„Das sind 225 Dollar“, strahlte mich der Friseur an, als er mir die Kreditkartenmaschine hinschob.
Das waren 60 Dollar mehr, als auf der Preisliste des Salons angegeben war – und ich hatte die niedrigere Summe schon als übertrieben empfunden.
Als ich zaghaft nach dem Einzelverbindungsnachweis fragte, erklärte der Friseur: „Ihr Haar ist so dick, dass es extra intensive Folien braucht.“
Das klang für mich ein bisschen komisch. Und nachdem ich mit anderen Frauen gesprochen hatte, wusste ich, dass ich nicht die Einzige war, die einen Schock mit einer Friseurrechnung erlebte.
Also habe ich Experten für Verbraucherrecht und Friseure gefragt, wie Australier solche Erfahrungen nach einem Friseurbesuch vermeiden können. Hier ist, was sie sagten.
Wie Sie sich wehren können, wenn Sie abgezockt werden
Viele australische Friseursalons legen eine Preisliste vor, auf der die Kosten im Voraus angegeben werden – und das ist auch die beste Praxis, sagt Sandy Chong, Geschäftsführerin des Australian Hairdressing Council und seit 35 Jahren Inhaberin eines Friseursalons.
„Wir machen allen neuen Kunden einen Kostenvoranschlag, oder wenn eine Stammkundin einen anderen als den gewohnten Service wünscht“, sagt sie.
Aber mehrere Frauen erzählten mir, dass sie am Ende eines Friseurbesuchs mit unerwarteten Kosten konfrontiert wurden.
„Letztes Jahr wurde mir nach einer persönlichen Beratung ein Preis von 250 Dollar genannt, und als ich dann tatsächlich behandelt wurde, waren es 495 Dollar, und ich war etwa fünf Stunden dort“, sagt Nina Abrahams aus Melbourne.
Situationen wie die von Nina können ein irreführendes und täuschendes Verhalten darstellen, eine unlautere Geschäftspraxis, die nach dem australischen Verbrauchergesetz (ACL) verboten ist.
Das ACL ist ein nationales Gesetz, das für alle Branchen und australischen Gerichtsbarkeiten gilt. Das bedeutet, dass Sie sich auf die gleichen Regeln berufen können, wenn Sie beim Mechaniker, Tierarzt oder einem anderen Dienstleister einen Rechnungsschock erleiden.
Bei der Entscheidung, ob ein Verhalten irreführend oder täuschend ist, ist die wichtigste Frage, ob der Gesamteindruck, der durch das Verhalten erweckt wird, falsch oder ungenau ist – was bedeutet, dass sich der Salon im Allgemeinen nicht auf das Kleingedruckte oder Haftungsausschlüsse als Entschuldigung für die Irreführung berufen kann.
Es spielt auch keine Rolle, ob das Unternehmen die Absicht hatte, Sie in die Irre zu führen oder nicht, erklärt Lisa Grealy, leitende Anwältin beim Consumer Action Law Centre.
„Wenn ein Friseursalon zum Beispiel versehentlich ein Schild mit dem alten Preis weggelassen hat und eine Person sich bei der Wahl ihres Friseurs auf dieses Schild verlassen hat, dann kann der Friseursalon ein irreführendes Verhalten an den Tag gelegt haben“, sagt Frau Grealy.
Was tun, wenn Ihnen zusätzliche Dienstleistungen in Rechnung gestellt werden, denen Sie nicht zugestimmt haben
Nina rief, nachdem sie den anfänglichen Schock über die fast doppelt so hohe Rechnung überwunden hatte, den Salon an und teilte ihm mit, dass sie falsch zitiert worden war.
Sie sagten ihr, dass sie „Behandlungen und Toner und Babylampen einpacken würden“, erzählt sie mir.
Diese Posten waren nicht in dem Kostenvoranschlag enthalten, der ihr zu Beginn ihres Termins angeboten worden war.
Nina hatte zu Recht das Gefühl, dass ihre Salonrechnung ein wenig daneben lag (sozusagen): Nach dem ACL kann ein Salon keine Zahlung für Dienstleistungen verlangen, die jemandem erbracht wurden, der sie nicht angefordert hat, auch „unaufgeforderte Dienstleistungen“ genannt.
Ebenso wenig kann ein Unternehmen eine Rechnung für unaufgeforderte Waren oder Dienstleistungen ausstellen, es sei denn, es ist „vernünftigerweise der Meinung“, dass es dazu berechtigt ist.
Einfach gesagt: Es ist Ihr gutes Recht, die Bezahlung von Dienstleistungen zu verweigern, denen Sie nicht zugestimmt haben.
Bitten Sie vorab um einen Kostenvoranschlag
Wenn Sie mit einer sündhaft hohen Salonrechnung konfrontiert werden, weil Sie vergessen haben, vorher den Preis zu überprüfen – aber der Salon hat Sie nicht wirklich in die Irre geführt – dann haben Sie wahrscheinlich Pech gehabt.
Das war der Fall bei Annabel Mahe, die sagt: „Ich habe beim letzten Mal, als ich meine Haare machen ließ, über 100 Dollar für eine ‚Entwirrungsbehandlung‘ bezahlt – auch bekannt als Kamm!“
Der Friseur sagte ihr, dass sie eine Behandlung benötige, und als er keinen Preis nannte, dachte sie nicht daran, nachzufragen.
Glücklicherweise ist es für diejenigen, die sich in einer Situation wie der von Annabel befinden, unwahrscheinlich, dass überhöhte Preise durch das ACL verboten werden.
Frau Grealy weist darauf hin, dass die Erhebung hoher Preise im Allgemeinen nicht als „skrupelloses Verhalten“ im Sinne des Gesetzes gilt.
„Das Gesetz geht davon aus, dass der Wettbewerb zwischen den Unternehmen die Preise niedrig hält, aber manchmal erheben die Unternehmen überhöhte Preise, und die Verbraucher können sich schützen, indem sie im Voraus nach dem Preis fragen“, sagt sie.
Frau Chong sagt, dass manche Kunden von den Preisen für Dienstleistungen überrascht werden, weil sie nicht wissen, wie komplex die gewünschte Dienstleistung ist.
„Unrealistische Erwartungen sind eines der größten Ärgernisse in unserer Branche“, sagt sie.
Die Preise können auch deshalb variieren, weil einige Unternehmen aufgrund ihres Standorts höhere Mieten zahlen, mehr Zeit für die Dienstleistung aufwenden oder „Luxus“ als Teil ihrer Dienstleistungen anbieten (z. B. hochwertigen Kaffee und Massagesessel), so die südaustralische Abteilung für Verbraucher- und Unternehmensdienstleistungen.
Wer zahlt, wenn der Friseur Ihr Haar versaut
Vielleicht haben Sie sich am Ende des Termins ein katastrophales Strähnchen im Zebra-Stil, einen überraschenden Vokuhila-Schnitt oder einen versehentlichen Orangestich in Ihrer Mähne eingefangen.
Wer muss für die Reparatur aufkommen?
Die in Sydney lebende Tegan Gilchrist war mit einer solchen Situation konfrontiert, als ihr Friseur „die Farbe eindeutig zu lange einwirken ließ und sie sich zu stark entwickelt hatte“, sagt sie.
Sie musste 20 Dollar für den zusätzlichen Toner bezahlen, der zur Reparatur benötigt wurde.
In solchen Situationen steht das Gesetz hinter Ihnen.
Alle Kunden sind durch die „Verbrauchergarantien“ des ACL geschützt, die besagen, dass Dienstleistungen mit der gebotenen Sorgfalt und Fachkenntnis erbracht werden müssen, dass sie für einen bestimmten Zweck geeignet sind und dass sie innerhalb einer angemessenen Frist erbracht werden müssen.
Das Erfordernis der „gebührenden Sorgfalt und Sachkenntnis“ bedeutet, dass der Salon ein akzeptables Maß an Geschicklichkeit oder technischem Wissen anwenden muss und dass er darauf achten muss, Verluste oder Schäden zu vermeiden, so die Verbraucherschutzorganisation CHOICE.
„Wenn ihnen bei der Erbringung ihrer Dienstleistung ein Fehler unterläuft, weil sie nicht mit der gebotenen Sorgfalt vorgegangen sind, dann müssen sie ihren Fehler auf eigene Kosten beheben“, so Frau Grealy.
Beschweren Sie sich, wenn Sie mit dem Friseursalon nicht zufrieden sind
Wenn Sie mit der erbrachten Dienstleistung unzufrieden sind, ist Ihr erster Schritt, mit dem Salon zu sprechen.
Sie können um eine Rückerstattung des Kaufpreises bitten oder um eine alternative Lösung, z. B. einen weiteren Schnitt oder eine neue Haarfarbe, um Ihr Haar in Ordnung zu bringen.
Beginnen Sie mit einem Telefonanruf; wenn das nicht funktioniert, müssen Sie vielleicht eine E-Mail oder einen Brief nachreichen.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie sagen sollen, können Sie eine der von CHOICE zur Verfügung gestellten Vorlagen oder Skripte verwenden oder einige der in diesem Artikel gelernten Phrasen wie „australisches Verbraucherrecht“, „irreführendes Verhalten“ oder „gebührende Sorgfalt und Fachkenntnis“ einfließen lassen.
Es ist eine gute Idee, alle Details aus den Gesprächen, die Sie mit dem Salon führen, aufzuschreiben, wenn Sie versuchen, Ihren Streit zu lösen.
Es ist auch wichtig, „Aufzeichnungen über Marketing oder Versprechungen zu machen, die Ihnen gemacht wurden – alles, was das Qualitätsniveau belegt, das eine vernünftige Person erwarten würde“, sagt Jonathan Brown, ein Sprecher von CHOICE.
Wenn Ihr Problem immer noch nicht gelöst ist, ist es vielleicht an der Zeit, sich an die Behörde für fairen Handel in Ihrem Bundesstaat zu wenden, sagt ein Sprecher der australischen Wettbewerbs- und Verbraucherkommission (Australian Competition and Consumer Commission, ACCC).
Sie können sich vielleicht auch direkt an die ACCC wenden. Wohin Sie sich am besten wenden, wenn Sie Hilfe für Verbraucher benötigen, hängt von Ihrer Situation ab.
Wenn Ihre Situation wirklich, ähm, haarig wird, müssen Sie möglicherweise vor einem Gericht oder einem Gericht für geringfügige Forderungen in Ihrem Bundesland vorgehen.
Wenn es so weit kommt, sollten Sie sich unabhängig über Ihre Möglichkeiten beraten lassen – von Ihrem Anwalt, einer Rechtsberatungsstelle oder Ihrem örtlichen Rechtsberatungszentrum -, da rechtliche Schritte sehr teuer sein können.