L’expérience du patient définie
L’expérience du patient englobe l’ensemble des interactions que les patients ont avec le système de soins de santé, y compris les soins qu’ils reçoivent des plans de santé, ainsi que des médecins, des infirmières et du personnel des hôpitaux, des cabinets médicaux et d’autres établissements de soins de santé. En tant que composante intégrale de la qualité des soins de santé, l’expérience du patient comprend plusieurs aspects de la prestation des soins de santé auxquels les patients accordent une grande importance lorsqu’ils cherchent et reçoivent des soins, comme l’obtention de rendez-vous en temps opportun, l’accès facile à l’information et une bonne communication avec les fournisseurs de soins de santé.
Comprendre l’expérience du patient est une étape clé dans l’évolution vers des soins centrés sur le patient. En examinant les différents aspects de l’expérience du patient, on peut évaluer dans quelle mesure les patients reçoivent des soins qui respectent et répondent aux préférences, aux besoins et aux valeurs individuels des patients. L’évaluation de l’expérience du patient avec d’autres composantes telles que l’efficacité et la sécurité des soins est essentielle pour fournir une image complète de la qualité des soins de santé.
L’expérience du patient diffère de la satisfaction du patient
Les termes satisfaction du patient et expérience du patient sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ce n’est pas la même chose. Pour évaluer l’expérience du patient, il faut découvrir auprès des patients si quelque chose qui devrait se produire dans un cadre de soins de santé (comme une communication claire avec un prestataire) s’est effectivement produit ou à quelle fréquence.
La satisfaction, en revanche, consiste à savoir si les attentes d’un patient concernant une rencontre de santé ont été satisfaites. Deux personnes qui reçoivent exactement les mêmes soins, mais qui ont des attentes différentes quant à la façon dont ces soins sont censés être dispensés, peuvent donner des notes de satisfaction différentes en raison de leurs attentes différentes.
Les sondages CAHPS mesurent l’expérience des patients
Bien qu’il existe différentes façons de recueillir des informations sur l’expérience des patients, les sondages CAHPS sont devenus des outils essentiels pour les organisations qui souhaitent évaluer le caractère centré sur le patient des soins qu’elles dispensent et identifier les domaines à améliorer. Les enquêtes CAHPS ne demandent pas aux patients s’ils sont satisfaits des soins qu’ils reçoivent ; elles leur demandent plutôt de rendre compte des aspects de leur expérience qui sont importants pour eux et pour lesquels ils sont la meilleure, et parfois la seule, source d’information. Parce que les enquêtes posent des questions bien testées en utilisant une méthodologie cohérente sur un grand échantillon de répondants, elles génèrent des mesures normalisées et validées de l’expérience des patients sur lesquelles les prestataires, les consommateurs et d’autres peuvent se fier.
Relation de l’expérience des patients à d’autres mesures de qualité
Une expérience positive des patients est un objectif important en soi. De plus, des preuves substantielles indiquent une association positive entre divers aspects de l’expérience du patient, comme une bonne communication entre les prestataires et les patients, et plusieurs processus et résultats importants en matière de soins de santé. Ces processus et résultats comprennent l’adhésion des patients aux conseils médicaux, de meilleurs résultats cliniques, l’amélioration des pratiques de sécurité des patients et une utilisation moindre des services de soins de santé inutiles.
Certaines études ne montrent aucune association entre l’expérience du patient et les processus et résultats cliniques, mais cela n’est pas surprenant. De nombreux facteurs autres que l’expérience du patient peuvent influencer les processus et les résultats. C’est en partie la raison pour laquelle la combinaison des mesures de l’expérience du patient avec d’autres mesures de qualité est essentielle pour créer une image globale de la performance.
En savoir plus
- Pourquoi utiliser un sondage CAHPS pour évaluer l’expérience du patient?-Podcast.
- Sondages CAHPS : Trier la réalité de la fiction-Podcast.
- Comment les enquêtes CAHPS mesurent l’expérience du patient-Podcast.
- Cleary PD. Concepts évolutifs des soins centrés sur le patient et l’évaluation des expériences de soins des patients : Optimisme et opposition. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examen du rôle des enquêtes sur l’expérience des patients dans la mesure de la qualité des soins de santé. Recherche et revue des soins médicaux 2014 juillet. 71(5):522-54.
- Interview de Susan Edgman-Levitan sur les mesures de l’expérience des patients et leur relation avec les résultats de santé-Interview audio de Susan Edgman-Levitan, directrice exécutive du John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation au Massachusetts General Hospital à Boston. Supplément au N Engl J Med 2013 ; 368:201-203.