Cathy Evans no encaja en el perfil de la típica víctima de una estafa. Es gestora de cuentas en una empresa de tecnología de Boston y le gusta considerarse una clienta exigente.
Por eso, cuando recibió un mensaje de voz en su teléfono móvil ofreciéndole un crucero «gratuito», hizo lo que la mayoría de los consumidores inteligentes: lo borró.
Pero el novio de Evans, que recibió la misma llamada, pensó que los descuentos «exclusivos, sólo para miembros» ofrecidos a través de un club de viajes llamado Pacific Palm Destinations (www.pacificpalmdestinations.com) en Woburn, Massachusetts, parecía atractivo.
«Tenía muchas ganas de hacer el viaje», dice ella.
Asistieron a uno de sus seminarios y a ambos les gustó el argumento. «Afirmaban que son el mayor club de viajes al por mayor y que puedes comprar cualquier tipo de vacaciones por una fracción de lo que pagarías en Orbitz», dice. Además, la tarifa de renovación era de sólo 169 dólares al mes, es decir, 2.028 dólares al año, una fracción de su cuota inicial de 6.995 dólares.
Se inscribió con su tarjeta de crédito en el acto.
«No se me ocurrió que nada de lo prometido existía realmente», dice. Evans preguntó por la política de cancelación de Pacific Palms, y un representante le dijo que aunque «no tenía una» podía darle 72 horas. Después de investigar Pacific Palms en Internet, pidió que le devolvieran el dinero.
Otros no tienen tanta suerte. La mayoría de los clubes de viajes ofrecen un plazo de cancelación más corto o ninguno, incluso cuando la ley estatal lo exige. Hacen grandes promesas durante las presentaciones de ventas de alta presión celebradas en centros comerciales o en espacios de oficina alquilados. Suelen dirigirse a jubilados con ingresos disponibles, aunque también aceptarán su dinero si tiene ingresos fijos.
Pero lo más importante es que los descuentos «exclusivos» no existen realmente. Cualquier cazador de gangas medianamente competente puede encontrar ofertas de viajes tan buenas o mejores en Internet, sin necesidad de ser miembro.
Historias como la de Evans han sido un elemento básico de mi práctica de defensa del consumidor desde el principio. Aquí hay un caso prácticamente idéntico de 2010 con un resultado ligeramente diferente. Y aquí hay un club similar en Massachusetts en el que el Fiscal General del Estado tomó medidas.
¿Qué reveló la investigación de Evans? Otras quejas que le sugerían que la oferta era falsa. La empresa insiste en que su producto es legal.
«No hemos hecho nada como empresa que no sea ético o que vaya en contra de lo que representamos», escribió en una réplica a una queja en línea. «Lo lamentable es que personas como ustedes se unen a nuestro programa y se van a casa y tratan de encontrar una razón de por qué no deberían hacerlo y creen cualquier cosa que leen en línea en lugar de ponerse en contacto con nosotros e incluso intentar reservar un viaje y ver el tipo de ahorro que podemos proporcionar».
Evans cavó más profundo, y dice que su investigación desenterró demandas y una red turbia de clubes de viajes en todo el país. Según un investigador del fiscal general del estado de Nueva Jersey, hay incluso un curso que se puede hacer en Las Vegas sobre cómo llevar a cabo una estafa en un club de vacaciones. Abarca todo lo que el aspirante a crear un club de viajes necesita saber, desde la elaboración de falsos argumentos de venta hasta el alquiler de una oficina con un contrato de arrendamiento a corto plazo, pasando por la gestión de las molestas disputas de los clientes con las tarjetas de crédito.
«Me molesta mucho que nadie tome medidas y que personas inocentes sean estafadas», dice.
Evans es valiente al presentar su denuncia, por dos razones. La mayoría de las personas que participan en clubes de viajes y que tienen remordimientos de comprador no hablan de ello públicamente.
«La mayoría de las personas se sienten demasiado avergonzadas para admitir que han caído en una estafa de este tipo y no lo denuncian», me dijo. «Probablemente, aún hay más personas que no han intentado reservar su viaje gratuito o utilizar los servicios de viaje, por lo que ni siquiera saben que han sido estafados».
Y en segundo lugar, al igual que otros clubes de viajes, el que ella trata se vuelve agresivo cuando se cuestiona su legitimidad.
«Me preocupa que este grupo busque vengarse de mí», dice.
Evans probablemente no es material para un club de viajes, lo cual es otra razón por la que es tan franca. La mayoría de las víctimas que he conocido apenas tienen conocimientos informáticos. Cualquiera que pueda encender un teléfono inteligente y teclear las palabras «Pacific Palms» y «estafa» en Google es poco probable que desembolse 6.995 dólares por una membresía en un club, independientemente de lo bien que suene la oferta.
Los estafadores suelen buscar a jubilados de la generación del baby boom que no se sientan cómodos usando Internet y, sobre todo, que sean confiados. Gente como mis padres.
Envié a Pacific Palms varios correos electrónicos preguntando por su funcionamiento y por el caso de Evans. Un representante de la empresa respondió por escrito justo después de mi plazo, diciendo que Evans había firmado un contrato con la empresa «por su propia voluntad» el 21 de marzo. Pidió un reembolso en un plazo de 24 horas y se le concedió inmediatamente.
«Nunca intentó utilizar nuestros servicios y tuvo la oportunidad de ver lo que podíamos ofrecerle», dijo el representante.
«Aunque lamentamos no haber tenido la oportunidad de trabajar con ella, la señora Evans tenía todo el derecho a cancelar su contrato. Ella ejerció ese derecho y nosotros cumplimos en consecuencia», dijo, y agregó: «Que ella diga que la estafamos de alguna manera o que no hicimos lo que debíamos hacer es totalmente falso».»
«En ese sentido, por favor, comprenda que si usted decide perseguir cualquier tipo de calumnia contra nuestra empresa, sobre la base de estas falsas acusaciones, buscaremos asesoramiento legal para detenerlo», advirtió el representante.
Así que anotado.
He dicho esto antes, y lo diré de nuevo: En dos décadas de defensa del consumidor, nunca me he encontrado con un club de viajes legítimo. Nunca. ¿Es posible que Pacific Palms sea una empresa legítima y que Evans sea sólo un antiguo cliente descontento? Claro, todo es posible.
Por cierto, si ha perdido miles de dólares en un club de viajes que cree que es fraudulento, no espere. Póngase en contacto con las autoridades locales, con el fiscal general de su estado y con la Comisión Federal de Comercio lo antes posible. Cuantas más quejas reciban estos organismos sobre las estafas de los clubes de viajes, más rápido podrán acabar con ellos.
Y no pase por alto a los federales; a estos operadores les gusta cruzar las fronteras estatales y volver a empezar. Una orden de consentimiento de la FTC lo hará realmente difícil.
Al final, las estafas de los clubes de viajes existen porque nosotros se lo permitimos. Queremos creer que podemos pagar unos cuantos miles de dólares y conseguir un viaje «gratis» y con grandes descuentos. Somos confiados y nos fiamos de la palabra de la gente. Y mientras lo hagamos, estas estafas continuarán.
Christopher Elliott es el autor del libro «Scammed: How to Save Your Money and Find Better Service in a World of Schemes, Swindles, and Shady Deals» (Wiley). También es el defensor del pueblo de la revista National Geographic Traveler y cofundador de la Consumer Travel Alliance, una organización sin ánimo de lucro que defiende a los viajeros. Puede leer más consejos en su blog, elliott.org, o enviarle un correo electrónico a [email protected]. Christopher Elliott recibe una gran cantidad de correos de los lectores, y aunque los contesta con la mayor rapidez posible, es posible que su historia no se publique hasta dentro de varios meses debido a la acumulación de casos.