Glückwunsch – Sie tun oder verkaufen etwas, das die Menschen mögen. Sie mögen Ihre Marke. Aber Ihr Angebot, selbst wenn es das beste ist, reicht nicht aus, um zu garantieren, dass Ihre Kunden wiederkommen.
Um die Kundentreue zu erhöhen, die einen großen Teil Ihres Erfolgs ausmacht, müssen Sie auch gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Ein wichtiger Teil jeder Beziehung ist die Kommunikation.
Das ist
- was Sie sagen
- wie Sie es sagen
- und wie einfach es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu kommunizieren
Es ist auch das Ausmaß, in dem Sie nicht nur ihre Bedürfnisse verstehen, sondern sie auch vorhersehen. „Kundenengagement sollte sich in erster Linie auf den Nutzen für den Kunden und in zweiter Linie auf das Unternehmen konzentrieren“, sagt Nicole Saunders, Managerin für Community Engagement bei Zendesk. „Es muss beide Seiten der Medaille haben.“
Wenn Sie eine solide Strategie für das Kundenengagement entwickeln, haben Sie einen großen Schritt getan, um langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Lesen Sie weiter, um sich über bewährte Verfahren für das Kundenengagement zu informieren.
Warum ist das Kundenengagement wichtig?
Ihre Kunden wollen mit Ihnen kommunizieren! Und sie wollen sich mit Ihnen unterhalten, so wie sie sich mit Freunden und Familie unterhalten. Chat, E-Mail, Telefon, SMS – das ist von Kunde zu Kunde verschieden.
- Kunden wollen sich auf eine Art und Weise einbringen, die Spaß macht und einfach ist
- Sie wollen schnelle und effiziente Antworten
Daher ist es für Ihre Strategie zur Einbindung von Kunden sehr wichtig, dass alles in einem einzigen Kommunikationsstrang verankert ist. Auf diese Weise haben die Kunden das Gefühl, dass sie ein einziges Gespräch führen.
Außerdem hassen es die Kunden, immer wieder zu erklären, wer sie sind und was ihr Problem ist.
Ihre Kunden hassen es wirklich, sich zu wiederholen.
Können Sie ihnen das verübeln?
Wie man eine gute Kundenbindungsstrategie aufbaut
Die besten Marketingpläne für die Kundenbindung sind natürlich auf die Kunden ausgerichtet. Auch wenn die Engagement-Strategie jedes Unternehmens ein wenig anders aussieht und eine andere Mischung von Social-Media-Kanälen beinhaltet, gibt es einige wichtige Überlegungen, die Marken berücksichtigen sollten, wenn sie eine Lösung für das Kundenengagement als Teil ihres digitalen Marketings entwickeln.
- Entwickeln Sie eine Markenstimme
- Sein Sie dort, wo Ihre Kunden sind
Wir leben in einer Welt der vielen Kanäle, und Unternehmen, die mit ihren Kunden in Kontakt treten wollen, müssen in den Kanälen präsent sein, die für ihre Kunden am wichtigsten sind. Dazu gehören soziale Medien, E-Mail, Telefon, Live-Chat, Messaging-Apps und vieles mehr. Inc. bezeichnet das Kundenengagement als einen ständigen Dialog: „Unternehmen müssen im digitalen Zeitalter gute Zuhörer sein, und das erfordert eine neue Art von Fähigkeiten.“ Die Präsenz auf den Kanälen, über die Kunden mit ihren Freunden und Verwandten kommunizieren, trägt dazu bei, eine Vertrautheit zu schaffen, die zu einem stärkeren Engagement führen kann.
- Eine Content-Marketing-Strategie
Wenn eine Marke auf den richtigen Kanälen präsent ist, ist es wichtig, etwas zu sagen zu haben. Eine Content-Strategie hilft Unternehmen dabei, überzeugende Inhalte zu erstellen, mit denen sich die Kunden beschäftigen und die sie mit ihren Freunden und Familienmitgliedern teilen möchten. Eine Content-Strategie ist auch die Grundlage für die Entwicklung eines Content-Marketing-Plans, um bestehende Kunden anzusprechen und neue Kunden zu gewinnen. Sie kann sogar nutzergenerierte Inhalte von den treuesten Kunden eines Unternehmens inspirieren.
- Kommunikation persönlich gestalten
Personalisierte Kommunikation steht im Mittelpunkt wirkungsvoller Marketinglösungen für die Kundenbindung. Das kann so einfach sein wie das Versenden eines Sonderangebots an den Geburtstag eines Kunden oder ein komplexer Produktempfehlungsalgorithmus, der den Kunden mit intelligenten, durchdachten Vorschlägen für Produkte und Dienstleistungen erfreut. - Investieren Sie in hervorragenden Service und Support
Mehr als 80 Prozent der Kunden beenden ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen nach einer Handvoll schlechter Interaktionen mit dem Kundensupport. Daher müssen Unternehmen, die langfristige Beziehungen zu ihren Kunden pflegen wollen, Service und Support ernst nehmen und sich stets darauf konzentrieren, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Helpdesk-Software oder CRM-Tools machen es einem Unternehmen leicht, einen ganzheitlichen Überblick über seine Kunden zu gewinnen und den schnellen, personalisierten Support zu bieten, den die Kunden erwarten.
Unternehmenssprache ist ein todsicherer Weg, um Kunden abzuschrecken. Sprechen Sie mit Ihren Kunden auf eine Art und Weise, die sie anspricht, und die nach Ihnen klingt! Entwickeln Sie einen konsistenten Stil und Tonfall, der im Vertrieb, im Marketing, in den sozialen Medien und im Support verwendet werden kann.
Eine gute Markenstimme kann auf viele verschiedene Szenarien angewendet werden und ist ein wirksames Mittel, um eine Marke zu vermenschlichen und eine emotionalere Verbindung zu den Kunden aufzubauen.
Bedürfnisse in der Customer Journey vorhersehen
Eine Möglichkeit, Kunden zu binden, besteht darin, ihre Bedürfnisse vorherzusehen. Das kann allerdings schwierig sein.
In der Vergangenheit haben kleine Gruppen entschieden, was Trends sind – Führungskräfte, Redakteure und Designer. Es war ihre Aufgabe, zu entscheiden, was die Verbraucher in den kommenden Monaten wollen könnten.
Aber heute haben die Verbraucher einen enormen Einfluss darauf, was auf den Markt kommt und wie die Unternehmen mit ihnen umgehen, manchmal in Nutzergruppen, aber immer häufiger auch durch Daten.
Nutzen Sie Daten in einer effektiven Strategie zur Kundenbindung
Proaktiv ist Macht! Proaktives Engagement ist der Schlüssel zum Verständnis der Menschen – eines neuen Kunden, eines potenziellen Kunden, eines bestehenden Kunden – und zur proaktiven Ermittlung von Möglichkeiten, sie besser zu bedienen. Die Betonung liegt auf proaktiv – Sie versuchen, die Bedürfnisse oder Wünsche des Kunden zu antizipieren und ihn zu ermutigen, ein treuer Kunde zu werden.
Und in einer Krise sollte man sich im Idealfall im Voraus melden, um klar zu kommunizieren, wie man in einer Krise reagieren wird.
Damit Sie all dies tun können, benötigen Sie ein oder mehrere Tools, mit denen Ihre Daten aussagekräftige Geschichten erzählen können.
Beispiel Weil Sie Daten effektiv verwalten und interpretieren, können Sie mit zufriedenstellender Genauigkeit vorhersagen, was Ihren Kunden gefallen könnte. Wenn Sie ihnen per SMS oder E-Mail einen Produktvorschlag unterbreiten und sie ihn lieben, ist das großartig. Die Gefahr besteht darin, Vorschläge zu machen, die weit vom Ziel entfernt sind, oder noch schlimmer – dann riskieren Sie, Ihre Kunden zu verprellen oder sogar zu verlieren.
Die Belohnung für richtiges Handeln ist Kundentreue.
Es gibt eine Flut von Kundendaten, die über Kanäle, Systeme und Anwendungen kommen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 verwalten Unternehmen dreimal so viele Daten wie noch vor 5 Jahren. Und das ist großartig, vorausgesetzt, Ihr Unternehmen kann damit richtig umgehen. Aber Kundendaten sind in der Regel fragmentiert und auf verschiedene Systeme und Software verteilt.
Aus diesem Grund sind die alten CRM-Systeme nicht mehr so gut geeignet; Sie brauchen eine Kundenbindungsplattform, die offen und flexibel ist. Sie muss die Datenpunkte über viele Quellen hinweg verwalten und verbinden.
Ihr Ziel ist es, kontextrelevante Erlebnisse anzubieten, die Kundenpräferenzen und frühere Interaktionen berücksichtigen. Sobald ein Unternehmen in der Lage ist, kanalübergreifend zu interagieren, wird es einfacher, die von den Kunden gewünschten hochmodernen Messaging-Dienste der nächsten Generation einzubauen.
Dann erhält man einen einzigen Gesprächsfaden, der soziale Medien und Chat umfasst, aber letztlich kanalunabhängig ist.
Schaffen Sie Kundenzufriedenheit mit echtem Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen bedeutet, dass Sie wirklich nachempfinden können, was Ihre Kunden erleben. Und Empathie ist in einer Customer Engagement Strategie wirklich wichtig!
Ja, es ist gut für Ihr Geschäft.
Und man kann es nicht vortäuschen.
Einfühlungsvermögen beginnt in der Regel beim CEO und dem Rest der Führungsebene. Auf diese Weise ist es (hoffentlich) selbstverständlich, wie Ihre Mitarbeiter und Ihre Vertreter miteinander umgehen. Und dann, wie sie mit Ihren Kunden umgehen. Empathie ist ein Schlüsselelement der Kundenbindung.
- Beobachten Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden. Awareness ist der beste Weg, um zu erfahren, was Ihre Kunden bei einem Problem und in Bezug auf Ihre Marke erleben. Beobachten Sie die Interaktionen Ihrer Kunden auf jede erdenkliche Weise. Dies kann ein Interaktionswiedergabe-Tool, Usability-Studien oder ein Co-Browsing mit Ihren Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts umfassen. Achten Sie immer darauf, wie Ihre Kunden in den sozialen Medien über Sie sprechen.
- Jeder sollte manchmal Support leisten. Sogar Ihr CEO. Wenn jeder im Unternehmen hin und wieder Tickets bearbeitet, ist es fast unmöglich, dass die Kundenerfahrung abstrakt bleibt – oder, was das betrifft, die Erfahrung des Agenten.
- Einfühlungsvermögen durch KI. Wir denken oft an KI als ein wichtiges Werkzeug für einfachere Aufgaben oder häufige Anforderungen, das Ihre Agenten für komplexere Projekte freisetzt. Aber es ist auch ein Teil davon, wie Sie sich einfühlen. Sie können KI einsetzen, um Ihr Produkt auf Fehler und schwierige Interaktionen (z. B. Wutklicks) zu prüfen und dann proaktiv auf den Kunden zuzugehen, um ihm Lösungen anzubieten, bevor er danach sucht.
Bilden Sie Markentreue in Ihrer Reaktion auf Kundenverärgerung
Verärgerte Kunden gehören zu den schwierigsten Dingen, mit denen man im Kundenservice umgehen muss. Aber die Beherrschung dieser Fähigkeit ist für Ihre Kundenerlebnisstrategie und auch für Ihre Marke von entscheidender Bedeutung. „Sie fragen sich vielleicht: Wenn es so einfach ist, Wut durch Einfühlungsvermögen zu beseitigen, warum werden die Menschen dann jeden Tag so verdammt wütend aufeinander? Die Antwort ist, dass Einfühlungsvermögen schwer zu erlangen ist“, sagt Dr. David D. Burns. „Sich in den Schädel des anderen hineinzuversetzen, erfordert harte Arbeit, und die meisten Menschen wissen nicht einmal, wie das geht.“ Es ist schwer, jemandem zu helfen, der wütend ist, Sie beschimpft und droht, Sie in den sozialen Medien schlecht zu machen – egal, ob von Angesicht zu Angesicht, online oder per E-Mail. Sie meinen, Sie müssen dieser Person helfen? Wir können das nachempfinden. Denn selbst wenn Sie es getan haben, können diese Auseinandersetzungen Sie aus dem Gleichgewicht bringen und es schwierig machen, der nächsten Person zu helfen, die vielleicht ganz nett ist.
Ihr Instinkt könnte sein, ähnlich zu reagieren oder das Äquivalent zum Auflegen des Kunden zu tun. Aber in den meisten Fällen ist das kein sinnvoller Teil einer Engagement-Strategie, und schon gar nicht ohne Folgen.
- Stellen Sie sich vor, Sie stehen einem wütenden Kunden gegenüber. Er gibt Ihnen das Schlimmste von sich. Teure, filmreife Computergrafiken, Laser, Raketen und Flammen schießen aus ihnen heraus, direkt auf Sie zu, umgeben Sie und verbrennen Sie. Das ist kein Spaß, und wenn Sie überleben wollen, müssen Sie feuerfest werden – auch auf die Gefahr hin, Ihr Einfühlungsvermögen zu verlieren. Das ist es also nicht, was du tust.
- Gehen Sie stattdessen hinüber und stellen Sie sich direkt neben den Kunden, Schulter an Schulter. Stellen Sie sich dem, was er durchmacht. Jetzt sind all diese beeindruckenden und beängstigenden Spezialeffekte – die wiederum nichts mit Ihnen zu tun haben – in den Raum hinaus gerichtet, weg von Ihnen. Du bist an der Seite deines Kunden, kannst sehen, was passiert, bist aber nicht in Gefahr.
Das manchmal sehr herausfordernde Kundenengagement, das mit Ärger verbunden ist, kann zu treuen Kunden führen.
Kreative Wege, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten
Was sind die Herausforderungen Ihrer Kunden? Finden Sie es zuerst heraus. Dann entwickeln Sie Lösungen für diese Probleme. Die Lösung eines tatsächlichen Kundenbedürfnisses ist der Eckpfeiler jeder Engagement-Strategie, sagt Nicole Saunders, Manager, Community Engagement, bei Zendesk. „Wenn Sie nicht das anbieten, was die Kunden wirklich brauchen, und wenn Sie ihnen keinen zeitgemäßen, relevanten und leicht verdaulichen Mehrwert bieten“, so Saunders, „dann wird keine noch so große Menge an Werbegeschenken, Wettbewerben, Schnickschnack oder E-Mails die Menschen dazu bringen, sich an der Sache zu beteiligen, für die Sie sie gewinnen wollen.“
- Effektive Strategien zur Kundenbindung können Spaß machen
Das bedeutet jedoch nicht, dass man keinen Spaß haben kann – mit oder ohne Schnickschnack – wenn man tatsächlich strategisch vorgeht. Kleine, individuelle Gesten können bei den Kunden großen Anklang finden. In der anhaltenden Covid-Krise haben Buchläden ihre Türen geschlossen, aber viele verkaufen immer noch online.