Miért olyan durvák az ügyfelek? Itt van 5 ok

Miért olyan bunkók az ügyfelek?

A legtöbb ember, aki dolgozott már ügyfélkapcsolati szerepkörben, feltette már magának a kérdést: “Miért olyan bunkók az ügyfelek?”. Erre a kérdésre sokféle válasz adható, a kizárólag az ügyfélhez köthető problémáktól kezdve a vállalkozás hibájáig. Akárhogy is, a goromba ügyfelekkel való bánásmód sosem kellemes élmény.

Mindegy, hogy az ügyfél gorombasága enyhe ingerültséget okoz (például telefonon beszél, miközben Ön beszélni próbál vele), vagy a sértő beszéd miatt valódi szorongást eredményez, vannak stratégiák, amelyek enyhíthetik a rossz viselkedés hatását a személyzetre és az Ön vállalkozására. A megfelelő taktikával a nehézkes és goromba ügyfelek az Ön vállalkozásának rajongóivá válhatnak. Bármennyire is csábító lehet elutasítani a durva ügyfeleket, hosszú távon jobb lehet vállalkozása számára, ha megpróbálja kezelni a robbanékony helyzeteket.

Hogyan kezelje a konfliktusokat

Vállalkozás tulajdonosaként rendszeres képzéssel kell felvérteznie személyzetét a konfliktusok sikeres kezelésére. Abban az esetben, ha egy ügyfél dühössé, türelmetlenné vagy követelőzővé válik, munkatársai rendelkezni fognak a helyzet de-eszkalálásának eszközeivel. Az alkalmazottaknak mindig profi módon kell kezelniük a durva ügyfeleket, hogy visszanyerjék a beszélgetés irányítását.

A durva ügyfelekkel való bánásmódnak vannak helyes és helytelen módjai. Ez a cikk felsorolja azokat az okokat, amelyek miatt a fogyasztók megbánhatják, ha udvariatlanok az ügyfélszolgálatot ellátó személyekkel szemben. Idézeteket közöl a frontvonalban dolgozóktól arról, hogyan kezelik a durva ügyfeleket. Az alkalmazottak többek között a következőkkel vágnak vissza:

• Teljes árat kérnek a vásárlóktól az akciós termékekért
• Rossz kávét szolgálnak fel
• Beleköpnek az ételbe

Valószínűleg nagyon csalódott lenne, ha az alkalmazottak ilyen taktikákhoz folyamodnának a durva ügyfelekkel szemben. Bár érthető, hogy a személyzetet negatívan érinti a durva viselkedés, a szabályzatának világossá kell tennie, hogy az ilyen megtorlásnak komoly következményei lesznek. Ha az Ön alkalmazottait azon kapják, hogy elfogadhatatlan módon reagálnak a durva ügyfelekre, nem kevés, hogy elveszítheti az üzletét. Elég, ha az ügyfél a közösségi médián keresztül magyarázza el tapasztalatait, és vállalkozása hírneve helyrehozhatatlan károkat szenvedhet.

5 ok, amiért az ügyfelek udvariatlanok & hogyan kezelje őket

Itt van öt ok, amiért az ügyfelek udvariatlanok. Ugorjon a részre, hogy megtudja, hogyan kezelhetik munkatársai ezeket a problémákat:

1. Pocsék ügyfélkiszolgálás
2. Meghiúsult ígéretek
3. Nem figyelnek meg
4. Nem megfelelő ügyfélélmény
5. Egy rossz nap

1. Rossz ügyfélkiszolgálás

Nehéz lehet elfogadni, hogy egyes munkatársaink hozzáállása negatív hatással lehet az ügyfeleinkre. A rossz ügyfélkiszolgálás lehet a képzés hiányának az eredménye, vagy az alkalmazottnak lehet, hogy rossz napja van. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy nem azt a szolgáltatást kapja, amihez joga van, felháborodhat.

Függetlenül attól, hogy kinek volt először rossz a hozzáállása, az Ön alkalmazottai felelőssége, hogy megpróbálják az ügyfelet maguk mellé állítani. Az alkalmazottja egyszerűen megkérdezheti, hogyan tud segíteni az ügyfélnek. Egy őszinte kérdés arra szolgálhat, hogy lefegyverezze a durva ügyfelet. Ha azonban a kérdést ellenséges hangnemben teszi fel, az még jobban feldühítheti az ügyfelet. Ha csapatát jobb ügyfélkiszolgálásra képzi ki, az nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy az ügyfelek ne legyenek ingerültek, ami általában durvaságba torkollik. Az ügyfélszolgálati képzésének tartalmaznia kell:

• Szkriptek kidolgozása – Valószínű, hogy Ön és csapata többször is találkozott már ugyanolyan típusú udvariatlan ügyféllel. Használja fel ezt a tapasztalatot arra, hogy eljátssza azokat a forgatókönyveket, amikor az ügyféllel való interakció kevésbé ideális. Fejlesszen ki forgatókönyvszerű válaszokat e gyakorlat alapján. A csapata ezeket a válaszokat használhatja, amikor goromba ügyféllel találkozik. A konzervválaszok használata során a csapatnak tisztában kell lennie azzal, hogy esetleg módosítaniuk kell azokat, hogy megtalálják az egyes goromba ügyfelek esetében legjobban működő válaszokat. A lényeg az, hogy olyan válaszokkal vértezze fel csapatát, amelyek megalapozzák a goromba ügyfelekkel való bánásmódot.

• Nyugalom megőrzése – Senki sem szereti, ha kiabálnak vele vagy elutasítják. Bár lehet, hogy jogos, de ha “annyit ad, amennyit kap”, amikor egy ügyfél goromba, az csak fokozza a helyzetet. A képzésnek arra kell összpontosítania, hogy segítse csapatát abban, hogy higgadt maradjon a heves helyzetekben. A képzésnek segítenie kell csapatát olyan stratégiák kidolgozásában, amelyekkel megbékíthetik a helyzetet anélkül, hogy olyan dolgokat tennének, amelyek még jobban irritálhatják az ügyfelet, például szarkasztikus megjegyzéseket tennének. Fontos, hogy az alkalmazottak kordában tartsák érzelmeiket, és néha a nyelvükre harapjanak, amikor durva ügyfelekkel foglalkoznak.

• A hibáztatás elkerülése – Az alkalmazottakat ki kell képezni arra, hogy kerüljék az ügyfelet vagy a vállalatot hibáztató nyelvezet használatát. Az ügyfél közvetlen hibáztatása – még akkor is, ha az ő hibájukról van szó – garantáltan még jobban feldühíti az ügyfelet. A vállalat hibáztatása azonban ahhoz vezethet, hogy az ügyfél pert indít. Ahelyett, hogy azt mondaná, hogy az ügyfél vagy a vállalat hibázott, az alkalmazott megpróbálhatná a következőket mondani: “Nagyon sajnálom, úgy tűnik, hiba történt, és megpróbáljuk azonnal kijavítani”. Ez a válasz azt mutatja a goromba ügyfélnek, hogy elismeri, hogy valami rosszul sült el, és mindent megtesz a hiba kijavítása érdekében.

2. Meghiúsult ígéretek

Ha vállalkozása egyértelműen nem tartotta be egy ígéretét, amit tett, íme néhány tipp, hogyan képezze ki alkalmazottait a nemtetszésüket kifejező ügyfelek kezelésére:

• Mutasson törődést – Alkalmazottainak el kell ismerniük az ügyfél dühének okait. Kérje meg alkalmazottait, hogy képzeljék magukat az ügyfelek helyébe. Például nyilvánvalóan csalódottnak éreznék magukat, ha egy beígért terméket várnának, és azt tapasztalnák, hogy az nem kapható. A durvaságot ritkán lehet indokolni, de ha megérti, miért csalódott az ügyfél, az sokat segíthet megnyugtatni.

• Bocsánatot kérni – Ha egyértelmű, hogy egy ígéretet nem sikerült betartani, alkalmazottainak bocsánatot kell kérniük. Tartsa a bocsánatkérést szigorúan a tárgyalt ígéretre korlátozva, pl. “Sajnálom, hogy ma nem tudta átvenni a terméket az üzletben, ahogy ígérte”. A bocsánatkérés ebben a helyzetben más, mint amikor az üzlet nem hibás. Amikor a vásárló dühös és goromba lesz, és ez nem az Ön vállalkozásának hibája, a bocsánatkérésnek a vásárló érzéseire kell összpontosítania. Az alkalmazottainak valami olyasmit kell mondaniuk, hogy “Sajnálom, hogy így érzi magát.”

• Tegyen lépéseket – Az alkalmazottak kiképzése arra, hogy megértés tanúsításával és a megfelelő dolgok kimondásával próbálják megnyugtatni a durva ügyfeleket, csak a megoldás egy része. A durva ügyfelek, akiket jogosan hagyott cserben az üzlete, csak egy dolgot fognak igazán értékelni – cselekvésre van szükségük. Ha az Ön vállalkozása megszegett egy ígéretet, az alkalmazottainak mindent meg kell tenniük, hogy megoldják az ügyfelek problémáját. Az Ön alkalmazottainak meg kell nyugtatniuk az ügyfelet, hogy mindent megtesznek a kielégítő megoldás érdekében. Az alkalmazottaknak azonban ügyelniük kell arra, hogy ne tegyenek újabb ígéretet, amelyet nem tudnak betartani.

3. Nem figyel

Az ügyfelek azt szeretnék érezni, hogy meghallgatják őket. A “jogosult ügyfél” térnyerése azt jelenti, hogy a fogyasztók magasabb szintű élményt várnak el, és ez magában foglalja az igényeik és szükségleteik figyelembevételét. A vásárlók többet várnak el azoktól a vállalkozásoktól, amelyeknél a pénzüket költik. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy nem hallgatják meg őket, akkor valószínűleg hangot adnak érzéseiknek, mind személyesen, mind online.

Sajnos ez az elégedetlenség gyakran durva módon jut kifejezésre. Mivel a fogyasztók 75%-a azt tanácsolta, hogy olyan kiskereskedőtől vásárolna, aki ismeri a nevét, tudja, mit vásárolt a múltban, és ajánlásokat tud tenni, érdemes meghallgatni a vásárlókat (még a durvákat is), hogy több betekintést nyerjünk. Íme néhány módszer, amellyel az alkalmazottai értelmesen meghallgathatják a durva vásárlókat:

• Aktív hallgatás – Könnyen elveszhetünk az érzelmekben, amikor durva vásárlókkal foglalkozunk. Képezze ki alkalmazottait az aktív hallgatás gyakorlására a harcias helyzetekben. Az aktív hallgatás azt jelenti, hogy tudatosan törekszünk arra, hogy ne csak az elhangzó szavakat halljuk, hanem megértsük a szavak mögött rejlő teljes üzenetet és kontextust. Az aktív hallgatás bemutatásának gyakorlati módja az, hogy munkatársai megismétlik, amit a durva ügyfél mond nekik. Ezt az alkalmazott saját szavaival kell megtennie, hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy érti a lényeget.

• Ne szakítson félbe – Ha az ügyfél frusztrációja durvaságba csap át, valószínűleg sok mondanivalója lesz. Képezd ki az alkalmazottaidat arra, hogy hagyják, hogy az ügyfelek megszakítás nélkül elmondhassák a panaszukat. Aki már amúgy is dühös, nem fogja értékelni, ha félbeszakítják. Nyilvánvaló kivétel a “megszakítás tilalma” szabály alól, ha az ügyfél sértegetővé válik. Az alkalmazottaidnak minden joguk megvan ahhoz, hogy közbeszóljanak, ha a durva ügyfél átlépi a határt.

• Képi nyelv – Egy híres 1967-es tanulmány bevezette azt a gondolatot, hogy a kommunikáció legalább 93%-a nonverbális. A durva ügyfelekkel való bánásmód során alkalmazottai tartsanak jó szemkontaktust. Ha mindenhová máshová néz, csak az ügyfélre nem, az érdektelenség benyomását kelti. Alkalmazottainak kerülniük kell az intenzív szemkontaktust is, ami azt eredményezheti, hogy az ügyfél megfélemlítettnek érzi magát. A szemkontaktusnak természetesnek és nem fenyegetőnek kell lennie. A goromba ügyfelekkel való bánásmód során keresztbe tett karok annak a jelei, hogy alkalmazottai esetleg védekező magatartást tanúsítanak. Ez ahhoz vezethet, hogy az ügyfél még inkább védekezővé és dühössé válik. Másrészt a nem keresztbe tett karok segítenek az alkalmazottainak abban, hogy nyitottak és nyugodtak maradjanak, így segítve őket abban, hogy lefegyverezzék a durva ügyfelet.

4. Nem megfelelő ügyfélélmény

Nem megfelelő ügyfélélmény
Megeshet, hogy az Ön vállalkozása nem éri el az elvárt szintű ügyfélélményt. Az okok között szerepelhet a durva, az ügyfelekkel kevés tisztelettel bánó személyzet vagy a rossz üzleten belüli és online élmény. Bár az ügyfélnek nem mindig van igaza, az üzlettulajdonosokon múlik, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtsák a következőkkel:

• A legjobbak felvétele – Az Ön alkalmazottai jelentik vállalkozása arcát, ezért fontos, hogy a legmegfelelőbb jelölteket vegye fel, még akkor is, ha várhatóan csak szezonálisan fognak Önnel dolgozni. Önnek kell felügyelnie a teljes felvételi folyamatot – az interjúktól az átvilágításig – annak érdekében, hogy a megfelelő emberek képviseljék vállalkozását. Miután felvette alkalmazottait, folyamatos képzést kell biztosítania, hogy megismertesse velük üzleti stratégiáját és értékeit. Vállalkozásának mindig megfelelő létszámmal kell rendelkeznie, hogy az ügyfelek bármikor segítséget kaphassanak, amikor csak szükségük van rá. A megfelelő munkaerő-gazdálkodási eszköz garantálja, hogy vállalkozása nem alul- vagy túlszemélyzetezett.

• Megerőltetés nélküli design kialakítása – Tegye egyszerűvé ügyfelei számára az online és offline üzleteiben való navigációt. Használja a vizuális merchandisingot a hívogató légkör megteremtéséhez. Minden lépést meg kell tenni a vásárlók frusztrációjának csökkentése érdekében. Használjon olyan eszközöket, mint az értékesítési pontrendszer, hogy segítse a zökkenőmentes vásárlói élményt. Minél kevesebb akadálya van a vásárlói elégedettségnek, annál kevésbé valószínű, hogy a vásárlók ingerültek lesznek. Fontolja meg a fizetés mobilizálását, hogy az ügyfelek az üzletben is tudjanak fizetni anélkül, hogy hosszú sorba állnának.

5. Egy rossz nap

Lehetnek olyan esetek, amikor Ön és az alkalmazottai mindent megtettek, hogy a lehető legjobb élményt nyújtsák, de egy ügyfél még mindig udvariatlan. Lehet, hogy az ügyfélnek rossz napja van, és bármi történjen is, udvariatlan lesz. Annak jele, hogy a goromba ügyfelek valószínűleg az Ön munkatársain vezetik le a frusztrációjukat, ha olyan panaszokat tesznek, amelyeket az Ön munkatársai egyáltalán nem tudnak megoldani. Például, ha egy ügyfél dühös a baristára, amiért az nem használ egy bizonyos típusú csészét, amelyet a kávézó nem tart raktáron. Ha olyan helyzet adódik, amikor bármi áron nehéz lesz a vásárló kedvében járni, próbálja ki a következő technikákat:

• Hagyjon megjegyzést – Először is, az alkalmazottainak udvariasan el kell magyarázniuk, hogy nem tudják megoldani a vásárló problémáját. Ezután fel kell kérniük az ügyfelet, hogy töltsön ki egy hozzászólási űrlapot, vagy adjanak meg neki egy e-mail címet, ahol elmondhatja a panaszát. Ha az ügyfél mégis kitölti a megjegyzés űrlapot, gondoskodjon arról, hogy válaszoljon a javaslataira.

• Hozzanak létre határokat – Az Ön kötelessége, hogy megvédje munkatársait a visszaélésektől. Biztosítania kell alkalmazottai számára olyan technikákat, amelyekkel megbirkózhatnak azzal, ha az ügyfél durvasága bántalmazó viselkedéssé válik. A csúnya beszédet, a fenyegetéseket és a gyűlölködő beszédet nem szabad eltűrni. Alkalmazottainak közölniük kell a durva és sértegető ügyféllel, hogy mi fog történni, ha továbbra is elfogadhatatlanul viselkedik. Vezessen be egy eszkalációs eljárást, amelynek magában kell foglalnia a vezetőhöz való fordulást, figyelmeztetés kiadását és szükség esetén az üzletből való kitiltást.

Boldog vásárlók = jobb üzlet

A “Miért olyan durvák a vásárlók?” kérdés megválaszolásához először is alaposan meg kell vizsgálni az üzleti gyakorlatot, hogy megállapítsa, a legjobb élmény nyújtására törekszik-e az üzlet. Minden vállalkozás néha elmarad attól a szándékától, hogy a legjobb ügyfélkiszolgálást nyújtsa. A durva ügyfelek értékes üzleti növekedési lehetőségeket nyújthatnak Önnek.

Azért azonban, hogy hűséges alkalmazottai megbecsültnek érezhessék magukat, demonstrálnia kell, hogy hajlandó meghúzni a határt, amikor az ügyfelek viselkedése a durvaságtól a sértegetésig fokozódik.

Ezért a Deputynél az ügyfelek és partnereink az elsők. Küldetésünk, hogy segítsünk javítani a munkáltatók és a munkavállalók életét, a technológia segítségével átalakítani a működést és segíteni a vállalkozások gyarapodását.

A Deputy az ütemezés, a munkaidő-nyilvántartás, a feladatok és a munkahelyi kommunikáció egyszerűsítésével átalakíthatja az üzleti működést. Próbálja ki a Deputy-t ingyenesen itt, és foglaljon demót csapatunk egyik tagjával az alábbiakban: