mit der richtigen Taktik können Sie schwierige und unhöfliche Kunden in Fans Ihres Unternehmens verwandeln. So verlockend es auch sein mag, unhöfliche Kunden abzuweisen, so kann es für Ihr Unternehmen langfristig besser sein, wenn Sie versuchen, unberechenbare Situationen in den Griff zu bekommen.

Wie man mit Konflikten umgeht

Als Geschäftsinhaber sollten Sie Ihre Mitarbeiter durch regelmäßige Schulungen für den erfolgreichen Umgang mit Konflikten rüsten. Für den Fall, dass ein Kunde wütend, ungeduldig oder fordernd wird, haben Ihre Mitarbeiter das nötige Rüstzeug, um die Situation zu deeskalieren. Mitarbeiter sollten mit unhöflichen Kunden immer professionell umgehen, um die Kontrolle über das Gespräch zurückzugewinnen.

Es gibt richtige und falsche Wege, mit unhöflichen Kunden umzugehen. Dieser Artikel listet Gründe auf, warum Verbraucher es bedauern können, wenn sie unhöflich zu Kundendienstmitarbeitern sind. Er enthält Zitate von Mitarbeitern an vorderster Front darüber, wie sie mit unhöflichen Kunden umgehen. Einige der Gründe, warum Mitarbeiter unhöflich sind, sind:

• Den Kunden den vollen Preis für Ausverkaufsartikel in Rechnung stellen
• Den falschen Kaffee servieren
• In das Essen spucken

Sie wären wahrscheinlich sehr enttäuscht, wenn Ihre Mitarbeiter im Umgang mit unhöflichen Kunden zu solchen Taktiken greifen würden. Obwohl es verständlich ist, dass das Personal durch unhöfliches Verhalten negativ beeinflusst wird, müssen Ihre Richtlinien deutlich machen, dass solche Vergeltungsmaßnahmen ernsthafte Konsequenzen nach sich ziehen. Wenn Ihre Mitarbeiter dabei erwischt werden, wie sie auf unhöfliche Kunden in inakzeptabler Weise reagieren, ist es keine Untertreibung, dass Sie Ihr Geschäft verlieren könnten. Es genügt, wenn der Kunde in den sozialen Medien seine Erfahrungen schildert, und der Ruf Ihres Unternehmens könnte irreparablen Schaden nehmen.

5 Gründe, warum Kunden unhöflich sind & und wie man mit ihnen umgeht

Hier sind fünf Gründe, warum Kunden unhöflich sind. Springen Sie zu dem Abschnitt, um herauszufinden, wie Ihre Mitarbeiter mit diesen Problemen umgehen können:

1. schlechter Kundenservice
2. nicht eingehaltene Versprechen
3. nicht zugehört
4. unangemessene Kundenerfahrung
5. ein schlechter Tag

1. Schlechter Kundenservice

Es kann schwierig sein, zu akzeptieren, dass das Verhalten einiger Ihrer Mitarbeiter negative Auswirkungen auf Ihre Kunden haben kann. Schlechter Kundenservice kann das Ergebnis mangelnder Ausbildung sein, oder der Mitarbeiter hat einfach einen schlechten Tag. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er nicht den Service bekommt, auf den er Anspruch hat, kann er sich aufregen.

Unabhängig davon, wer die schlechte Einstellung zuerst hatte, liegt es in der Verantwortung Ihrer Mitarbeiter, zu versuchen, den Kunden auf seine Seite zu ziehen. Ihr Mitarbeiter kann einfach fragen, wie er dem Kunden helfen kann. Eine aufrichtige Frage kann dazu dienen, einen unhöflichen Kunden zu entwaffnen. Wenn die Frage jedoch in einem feindseligen Ton gestellt wird, könnte sie den Kunden noch mehr verärgern. Wenn Sie Ihr Team darin schulen, einen besseren Kundenservice zu bieten, können Sie verhindern, dass Kunden verärgert werden, was normalerweise in Unhöflichkeit ausartet. Ihr Kundendiensttraining sollte Folgendes umfassen:

• Entwicklung von Skripten – Es ist wahrscheinlich, dass Sie und Ihr Team mehr als einmal mit der gleichen Art von unhöflichen Kunden zu tun hatten. Nutzen Sie diese Erfahrung, um in Rollenspielen die Szenarien durchzuspielen, in denen die Interaktion mit einem Kunden nicht ideal ist. Entwickeln Sie auf der Grundlage dieser Übung ein Antwortskript. Ihr Team kann diese Antworten verwenden, wenn es einem unhöflichen Kunden begegnet. Bei der Verwendung von vorgefertigten Antworten sollte sich Ihr Team darüber im Klaren sein, dass es diese möglicherweise abändern muss, um herauszufinden, was für jeden unhöflichen Kunden am besten funktioniert. Es geht darum, Ihr Team mit Antworten auszustatten, die die Grundlage für den Umgang mit unhöflichen Kunden bilden.

• Gelassen bleiben – Niemand wird gerne angeschrien oder abgewiesen. Auch wenn es gerechtfertigt sein mag, wird ein „so gut wie möglich“, wenn ein Kunde unhöflich ist, die Situation nur eskalieren lassen. Ihr Training sollte sich darauf konzentrieren, Ihrem Team zu helfen, in hitzigen Situationen ruhig zu bleiben. Ihr Training sollte Ihrem Team helfen, Strategien zu entwickeln, um die Situation zu beruhigen, ohne Dinge zu tun, die den Kunden noch mehr irritieren könnten, wie z. B. sarkastische Bemerkungen zu machen. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter ihre Gefühle unter Kontrolle halten und sich manchmal auf die Zunge beißen, wenn sie es mit unhöflichen Kunden zu tun haben.

• Vermeiden Sie Schuldzuweisungen – Die Mitarbeiter sollten geschult werden, Formulierungen zu vermeiden, die dem Kunden oder dem Unternehmen die Schuld geben. Den Kunden direkt zu beschuldigen – selbst wenn es ihr Fehler ist – ist ein garantierter Weg, um ihn noch mehr zu verärgern. Dem Unternehmen die Schuld zu geben, kann jedoch dazu führen, dass der Kunde Klage erhebt. Anstatt zu sagen, dass der Kunde oder das Unternehmen einen Fehler gemacht hat, könnte der Mitarbeiter versuchen, Folgendes zu sagen: „Es tut mir wirklich leid, es scheint ein Fehler vorzuliegen, und wir werden versuchen, ihn sofort zu beheben.“ Diese Antwort zeigt dem unhöflichen Kunden, dass Sie zugegeben haben, dass etwas schief gelaufen ist, und dass Sie Ihr Bestes tun werden, um es zu korrigieren.

2. Nicht eingehaltene Versprechen

Wenn Ihr Unternehmen ein gegebenes Versprechen eindeutig nicht eingehalten hat, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen können, mit Kunden umzugehen, die ihren Unmut zeigen:

• Zuwendung zeigen – Ihre Mitarbeiter sollten die Gründe für den Ärger des Kunden anerkennen. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Sie wären zum Beispiel enttäuscht, wenn sie sich auf einen versprochenen Artikel gefreut hätten und feststellen müssten, dass er nicht verfügbar ist. Es gibt selten eine Rechtfertigung für Unhöflichkeit, aber wenn Sie verstehen, warum der Kunde enttäuscht ist, können Sie ihn beruhigen.

• Entschuldigung – Wenn klar ist, dass ein Versprechen nicht eingehalten wurde, sollten sich Ihre Mitarbeiter entschuldigen. Beziehen Sie die Entschuldigung strikt auf das besprochene Versprechen, z. B. „Es tut mir leid, dass Sie den Artikel heute nicht wie versprochen im Geschäft abholen konnten.“ Eine Entschuldigung in dieser Situation ist etwas anderes als wenn das Unternehmen keine Schuld trifft. Wenn ein Kunde verärgert ist und unhöflich wird, ohne dass Ihr Unternehmen daran schuld ist, sollte sich die Entschuldigung auf die Gefühle des Kunden konzentrieren. Ihre Mitarbeiter sollten etwas sagen wie: „Es tut mir leid, dass Sie sich so fühlen.“

• Maßnahmen ergreifen – Wenn Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, unhöfliche Kunden zu beruhigen, indem sie Verständnis zeigen und die richtigen Dinge sagen, ist das nur ein Teil der Lösung. Unhöfliche Kunden, die zu Recht von Ihrem Unternehmen enttäuscht wurden, werden nur eines wirklich zu schätzen wissen – sie brauchen Taten. Wenn Ihr Unternehmen ein Versprechen gebrochen hat, sollten Ihre Mitarbeiter über sich hinauswachsen, um das Problem des Kunden zu lösen. Ihre Mitarbeiter sollten dem Kunden versichern, dass sie alles Notwendige tun werden, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Allerdings sollten die Mitarbeiter darauf achten, kein weiteres Versprechen abzugeben, das sie nicht halten können.

3. Nicht zuhören

Kunden wollen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird. Das Aufkommen des „anspruchsvollen Kunden“ bedeutet, dass die Verbraucher ein besseres Erlebnis erwarten, und dazu gehört, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt werden. Die Kunden erwarten mehr von den Unternehmen, bei denen sie ihr Geld ausgeben wollen. Wenn Kunden das Gefühl haben, nicht gehört zu werden, werden sie ihre Gefühle sowohl persönlich als auch online zum Ausdruck bringen.

Leider wird dieser Unmut oft auf unhöfliche Weise geäußert. Da 75 % der Verbraucher angaben, dass sie bei Händlern kaufen würden, die ihren Namen kennen, die wissen, was sie in der Vergangenheit gekauft haben, und die Empfehlungen aussprechen können, lohnt es sich, den Kunden zuzuhören (auch den unhöflichen), um mehr Erkenntnisse zu gewinnen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihre Mitarbeiter unhöflichen Kunden sinnvoll zuhören können:

• Aktives Zuhören – Im Umgang mit unhöflichen Kunden kann man sich leicht in den Emotionen der Situation verlieren. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, in Konfliktsituationen aktiv zuzuhören. Aktives Zuhören bedeutet, sich bewusst darum zu bemühen, nicht nur die Worte zu hören, die gesprochen werden, sondern die gesamte Botschaft und den Kontext hinter den Worten zu verstehen. Eine praktische Möglichkeit für Ihre Mitarbeiter, aktives Zuhören zu demonstrieren, besteht darin, zu wiederholen, was der unhöfliche Kunde zu ihnen sagt. Dies muss in den eigenen Worten Ihres Mitarbeiters geschehen, um dem Kunden zu zeigen, dass er seinen Standpunkt verstanden hat.

• Keine Unterbrechungen – Wenn die Frustration eines Kunden in Unhöflichkeit übergegangen ist, wird er wahrscheinlich viel zu sagen haben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, den Kunden die Beschwerde ohne Unterbrechung loswerden zu lassen. Jemand, der bereits wütend ist, wird es nicht schätzen, wenn er unterbrochen wird. Eine offensichtliche Ausnahme von der Regel „keine Unterbrechung“ ist, wenn der Kunde beleidigend wird. Ihre Mitarbeiter haben jedes Recht, sich einzumischen, wenn ein unhöflicher Kunde die Grenze überschreitet.

• Körpersprache – Eine berühmte Studie aus dem Jahr 1967 führte die Idee ein, dass mindestens 93 % der Kommunikation nonverbal erfolgt. Im Umgang mit unhöflichen Kunden sollten Ihre Mitarbeiter guten Augenkontakt halten. Wenn sie überall hinschauen, nur nicht zum Kunden, erwecken sie den Eindruck von Desinteresse. Ihre Mitarbeiter sollten auch einen intensiven Blickkontakt vermeiden, der dazu führen könnte, dass sich der Kunde eingeschüchtert fühlt. Der Blickkontakt muss natürlich und nicht bedrohlich sein. Verschränkte Arme im Umgang mit unhöflichen Kunden sind ein Zeichen dafür, dass Ihre Mitarbeiter möglicherweise eine defensive Haltung einnehmen. Dies könnte dazu führen, dass der Kunde noch defensiver und wütender wird. Nicht verschränkte Arme hingegen helfen Ihren Mitarbeitern, offen und ruhig zu bleiben, um den unhöflichen Kunden zu entwaffnen.

4. Unzureichende Kundenerfahrung

Es kann vorkommen, dass Ihr Unternehmen die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt. Die Gründe dafür können von unhöflichen Mitarbeitern, die Kunden mit wenig Respekt behandeln, bis hin zu einem schlechten Erlebnis im Geschäft oder online reichen. Auch wenn der Kunde nicht immer Recht hat, liegt es an den Geschäftsinhabern, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten, indem sie Folgendes tun:

• Die Besten einstellen – Ihre Mitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens, daher ist es wichtig, die am besten geeigneten Kandidaten einzustellen, auch wenn sie nur saisonal für Sie arbeiten sollen. Sie sollten den gesamten Einstellungsprozess überwachen – von den Vorstellungsgesprächen bis zur Überprüfung -, um sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter Ihr Unternehmen repräsentieren. Nachdem Sie Ihre Mitarbeiter eingestellt haben, sollten Sie sie kontinuierlich schulen, um sie mit Ihrer Unternehmensstrategie und Ihren Werten vertraut zu machen. Ihr Unternehmen sollte immer über die richtige Personalausstattung verfügen, damit Ihre Kunden jederzeit Hilfe erhalten, wenn sie sie brauchen. Das richtige Personalmanagement-Tool stellt sicher, dass Ihr Unternehmen weder unter- noch überbesetzt ist.

• Müheloses Design – Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich sowohl in Ihrem Online- als auch in Ihrem Offline-Geschäft zurechtzufinden. Nutzen Sie Visual Merchandising, um eine einladende Atmosphäre zu schaffen. Es sollte alles unternommen werden, um die Frustration der Kunden zu verringern. Nutzen Sie Tools wie ein Point-of-Sale-System, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Je weniger Hindernisse der Kundenzufriedenheit im Wege stehen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden verärgert sind. Ziehen Sie in Erwägung, den Zahlungsverkehr mobil zu gestalten, damit die Kunden direkt im Geschäft bezahlen können, ohne sich in eine lange Schlange einreihen zu müssen.

5. Ein schlechter Tag

Es kann vorkommen, dass Sie und Ihre Mitarbeiter alles getan haben, um dem Kunden das bestmögliche Angebot zu machen, aber ein Kunde trotzdem unhöflich ist. Es könnte sein, dass der Kunde einen schlechten Tag hat und unhöflich ist, egal was passiert. Ein Anzeichen dafür, dass unhöfliche Kunden ihre Frustration an Ihren Mitarbeitern auslassen, ist, wenn sie sich über Dinge beschweren, für die Ihre Mitarbeiter absolut keine Lösung finden können. Zum Beispiel, wenn sich ein Kunde über einen Barista aufregt, weil er eine bestimmte Art von Tasse nicht verwendet, die der Coffeeshop nicht führt. Wenn eine Situation eintritt, in der es schwierig ist, den Kunden zufrieden zu stellen, versuchen Sie es mit folgenden Techniken:

• Kommentar hinterlassen – Zunächst sollten Ihre Mitarbeiter höflich erklären, dass sie das Problem des Kunden nicht lösen können. Dann sollten sie den Kunden auffordern, ein Kommentarformular auszufüllen oder ihm eine E-Mail-Adresse zu geben, an die er seine Beschwerde richten kann. Wenn ein Kunde ein Kommentarformular ausfüllt, stellen Sie sicher, dass Sie auf seine Vorschläge reagieren.

• Schaffen Sie Grenzen – Es ist Ihre Pflicht, Ihre Mitarbeiter vor Missbrauch zu schützen. Sie sollten Ihren Mitarbeitern Techniken an die Hand geben, mit denen sie umgehen können, wenn die Unhöflichkeit von Kunden zu beleidigendem Verhalten wird. Unflätige Sprache, Drohungen und hasserfüllte Äußerungen sollten nicht toleriert werden. Ihre Mitarbeiter sollten dem unhöflichen und beleidigenden Kunden mitteilen, was passieren wird, wenn er sich weiterhin inakzeptabel verhält. Führen Sie ein Eskalationsverfahren ein, das die Weiterleitung an einen Vorgesetzten, die Erteilung einer Verwarnung und gegebenenfalls den Verweis aus dem Geschäft umfasst.

Zufriedene Kunden = besseres Geschäft

Die Antwort auf die Frage „Warum sind die Kunden so unhöflich?“ erfordert zunächst eine gründliche Überprüfung der Geschäftspraktiken, um festzustellen, ob Sie sich bemühen, die beste Erfahrung zu bieten. Alle Unternehmen scheitern manchmal an ihrem Ziel, den besten Kundenservice zu bieten. Unhöfliche Kunden können Ihnen wertvolle Geschäftsmöglichkeiten bieten.

Damit sich Ihre loyalen Mitarbeiter jedoch wertgeschätzt fühlen, müssen Sie zeigen, dass Sie bereit sind, eine Grenze zu ziehen, wenn das Verhalten der Kunden von unhöflich bis beleidigend eskaliert.

Bei Deputy stehen unsere Kunden und Partner an erster Stelle. Unser Ziel ist es, das Leben von Arbeitgebern und Arbeitnehmern zu verbessern, indem wir Technologie einsetzen, um Abläufe zu verändern und Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

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