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Da sich die Trends im E-Commerce schnell in Richtung Instant Gratification verschieben, und Amazon und seine Konkurrenten sehen, wer die schnellsten Versandoptionen anbieten kann, wie kann ein KMU-Etailer da mithalten? Ein Unternehmen wie Amazon kann lächerliche Versandoptionen anbieten und dabei einige Quartale lang Gewinne einbüßen, um seinen Marktanteil zu vergrößern. Wenn Sie oder ich diesen Ansatz verfolgen würden, müssten wir die Fenster vernageln.
Der Versand ist nicht der glamouröseste Teil des Online-Geschäfts, und es ist ein Balanceakt. Sie haben mehrere Möglichkeiten:
- Soll ich für den Versand Gebühren erheben und dies zu einem profitablen Teil meines Geschäfts machen? Aber vergrault das die Kunden?
- Sollte ich kostenlosen Versand anbieten und gleichzeitig Versandkosten in die Produkte einfließen lassen, um meine Gewinnspanne zu decken?
- Bevorzugen die Kunden Premium-Express-Optionen?
Mit Kickstand haben wir Verbraucher befragt, um aus erster Hand zu erfahren, worauf sie am meisten Wert legen. Wir werden es noch weiter aufschlüsseln, aber die Kunden bevorzugen Erschwinglichkeit gegenüber Expressversandoptionen. Allerdings fallen alle Verzögerungen oder Schluckauf im Prozess auf den Online-Händler zurück.
Es ist wichtig, Bestellungen schnell zu versenden, aber wenn sie erst einmal auf dem Postweg sind, müssen es keine Premium-2-Tage-Services sein. Langsam und stetig gewinnt immer noch das Rennen, aber man muss in Bewegung bleiben.
Erwartungen der Kunden an den Versand
Der Versand mag der letzte Schritt im Lebenszyklus einer Online-Bestellung sein, aber er ist sicherlich kein nachträglicher Gedanke. Außerdem ist er für die Kunden von größerer Bedeutung, als wir ihm vielleicht zugestehen.
Eine Studie von Digital Commerce 360 ergab, dass 54 % der Verbraucher in den USA und Europa die Lieferung als den wichtigsten Faktor für die langfristige Kundenbindung an eine E-Commerce-Marke ansehen. Schließlich sind wir alle schon einmal auf Probleme beim Online-Kauf gestoßen, und das kann den Eindruck von einem Unternehmen ernsthaft trüben. Tatsächlich haben wir herausgefunden, dass 85 % der Verbraucher glauben, dass ein Versand-/Lieferfehler in der Verantwortung des Verkäufers liegt – selbst wenn es sich um ein Problem des Transportunternehmens handelt.
Dies verdeutlicht, wie wenig Einblick ein Kunde in den Versandprozess hat. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden einen angemessenen Einblick gewähren. Eine wichtige Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Pakete schnell zu versenden, damit sie in den Poststrom gelangen und Ihre Kunden den Versandfortschritt ihres Pakets verfolgen können.
Erfüllte Erwartungen: Warum die Großen gewinnen
Wenn man sich die Beliebtheit von Amazon ansieht, dann deshalb, weil die Kunden wissen, was sie erwarten können, wenn sie bestellen. Es gibt keine Überraschungen und selten Ausfälle. Auch wenn die verfügbaren Produkte und Preise bei Amazon schwanken, bleiben die Versandrichtlinien und Liefergebühren gleich.
Wie Ihnen jeder Amazon-Verkäufer bestätigen kann, ist Amazon nichts anderes als ein Regelwerk. Ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg von Amazon ist die Gewissheit, dass ein auf Lager befindlicher Artikel schnell ausgeliefert wird. Die Konzentration auf das Versanddatum ist ein wichtiger Faktor, der das Unternehmen von einer Online-Buchhandlung zu dem riesigen Konglomerat gemacht hat, zu dem es geworden ist.
Wenn wir uns in einen unabhängigen Online-Shop wagen, insbesondere für einzigartige oder handwerkliche Artikel, kann es ein großes Ärgernis sein, wie lange die Bearbeitung unserer Bestellung dauert.
Die klare Angabe der Versandoptionen und der voraussichtlichen Lieferfrist sowie der Zeit, die die Bestellung benötigt, um Ihr Haus zu verlassen, ist ein wichtiger Schritt, um das Image Ihrer Marke zu verbessern.
Kostenlos ist immer noch König
Wenn Sie Ihre Bestellungen schnell ausliefern können, bevorzugen die Kunden immer noch den kostenlosen 3-5-tägigen Versand gegenüber den kostenpflichtigen Expressoptionen. Die von uns durchgeführte Studie hat ergeben, dass die Verbraucher mehr Wert auf die Versandkosten als auf die Liefergeschwindigkeit legen.
Interessanterweise zogen 39 % der Verbraucher einen günstigen Versand sogar der Produktauswahl vor. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie überschüssige Produkte haben, die Sie loswerden müssen, und einen schnellen Weg brauchen, um sie irgendwo wie Jet.com oder sogar Amazon.com abzuladen.
Wie Sie kostenlosen Versand anbieten
Versandkosten in die Artikel einkalkulieren: Kostenloser Versand ist selten kostenlos. Der beste Weg, ihn anzubieten, ist, die Gebühren für den Versand in den Artikelpreis zu integrieren. Dies ist eine gängige Praxis von Verkäufern, die Plattformen wie Jet oder Amazon nutzen. Wenn Sie auf Amazon eine 4-Dollar-Flasche Senf sehen, die 6 Dollar kostet, dann liegt das daran, dass die Versand- und Bearbeitungskosten bereits enthalten sind.
Gratisversand ab einem bestimmten Betrag: Die andere Möglichkeit für kostenlosen Versand besteht darin, ihn für Bestellungen anzubieten, die sich für Sie lohnen. Wenn Sie z. B. Kleidung verkaufen, sind Bestellungen über 50 $ in der Regel ziemlich leicht und nicht so teuer. Wenn Sie Ihren Kunden einen Anreiz bieten, etwas mehr Geld auszugeben, um einen kostenlosen Versand zu erhalten, kann dies ein guter Mittelweg für Sie und Ihre Kunden sein, damit beide bekommen, was sie wollen.
Kostengünstige Impulsartikel wie Emaille-Anstecknadeln oder Aufnäher zum Aufbügeln sind beliebte Mittel, um die Bestellsumme in die Höhe zu treiben, die so gut wie nichts wiegen und in denselben Polyversandkarton wie die anderen Artikel gelegt werden können.
Wenn der Expressversand funktioniert
Der Expressversand (2-Tage-Versand und schneller) ist für einige Artikel immer noch vorzuziehen:
- Medizin
- Lebensmittel
- Elektronik
- Personalhygieneartikel
- Tierbedarf
Das sind vernünftige Artikel, die man schnell haben will. Man kann nur eine bestimmte Zeit lang stinken, krank, hungrig und gelangweilt sein. Das Gleiche gilt für unsere Haustiere. Wenn Sie sich auf den Verkauf dieser Artikel spezialisiert haben, sollten Sie überlegen, wie Sie den Expressversand am günstigsten anbieten können. Möglicherweise müssen Sie die Tarife mit Ihren Spediteuren aushandeln. FedEx und UPS bieten mehr garantierte Lieferfristen, wenn also 2-Tage- oder Next-Day-Versandoptionen erforderlich sind, entscheiden Sie sich für diese gegenüber USPS.
Geschenke erhalten das Premium-Versanderlebnis
Außerdem haben wir festgestellt, dass die Menschen zu 76 % eher bereit sind, für einen Expressversand zu zahlen, wenn es sich um ein Geschenk für eine andere Person handelt. Vielleicht sehen wir das als Teil des Schenkens an. Vielleicht gibt es ein Stigma, dass günstigere, langsamere Versandoptionen als weniger sorgfältig angesehen werden. Hoffentlich liegt das nicht daran, dass wir den Kauf von Geschenken bis zum letzten Moment hinauszögern.
Schlussfolgerung
Kunden bevorzugen in der Regel erschwingliche Versandoptionen gegenüber Premium-Expressversandoptionen. Die größte Hürde, die es zu überwinden gilt, ist jedoch, die Pakete schnell aus der Tür zu bekommen. Je schneller ein Kunde sein Paket verfolgen kann, desto zufriedener wird er sein. Wenn Sie den Versand der Pakete verschlafen, wird der Kunde woanders einkaufen. Auch wenn Langsamkeit und Stetigkeit das Rennen gewinnen können, ist es unabdingbar, dass Sie Ihren Versand im Griff haben. Mit einer Versandsoftware wie ShipStation können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden ihre Pakete schnell und effizient erhalten.
