Was ist ein guter Net Promoter Score?

Auch wenn Sie glauben, dass Ihr Kundenservice und -support hervorragend ist, kommt es darauf an, wie Ihre Kunden ihn sehen.

Schließlich sind sie es, die über die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entscheiden können. Mehr noch, ein einziges Erlebnis kann darüber entscheiden, wie sie ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen von Ihrem Unternehmen erzählen.

Ihre Kunden können Ihr bestes, kostenloses Marketing betreiben, indem sie durch Mund-zu-Mund-Propaganda Liebe und Markenbewusstsein verbreiten. Es macht also Sinn, dass Sie verfolgen, wie viele von ihnen mit ihren Erfahrungen so zufrieden sind, dass sie selbstlos für Sie werben wollen.

Wie man den NPS berechnet

Der NPS wird anhand einer einzigen, einfachen Frage berechnet: „Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Je nachdem, welche Zahl ein Kunde auswählt, wird er in die folgenden Kategorien eingeteilt:

• Promotoren: Diejenigen, die eine Punktzahl zwischen 9 und 10 vergeben. Es handelt sich um treue Kunden mit einem hohen Lebenszeitwert, die auch potenzielle Kunden weiter empfehlen, um das Unternehmen beim Wachstum zu unterstützen.
• Passive: Diejenigen, die eine Punktzahl zwischen 7-8 vergeben. Es handelt sich um relativ zufriedene Kunden, die vielleicht bleiben oder zu einem Wettbewerber wechseln, wenn das Angebot stimmt. Sie würden sich nicht die Mühe machen, potenzielle Kunden weiterzuempfehlen.
• Abweichler: Diejenigen, die eine Note zwischen 0 und 6 vergeben. Das sind unzufriedene Kunden, die den Ruf Ihrer Marke schädigen können, indem sie negative Bewertungen schreiben oder durch Mundpropaganda Negativität verbreiten.

Der NPS ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem Prozentsatz der Detraktoren. Der niedrigstmögliche Wert ist -100 – wenn jeder Kunde ein Kritiker ist – und der höchstmögliche Wert ist 100 – wenn jeder Kunde ein Förderer ist – aber beide Werte sind unrealistisch und selten.

Kein Unternehmen kann jeden Kunden so weit zufrieden stellen, dass alle Kunden Förderer sind. Das wäre zwar ein Traum, ist aber nicht die Realität. Egal, welche Praktiken, Überzeugungen oder Ziele man verfolgt, irgendjemand in der Welt wird das nicht gutheißen. Wie Taylor Swift einst sang: „And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, baby.“ Der Sinn des NPS besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, das Beste für Ihre Kunden zu tun und zu hoffen, dass die meisten von ihnen zu Befürwortern oder zumindest zu Passiven werden.

Es wäre Zeit- und Energieverschwendung, zu versuchen, die Meinung aller Kritiker zu ändern. In der Regel kann man feststellen, welche Kritiker in ihrer Denkweise verhaftet sind und niemals umgestimmt werden können. Es gibt jedoch auch einige, die vielleicht nur eine schlechte Erfahrung gemacht haben und immer noch unschlüssig sind, oder die zwar passiv sind, aber noch nicht genug Nutzen daraus gezogen haben. Das sind die Negativisten, auf die Sie Ihre Energie konzentrieren können.

NPS-Werte nach Branchen

Um zu berechnen, was ein guter NPS ist, ist es sinnvoll, zunächst den durchschnittlichen NPS in jeder Branche zu betrachten. Theoretisch gilt jeder Wert, der über dem Durchschnitt der Konkurrenz liegt, als gut. Wenn Sie der Kundenerfahrung einen höheren Stellenwert einräumen als Ihre Konkurrenten, wachsen Sie schneller und haben wahrscheinlich mehr Erfolg mit Ihren Kundenbeziehungen. Es besteht zwar kein direkter Zusammenhang, aber man kann davon ausgehen, dass Kunden, die bessere Erfahrungen machen, länger bei Ihnen bleiben und auch ihren Freunden davon erzählen.

Quelle: NICE Satmetrix

Auf der Grundlage der in der obigen Grafik dargestellten Wettbewerber können Sie ein Gefühl dafür bekommen, wie hoch der durchschnittliche NPS in jeder dieser beliebten Branchen ist. Wir haben sie nachstehend für Sie aufgelistet.

• Warenhäuser/Spezialgeschäfte: 58
• Tablet-Computer: 47
• Brokerage/Investments: 45
• Autoversicherungen: 44
• Hausrat-/Wohngebäudeversicherung: 42
• Großhandel/Supermärkte: 39
• Hotels: 39
• Online-Unterhaltung: 39
• Online-Shopping: 39
• Smartphones: 38
• Kreditkarten: 37
• Laptop-Computer: 37
• Versanddienstleistungen: 35
• Banken: 35
• Fluggesellschaften: 35
• Lebensversicherungen: 31
• Mobiltelefondienst: 30
• Drogerien/Apotheken: 28
• Software &Apps: 28
• Krankenversicherungen: 18
• Reise-Websites: 16
• Kabel-/Satelliten-TV-Dienste: 7
• Internetdienste: 2

Ich weiß, was Sie denken – das erscheint erschreckend wenig. Laut einer Studie von Colloquy gaben 75 % der Bevölkerung an, dass sie Freunden und Verwandten von negativen Kundenerfahrungen berichten würden, aber nur 42 % würden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen, mit dem bzw. der sie eine positive Erfahrung gemacht haben.

Vielleicht ist es einfach wahrscheinlicher, dass Kritiker ein Unternehmen bewerten als Befürworter und Passive. Wie dem auch sei, in den meisten dieser Branchen gibt es auf jeden Fall noch Raum für Wachstum. Das Licht am Ende des Tunnels besteht für Sie darin, dass es eine Wachstumsmöglichkeit gibt. Wenn sich Ihr Unternehmen so umstrukturiert, dass es sich voll und ganz auf die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Messung des Net Promoter Score konzentriert, können Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Da es keinen allgemeingültigen Standard für den NPS gibt, vergleichen die meisten Unternehmen ihre Werte mit denen anderer Unternehmen in ihrer Branche. So erhalten sie eine Vorstellung davon, wie gut ihr Kundenerlebnis im Vergleich zur Konkurrenz ist. Wenn sie sehen, dass ihr Ergebnis zu niedrig ist, können sie die Top-Performer in ihrer Branche analysieren und ihren Ansatz im Kundenservice anpassen.

Um sich ein besseres Bild von einem guten NPS zu machen, werfen wir einen Blick auf die Unternehmen mit den besten Net Promoter Scores in ihrer Branche in diesem Jahr.

Costco – 74

Costco ist ein Lebensmitteleinzelhandelsgeschäft, das nur Mitglieder hat und Produkte in großen Mengen verkauft. Es ist bekannt für seine kompetenten Mitarbeiter, seine günstigen Preise und sein Engagement für die Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen erreicht seinen hohen NPS durch Investitionen in seine Mitarbeiter, da es davon überzeugt ist, dass zufriedene Mitarbeiter zu zufriedeneren Kunden führen.

USAA – 73

Im Jahr 2019 wurde USAA als das Unternehmen mit der besten NPS-Leistung in drei verschiedenen Branchen aufgeführt: Banken, Hausratversicherung und Autoversicherung. Am besten schnitt das Unternehmen bei der Autoversicherung ab, wo es einen beeindruckenden Wert von 73 erreichte. USAA hebt sich durch das Angebot von Vergünstigungen und Funktionen ab, die andere Versicherungsunternehmen nicht bieten können. Kürzlich erhielt das Unternehmen bei der Bewertung der Gesamtzufriedenheit durch die Verbraucher sogar eine perfekte Punktzahl.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines hebt sich durch seinen Kundenservice vom Rest der Luftfahrtindustrie ab. In seinen Marketingkampagnen werden die Serviceangebote regelmäßig hervorgehoben und das Unternehmen als kundenorientiertes Unternehmen positioniert. Dieser Ansatz hat die Fluggesellschaft nicht nur erfolgreicher gemacht, sondern auch zu einer besseren Erfahrung für ihre Kunden geführt.

Ritz Carlton – 68

Wenn es um Hotels geht, ist Ritz Carlton bekannt für seine atemberaubenden Unterkünfte und seinen überdurchschnittlichen Kundenservice. Die Luxushotels der Marke sind tadellos und werden von kundenorientierten Mitarbeitern geführt. Mit diesem Fokus auf Kundenzufriedenheit und dem Verständnis für seine Zielgruppe ist es keine Überraschung, dass Ritz Carlton seit langem ein Kraftpaket in der Luxushotellerie ist.

Apple – 68

Apple ist viel mehr als ein Technologieunternehmen, das nur Hardware und Software anbietet. Stattdessen betrachtet Apple das gesamte Nutzererlebnis und plant jeden Schritt auf dem Weg zum Kunden. Dies hat dazu beigetragen, dass das Unternehmen nicht nur bahnbrechende Produkte, sondern auch innovative Kundendienstleistungen entwickelt hat. Die „Genius Bar“ ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Apple in seine Kunden investiert, auch über den Kauf hinaus.

Vanguard – 65

Vanguard ist ein in den USA ansässiger Anlageberater, der seinen Kunden hilft, kluge Entscheidungen zu treffen, wenn es um Investitionen geht. Das Unternehmen berät seine Kunden bei Entscheidungen wie Pensionsplänen, finanziellen Unternehmungen und institutionellen Investitionen. Obwohl Vanguard eine der größten Investmentagenturen der Welt ist, bietet das Unternehmen seinen Kunden einen persönlichen Service. Es bietet ihnen mehrere Selbstbedienungsressourcen sowie einen direkten Draht zu einem Berater, falls sie sofort Hilfe benötigen.

H-E-B – 64

H-E-B ist eine in Texas ansässige Lebensmittelkette, die großen Wert auf Kundenservice legt. Auf der Website des Unternehmens steht nicht, dass es in der Lebensmittelbranche tätig ist. Vielmehr heißt es dort: „Wir sind in der Menschenbranche tätig. Wir verkaufen nur zufällig Lebensmittel“. Werte wie diese stehen im Mittelpunkt des Unternehmens und sind der Grund dafür, dass seine Kunden treue Fürsprecher sind.

Zappos – 58

Wenn Sie noch nie eine Geschichte über den Kundenservice von Zappos gehört haben, werden Sie sich freuen. Bei Zappos mangelt es nicht an unvergesslichen Kundenerlebnissen, da das Unternehmen sein Serviceteam dazu ermächtigt, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, egal was es kostet. Am Ende führt diese Initiative zu zufriedenen Kunden und großartigen Inhalten wie diesem:

American Express – 55

American Express hat sich zu einem der beliebtesten Kreditservices sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen entwickelt. Das Serviceteam des Unternehmens ist rund um die Uhr erreichbar und bietet personalisierte Funktionen für Kunden, die mehr Unterstützung benötigen. Außerdem gibt es eine „Global Assist Hotline“, über die American Express-Kunden Hilfe erhalten, egal wo auf der Welt sie sich befinden.

Cricket – 55

Cricket ist ein schnell wachsender Mobiltelefondienst, der sich als erschwingliche Alternative zu größeren Konkurrenten in seiner Branche positioniert hat. Das Unternehmen verfügt über eine benutzerfreundliche Website, auf der die Kunden alle Informationen finden, die sie zur Behebung von Kundendienstproblemen benötigen. Wenn Kunden online nicht finden können, wonach sie suchen, können sie mit einem Chatbot arbeiten, der sie an einen Live-Mitarbeiter weiterleitet.

Eine gute Bewertung – geschweige denn eine ausgezeichnete oder bessere – zu erhalten, ist angesichts der obigen Konkurrenzsituation sehr schwierig. Es ist schon eine Leistung, im positiven Bereich zu sein. Es ist zum Beispiel extrem selten, dass ein Präsidentschaftskandidat in den USA – selbst wenn er am Ende gewinnt – jemals die Null erreicht, da die Politik von so viel Negativität umgeben ist. Das bedeutet nicht, dass sie alle schlecht sind.

Auch wenn der NPS Ihres Unternehmens nicht so hoch ist, wie Sie erwartet haben, bedeutet das nicht unbedingt, dass er schlecht ist. Ein durchschnittlicher Wert kann immer noch bedeuten, dass Sie ein positives Kundenerlebnis schaffen.

Der NPS sollte definitiv mit Vorsicht genossen werden. Es gibt viele Faktoren, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Manchmal kann es sein, dass Ihre besten und treuesten Kunden einfach vergessen, Ihr Unternehmen zu bewerten, während ein unzufriedener Kunde beschließt, Ihnen eine glatte Null zu geben.

Solange Sie im oder über dem Wettbewerbsumfeld liegen, machen Sie das Kundenerlebnis eindeutig zu einem der Hauptanliegen in Ihrem Unternehmen. Mit einer kundenorientierten Denkweise können Sie sicherstellen, dass Sie klare Ziele und Werte für Ihre Kundensupport-, Service- und Erfolgsteams festlegen, was dann zu zufriedeneren Kundeninteraktionen und hoffentlich mehr Promotoren führen kann.

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