Mi az ügyfél-elégedettségi értékelés?
Az ügyfél-elégedettségi értékelés (CSAT), más néven ügyfél-elégedettségi pontszám azt mutatja, hogy termékei és szolgáltatásai mennyire felelnek meg az elvárásoknak. Az ügyfélút során különböző ügyfélérintkezési pontok vannak; vannak vásárlás előtti, vásárlás közbeni és vásárlás utáni érintkezési pontok, ami kihívássá teszi a zökkenőmentes ügyfélélményt.
Az ügyfélelégedettségi pontszám az egyik legegyszerűbb módszer az ügyfélelégedettség mérésére. A CSAT a vásárlási élményt, az interakció minőségét stb. méri. A Fred Reichheld által létrehozott Net Promoter System segít megérteni, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek az Ön szervezetéről, és hogy hajlandóak-e ajánlani azt barátaiknak, kollégáiknak és szeretteiknek. A CSAT-pontszám személyre szabott felmérésekkel történő mérése segít abban, hogy megtudja, milyen jól teljesítenek az ügyfélszolgálati csapatok. A kiváló ügyfélszolgálat biztosítja az elégedett ügyfeleket, akik hűségesek maradnak a márkájához. Az ügyfélelégedettségi (CSAT) pontszámra vonatkozó kérdések testre szabhatók, hogy különböző szempontokat vizsgáljanak, és megértsék, mi működik és mi nem. Ez a sokoldalúság az oka annak, hogy a piackutatók a CSAT-kérdéseket részesítik előnyben. Ezt jellemzően úgy mérik, hogy az ügyfeleknek felteszik a kérdést – “Mennyire elégedett a szolgáltatásainkkal?”, vagy “Mennyire elégedett a vásárlási élménnyel?” stb. A választ egy 1-3, 1-5 vagy 1-10 értékelési skálán rögzítik.
A piackutatók általában az ötfokozatú skálát részesítik előnyben, ahol az értékelések 1 a “rendkívül vagy nagyon elégedetlen” és 5 a “rendkívül vagy nagyon elégedett”. A válaszadók választása a lehetőségek közül a jelentett mérőszám. Az egyéni preferenciákat összeadják, és az összes válasz százalékában, a meghatározott időtartammal elosztva egy összesített skálán regisztrálják.
A vevői elégedettségi értékelő skálák típusai
A minősítő skálák segítenek a vevői elégedettség pontos mérésében az online vevői elégedettségi kérdőívekben. A kutatók használhatnak három, öt, hét, tíz és tizenegy pontos értékelő skálákat. Az értékelési skála kiválasztása a vállalt kutatás típusától és fókuszától függ.
-
3 pontos értékelési skála
Ezt a skálát akkor használják, ha a vizuális tér korlátozott. Segít releváns adatokat rögzíteni a válaszadóktól, és vizuálisan vonzó. A zsúfolt felmérések visszataszítóak, és nagyon alacsony a válaszadási és a felmérés kitöltési aránya. Használjon egyszerű felmérési kérdéseket a válaszadási arányok javításához és a maximális ügyfél-visszajelzések összegyűjtéséhez.
-
5-pontos értékelési skála
A sok kutató által a megbízhatósága miatt kedvelt 5 pontos skála nagyszerű eredményeket nyújt az egypólusú skálákkal. Ez a skála jól jön az új termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos vevői elégedettséggel kapcsolatos vevői visszajelzések gyűjtésekor.
-
7-pontos értékelési skála
A kutatók által az 5 pontos skálához hasonlóan előnyben részesített skála kétpólusú skálákkal működik a legjobban. Abban az esetben, ha bármilyen újonnan bevezetett termék vagy szolgáltatás vásárlói elégedettségét méri, ez a minősítési skála ideális.
-
10 pontos minősítési skála
A 10 pontos skála akkor működik a legjobban, ha a cél a szemcsés adatok gyűjtése. Ezen a skálán a 9 és a 10 a teljes vevői elégedettséget jelzi. A kutatók a két értékelés között további különbséget tehetnek és mérlegelhetnek az ügyfélfolyamatok további finomítása érdekében.
-
11 pontos értékelési skála
Ez az értékelési skála 0-10-ig méri a CSAT-ot, és azért használják, mert az ügyfelek egyszerűbbnek találják elégedettségük értékelését. Világszerte sok szervezet és kutató használja ezt a minősítési skálát, mivel segít az elégedettség pontosabb kifejezésében.
Milyen mérőszámokat használnak általában az ügyfél-elégedettség mérésére és értékelésére?
A CSAT mérésekor a 7 legfontosabb mérőszám létezik:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer service satisfaction (CSS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Vevői elvándorlási arány (CCR)
- Vevői egészségi pontszám (CHS)
- Vevői vélemények
.
Nézze meg a legfontosabb CSAT mérési metrikák blogunkat, hogy részletesen megismerje ezeket.
Miért fontos a CSAT értékelése?
A begyűjtött ügyfélvisszajelzések segítenek megérteni, hogy mi az, amit esetleg elmulaszt a nagyszerű ügyfélélmény biztosításában. A CSAT-felmérések éppen ebben segítenek. A CSAT értékelés használata az online felmérésekben elengedhetetlen, mivel lehetővé teszi a márkák és szervezetek számára, hogy:
- Trendek azonosítása
- Az ügyfélszerzési költségek csökkentése
- Az ügyfélmegtartás növelése
- A prioritások meghatározása
- Az ügyfélhűség fenntartása
- A promóterek ápolása
Nézze meg a CSAT blog fontossága című cikkünket, hogy többet tudjon meg erről részletesen.
Ne felejtse el megnézni CX menedzsment platformunkat; valós idejű betekintést nyújt, amely segít Önnek kivételes ügyfélélményt nyújtani.