Hitelszövetkezetében fontos a kivételes ügyfélkiszolgálás, amely segít az ügyfelek vonzásában és megtartásában a versenyhelyzetben. A technológia erősödésével és az ügyfelek vásárlási szokásainak megváltozásával a hitelszövetkezeteknek folyamatosan keresniük kell az innováció területeit és a 21. századi ügyfél igényeinek való megfelelés módjait. Ezért fontos, hogy az Ön pénzintézete az alábbi nyolc módszert alkalmazza, amelyek bizonyítottan javítják az ügyfélkiszolgálást a hitelszövetkezeteknél:
- Empower Your Employees
Az ügyfélszolgálati munkatársak az Ön első vonalát jelentik. Mint ilyenek, megfelelő erőforrásokkal kell rendelkezniük ahhoz, hogy kivételes ügyfélkiszolgálást nyújthassanak. De sokszor ez nem így van. Túl sok hitelszövetkezet marad le, amikor arról van szó, hogy biztosítja alkalmazottai számára a munkájuk leghatékonyabb elvégzéséhez szükséges eszközöket, és ez viszont nemcsak az ügyfélszolgálat minőségére, hanem az alkalmazottak moráljára is hatással van. Ahhoz, hogy ez megváltozzon, a hitelszövetkezeteknek biztosítaniuk kell, hogy minden alkalmazottnak rendelkezésére álljanak:
- pontos, naprakész és következetes információk
- kérdéseikre azonnali válaszok
- egyszerű mód az információk keresésére
Túl gyakran előfordul, hogy az alkalmazottaknak az ügyfélkérdések megválaszolásához szükséges kritikus információk hosszú irányelvdokumentációban vannak elásva, vagy csak a “legfontosabb kapcsolattartók”, azaz a hitelügyintézők és vezetők megkérdezésével érhetők el. Egy nemrégiben végzett SilverCloud-felmérés szerint a pénzintézetek többsége arról számolt be, hogy a kulcsfontosságú “go to” munkatársak napi munkaidejének 30%-át vagy annál is többet a frontvonalbeli munkatársak kérdéseinek támogatásával töltik. Ez a nem hatékony rendszer miatt az ügyfelek várakozásra várnak, a munkatársak pedig az információkért kapkodnak.
- Oktassa ügyfeleit a pénzügyi ismeretekről
A potenciális és jelenlegi ügyfelek pénzügyi ismeretekkel kapcsolatos oktatásának koncepciója nem feltétlenül új. Ami új, az az, hogy a pénzintézetek ma hogyan választják ezt, és kiket céloznak meg. Míg az olyan pénzügyi műveltségi programok, mint az Operation HOPE és a Junior Achievement, már évek óta léteznek a hitelszövetkezeteken kívül, és az alacsony jövedelmű és fiatalokat célozzák meg, a hitelszövetkezetek csak a közelmúltban ismerték fel az oktatási kezdeményezések házon belüli bevezetésének értékét. Az Operation HOPE új modellje éppen ezt teszi: pénzügyi ismeretterjesztő programját a hitelszövetkezeti fiókokba viszi be. És az ilyen típusú pénzügyi műveltségi programok nem az alacsony jövedelmű lakosságot célozzák meg, hanem a középosztálybeli tagokat, akiknek szükségük lehet az oktatásra, de szégyellik azt felkeresni.
A Bank of America partnerségre lépett a Khan Academy nevű oktatási oldallal, hogy pénzügyi műveltségi videós oktatóprogramokat kínáljon ügyfeleinek. A Capital One pedig a MoneyWise-szal való partnerségén keresztül ingyenes, többnyelvű pénzügyi oktatást kínál ügyfeleinek és nonprofit szervezeteknek.
A pénzügyi oktatás terén a hitelszövetkezetek számára hatalmasak az előnyök, és az oktatás nyújtásának számos módja van. Ahogy a San Franciscó-i Szövetségi Tartalékbank által kiadott különjelentés megállapította: “Egy olyan időszakban, amikor a lakossági banki szolgáltatások terén éles a verseny, a célzott pénzügyi oktatási programok új utakat nyithatnak meg az eddig kiaknázatlan populációk, például a bevándorlók és az alulbankolt piacok felé. Emellett a pénzügyi oktatási programok közösségi szinten is jó hírnevet teremthetnek, és erősíthetik a helyi tagokkal és közösségi partnerekkel való kapcsolatokat. Bizonyos esetekben a hitelszövetkezetek a közösségi újbóli befektetésekről szóló törvény (Community Reinvestment Act) alapján hitelt is kaphatnak az alacsony és közepes jövedelmű egyéneknek nyújtott pénzügyi oktatásért.”
- Fogadja el a pénzügyi technológiát
A szigorú szabályozások betartása és az ügyfelek azonnali, menet közbeni kiszolgálás iránti igényének kielégítése olyan kérdések, amelyekkel a pénzintézetek folyamatosan küzdenek. Mégis, ahogy a hitelszövetkezetek és a pénzügyi szektor egésze felzárkózik a technológiai fejlődéshez, nagyszerű lehetőségeket találnak arra, hogy javítsák eredményüket és növeljék az ügyfelek elégedettségét.
A bankszektor innovátorai a pénzügyi technológiákat többek között az alábbiak révén használják fel üzleti tevékenységük javítására:
- A mobilfizetési lehetőségek fejlődésének feltárása
- A biometria, például a hangazonosítás és a szemszkennelés használata, a biztonság növelése érdekében
- Rendszerek integrálása és a régi adatok új formátumokba való átalakítása
- Hajtós videó pénztárgépek telepítése
- Az ügyféladatok és a közösségi média (amellyel a bankok rendelkeznek, de nem használják ki teljes mértékben) kihasználása a marketing és a földrajzilag célzott ügyfélajánlatok javítása érdekében
Ez csak néhány a számos lehetőség közül, amelyet a pénzügyi technológia a hitelszövetkezetek számára elérhetővé tesz. A nagyszámú induló fintech (pénzügyi technológiai) vállalatnak köszönhetően, mint például a Square, a Lending Club és az OnDeck, amelyek a ’08-as nagy recesszió után bukkantak fel, egyre több az innováció ezen a területen. Ha ezekből az induló vállalkozásokból merítenek inspirációt, a pénzintézetek hatalmas mennyiségű tudásra tehetnek szert, és olyan rendszereket és stratégiákat integrálhatnak, amelyek a legjobban működnek az ügyfélkörük számára.
- Legyen tanácsadó, ne csak hitelező a kisvállalkozások számára
A kisvállalkozások a recesszió után nem csak egy hitelezőt keresnek. Üzleti partnert keresnek. A hitelszövetkezetek számára ez az ügyféligény egyedülálló lehetőséget teremtett. Mégis, sok pénzintézet még nem találta ki, hogyan lépjen túl a hagyományos hitelezői szerepkörén, amelyet oly sokáig játszott. A McKinsey & Co. egy nemrégiben készült tanulmányát összefoglalva az American Banker szerint: “A kisvállalati ügyfelek holisztikusabb kiszolgálása olyan cél, amelyre sok közösségi bank törekszik. De csak kevesen lépnek át valóban a hitelezői szerepből a tanácsadói szerepbe, pedig azok számára, akik ezt megteszik, rengeteg bevételi lehetőség rejlik.”
A kisvállalati ügyfelek tanácsadójaként fellépve a hitelszövetkezetek további bevételi forrásra tesznek szert a díjalapú szolgáltatások révén. A MO-i Garden Cityben működő Lead Bank például olyan szolgáltatásokat kezdett el kínálni, mint a stratégiai tervezés, a tőkebevonás és a könyvelés, hogy kiegészítse hagyományos hitel- és betétkínálatát. A cincinnati First Financial Bank minimális készpénzkezelési szolgáltatást kínál ügyfeleinek, amely a készpénzt magasabb hozamú befektetésbe helyezi át, amint a számla elér egy bizonyos szintet.
“Hollandiában az SNS Bank a fiókjait tanácsadásra összpontosító, készpénzmentes bankfiókok hálózatává szervezte át, amelyek a web fizikai kiterjesztéseként szolgálnak. A fiókok üzletszerűek, nyitott terekkel, az ügyfelek által használható tabletekkel és meghosszabbított nyitva tartással rendelkeznek” – írja a McKinsey and Company. “A bankfiók eredeti funkciója – a készpénz befizetése és kivétele – eltűnt. Ehelyett a hangsúly egy “tanácsadó jellegű” mobil értékesítési csapatra helyeződik, amely mind a bank, mind más szolgáltatók komplex termékeinek értékesítésére specializálódott.”
A hagyományos hitelezésen túl további szolgáltatások nyújtása előnyös a hitelszövetkezet számára a további bevételeken keresztül, valamint a kisvállalati ügyfél számára, aki egy megbízható pénzügyi partnert nyer.”
- Szegmentálja az ügyfélkörét és hozzon létre személyre szabott ügyfélélményeket
Amilyen nagy a verseny a lakossági banki és hitelszövetkezeti térben, az ügyfeleknek választási lehetőségük van. Ráadásul a fogyasztók bizalma a 2008-ban kezdődött recesszió után csökkent. Azon intézmények számára, amelyek versenyképesek kívánnak maradni és az ügyfelek bizalmát szeretnék kiépíteni, mind az üzenetek, mind a szolgáltatások személyre szabása és szegmentálása alapvető fontosságú. Az Ernst & Young felmérése és a Forrester Inc. 2013-as kutatási jelentése (Financial Service Brands Fail to Earn to Earn True Consumer Trust) szerint “A pénzügyi szolgáltatási márkák már régóta szenvednek a fogyasztói bizalom hiányától, de a 2008-as pénzügyi összeomlás aláásta a márkakapcsolatot. Bármilyen nehéz is az út, a pénzügyi szolgáltatási márkáknak törekedniük kell a márka bizalmának biztosítására a márkaépítés érdekében. A fogyasztói bizalom visszaszerzésének egyik fő mozgatórugója a kiváló, személyre szabott termékkínálat. Az ügyfelek igényeit kielégítő, kiváló minőségű termékek a pénzügyi szolgáltatások iránti bizalom egyik fő mozgatórugója.”
A hitelszövetkezetek birtokában lévő hatalmas mennyiségű tagi adat birtokában pedig a személyre szabás kiaknázatlan lehetőségei szinte végtelenek.
A hitelszövetkezetek már évek óta ismerik ezt a gondolatot. A tagsági kapcsolatok és a közösség az alapja ezeknek az intézményeknek. Így talán nem meglepő, hogy a tagok elégedettsége magasabb a hitelszövetkezeteknél, mint a bankoknál. A First Data tanulmánya szerint: “Annak ellenére, hogy a hitelszövetkezetek kevésbé elterjedtek, mint a nemzeti és helyi bankok, náluk a legmagasabb az ügyfél-elégedettség: a hitelszövetkezeti ügyfelek 92 százaléka nagyon elégedett, szemben a regionális/helyi bankok 84 százalékával és a nemzeti bankok 75 százalékával. A hitelszövetkezeti tagság személyre szabottabb jellege magyarázhatja ezt a magasabb elégedettséget”. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a hitelszövetkezetek nem tehetnek többet a személyre szabási stratégiájuk javítása érdekében.
Az üzenetek és szolgáltatások személyre szabásával az ügyfelek nagyobb valószínűséggel érzik úgy, hogy értékelik őket, és valószínűleg nő az elkötelezettségük a hitelszövetkezettel szemben. Ma már számos olyan személyre szabási technológia áll a bankok és hitelszövetkezetek rendelkezésére, amelyek lehetővé teszik:
- Marketing automatizálás, amely magában foglalja a CRM-et, a lead pontozást, a robusztus e-mail marketing funkciókat és a ROI jelentéstételt
- A magas érintettségű ügyfelek és tagok priorizálása
- Individualizált interakciók az ügyfél kommunikációs preferenciái alapján
- A korábbi viselkedés és a közelmúltbeli tranzakciók alapján kifejezetten az ügyfélnek nyújtott információk
A személyre szabási technológia révén, a tagok azonnal hozzáférhetnek a szükséges információkhoz anélkül, hogy az ügyfélszolgálatot kellene hívniuk. A hitelszövetkezetek pedig képesek proaktívan áttekinteni és kezelni a tagok útját, hogy minden egyes tagot egyéni szinten jobban megcélozhassanak olyan termékekkel és szolgáltatásokkal, amelyekre az adott pillanatban szükségük és igényük van.
- Maradjon konzisztens a csatornák és fiókok között és minden érintkezési ponton
Az Ernst & Young 2014-es fogyasztói banki felmérése szerint a hitelszövetkezetek körében a mindencsatornás élmény az egyik legfontosabb fejlesztési területként szerepelt. A felmérés szerint: “A versenyképesség megőrzése érdekében a pénzintézeteknek tovább kell fejleszteniük a csatornák képességeit, hogy 24/7 valós idejű hozzáférést biztosítsanak a banki szolgáltatásokhoz, zökkenőmentesen, minden csatornán.”
A hitelszövetkezetek számára állandó kihívást jelent az egységes és pontos információk biztosítása minden csatornán. A mai technológiai világban azonban, amikor a tagok a fiókokban történő banki ügyintézés mellett online, mobileszközökön és táblagépeken is bankolnak, a következetes információszolgáltatás egyre fontosabbá válik a legjobb tagkiszolgálást nyújtani kívánó intézmények számára. Egy Banking Technology cikk szerint: “A Google kutatása kimutatta, hogy a pénzügyeiket online intéző emberek 46%-a váltogatja az eszközöket, mielőtt befejezné a tevékenységet. Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek egy okostelefonon kezdik a kutatást, mielőtt áttérnének egy PC-re vagy tabletre, hogy mélyebbre ássanak a szükséges információkban.”
- Valódi ügyfélkapcsolatok létrehozása
A tagokkal való kapcsolatok kialakítása az erős ügyfélszolgálati stratégia középpontjában áll. Ez döntő fontosságú az ügyfelek elégedettsége és megtartása szempontjából, de gyakran könnyebb mondani, mint megtenni.
Az erős ügyfélkapcsolatok kialakítása érdekében a hitelszövetkezeteknek:
- Bizalmat kell építeniük
- Átláthatónak kell lenniük
- Maradjanak következetesek és megbízhatóak
A bizalom és az átláthatóság kéz a kézben jár, és nagyon fontos a pénzügyi szolgáltatóiparban, különösen a ’08-as pénzügyi válság nyomán. A mai modern világban, amikor a hagyományos fiókfunkció megváltozik, a csatornák és fiókok közötti következetesség kulcsfontosságú. Az ügyfelek és az alkalmazottak oktatásával, jutalmazási és ajánlati programokkal, személyre szabott marketinggel, technológiai innovációval és az ügyfélközpontúság hangsúlyozásával (díjmentesség a hűséges ügyfeleknek, adatok felhasználása az üzenetek és szolgáltatások személyre szabásához, ingyenes kiegészítő tanácsadási szolgáltatások nyújtása stb.) megvalósítható az erős ügyfélszolgálati stratégia e három alapelve.
- Tesztelj, majd tesztelj újra
Amint ahogy nincs két egyforma ügyfél, úgy nincs két egyforma hitelszövetkezet sem. Ami egy hitelszövetkezetnél és egy tagsági szegmensnél működik, az egy másiknál nem biztos, hogy működik. Az egyetlen módja annak, hogy biztosan megtudja, mi működik az Ön hitelszövetkezetében, a tesztelés. És aztán újra tesztelni. Az olyan dolgok tesztelése, mint a kommunikáció gyakorisága, az üzenetküldés és a kommunikációs csatorna; az egyes termékek célpiacai; és a különleges ajánlatok csak néhány a nagyon sok lehetséges tesztelési és finomítási terület közül.
A SilverCloudnál segítünk a pénzintézeteknek a legjobb ügyfélkiszolgálást és élményt nyújtani. A mobil, internetes és digitális banki csatornákat integráló értékesítési és szolgáltatási alkalmazáson keresztül a SilverCloud egységes és intelligens vásárlási élményt nyújt az ügyfelek számára. Vegye fel a kapcsolatot az Allied Solutions-szel, ha többet szeretne megtudni arról, hogy a SilverClouddal együttműködve hogyan segítünk a bankoknak és hitelszövetkezeteknek kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani, ami a bevételek, hitelek és betétek növekedését eredményezi.