Patientenerfahrung definiert
Patientenerfahrung umfasst das Spektrum der Interaktionen, die Patienten mit dem Gesundheitssystem haben, einschließlich der Betreuung durch Krankenkassen, Ärzte, Krankenschwestern und Personal in Krankenhäusern, Arztpraxen und anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens. Als integraler Bestandteil der Qualität des Gesundheitswesens umfasst die Patientenerfahrung mehrere Aspekte der Gesundheitsversorgung, die Patienten bei der Inanspruchnahme von Leistungen sehr schätzen, wie z. B. rechtzeitige Termine, einfacher Zugang zu Informationen und gute Kommunikation mit den Leistungserbringern im Gesundheitswesen.
Die Patientenerfahrung zu verstehen, ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer patientenzentrierten Versorgung. Durch die Betrachtung verschiedener Aspekte der Patientenerfahrung kann beurteilt werden, inwieweit die Patienten eine Versorgung erhalten, die ihre individuellen Präferenzen, Bedürfnisse und Werte respektiert und darauf eingeht. Die Bewertung der Patientenerfahrung zusammen mit anderen Komponenten wie Wirksamkeit und Sicherheit der Versorgung ist für ein vollständiges Bild der Qualität der Gesundheitsversorgung unerlässlich.
Patientenerfahrung unterscheidet sich von Patientenzufriedenheit
Die Begriffe Patientenzufriedenheit und Patientenerfahrung werden oft synonym verwendet, sind aber nicht dasselbe. Um die Patientenerfahrung zu bewerten, muss man von den Patienten erfahren, ob etwas, das in einer Einrichtung des Gesundheitswesens geschehen sollte (z. B. eine klare Kommunikation mit dem Leistungserbringer), tatsächlich geschehen ist oder wie oft es geschehen ist.
Zufriedenheit hingegen bezieht sich darauf, ob die Erwartungen eines Patienten an eine medizinische Behandlung erfüllt wurden. Zwei Personen, die genau die gleiche Behandlung erhalten, aber unterschiedliche Erwartungen an die Behandlung haben, können aufgrund ihrer unterschiedlichen Erwartungen unterschiedliche Zufriedenheitsbewertungen abgeben.
CAHPS-Umfragen messen die Patientenerfahrung
Es gibt zwar verschiedene Möglichkeiten, Informationen über die Patientenerfahrung zu sammeln, aber CAHPS-Umfragen sind zu wichtigen Instrumenten für Organisationen geworden, die die Patientenzentriertheit der von ihnen erbrachten Behandlung bewerten und verbesserungsbedürftige Bereiche ermitteln wollen. In CAHPS-Umfragen werden die Patienten nicht gefragt, wie zufrieden sie mit ihrer Behandlung waren, sondern sie werden gebeten, über die Aspekte ihrer Erfahrungen zu berichten, die ihnen wichtig sind und für die sie die beste und manchmal auch die einzige Informationsquelle sind. Da in den Umfragen erprobte Fragen mit einer einheitlichen Methodik für eine große Stichprobe von Befragten gestellt werden, ergeben sich standardisierte und validierte Messgrößen für die Patientenerfahrung, auf die sich Leistungserbringer, Verbraucher und andere verlassen können.
Beziehung zwischen Patientenerfahrung und anderen Qualitätsmaßnahmen
Eine positive Patientenerfahrung ist ein wichtiges Ziel für sich. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Hinweise auf einen positiven Zusammenhang zwischen verschiedenen Aspekten der Patientenerfahrung, wie z. B. einer guten Kommunikation zwischen Leistungserbringern und Patienten, und mehreren wichtigen Prozessen und Ergebnissen der Gesundheitsversorgung. Zu diesen Prozessen und Ergebnissen gehören die Befolgung medizinischer Ratschläge durch die Patienten, bessere klinische Ergebnisse, verbesserte Patientensicherheitspraktiken und eine geringere Inanspruchnahme unnötiger Gesundheitsleistungen.
Einige Studien zeigen keinen Zusammenhang zwischen Patientenerfahrungen und klinischen Prozessen und Ergebnissen, aber das ist nicht überraschend. Viele andere Faktoren als die Patientenerfahrung können Prozesse und Ergebnisse beeinflussen. Dies ist einer der Gründe, warum die Kombination von Messungen der Patientenerfahrung mit anderen Qualitätsmessungen für die Erstellung eines Gesamtbildes der Leistung von entscheidender Bedeutung ist.
Mehr erfahren
- Warum eine CAHPS-Umfrage zur Bewertung der Patientenerfahrung verwenden?-Podcast.
- CAHPS-Umfragen: Fakten von Fiktion unterscheiden – Podcast.
- Wie CAHPS-Umfragen die Patientenerfahrung messen – Podcast.
- Cleary PD. Sich entwickelnde Konzepte der patientenzentrierten Pflege und der Bewertung von Pflegeerfahrungen von Patienten: Optimism and Opposition. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 July. 71(5):522-54.
- Interview mit Susan Edgman-Levitan über Maßnahmen zur Messung der Patientenerfahrung und ihre Beziehung zu Gesundheitsergebnissen – Audio-Interview mit Susan Edgman-Levitan, Geschäftsführerin des John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation am Massachusetts General Hospital in Boston. Beilage zum N Engl J Med 2013; 368:201-203.