Nem számít, hogy Ön mennyire tartja kiemelkedőnek az ügyfélszolgálatát és ügyfélszolgálatát, minden azon múlik, hogy az ügyfelei hogyan látják azt.
Elvégre ők azok, akiknek hatalmukban áll, hogy megteremtsék vagy megtörjék a kapcsolatukat az Ön vállalatával. Sőt, egyetlen élményük meghatározhatja, hogyan beszélnek a cégéről barátaiknak, családtagjaiknak és kollégáiknak.
Az ügyfelei a legjobb, ingyenes marketinget végezhetik azáltal, hogy szájról-szájra terjed a szeretet és a márka ismertsége. Így logikus, hogy nyomon kell követnie, hányan vannak közülük annyira elégedettek a tapasztalataikkal, hogy önzetlenül népszerűsíteni akarják azokat.
Hogyan számítsuk ki az NPS-t
Az NPS számítása egyetlen, egyszerű kérdés alapján történik: “Egy 1-10-es skálán mennyire valószínű, hogy ajánlana minket egy barátjának vagy kollégájának?”. Az ügyfél által választott szám alapján a következő kategóriákba sorolják:
- Promóterek: Azok, akik 9-10 közötti pontszámot adnak. Ők magas élettartam-értékkel rendelkező lojális ügyfelek, akik az érdeklődőket is továbbajánlják, hogy segítsék a vállalat növekedését.
- Passzívek: Azok, akik 7-8 közötti pontszámot adnak. Ők viszonylag elégedett ügyfelek, akik maradhatnak, vagy átmennek egy versenytárshoz, ha az ajánlat megfelelő. Nem vennék a fáradtságot, hogy ajánlják az érdeklődőket.
- Detractorok: Azok, akik 0-6 közötti pontszámot adnak. Ők azok az elégedetlen ügyfelek, akik negatív vélemények írásával vagy a szájról-szájra terjedő negatívumok terjesztésével árthatnak a márka hírnevének.
Az NPS végső soron a promóterek és a nemtetszést keltők százalékos aránya közötti különbség. A legalacsonyabb lehetséges pontszám -100 — ha minden ügyfél ellenző — és a legmagasabb lehetséges pontszám 100 — ha minden ügyfél támogató –, de mindkét pontszám irreális és ritka.
Egyetlen vállalkozás sem képes minden ügyfelet teljes mértékben kielégíteni, hogy mindannyian támogatóvá váljanak. Bár ez lenne az álom, ez nem a valóság. Nem számít, milyen gyakorlatokat, meggyőződéseket vagy célokat követsz, valakinek a világon nem fog tetszeni. Ahogy Taylor Swift egyszer énekelte: “And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby”. Az NPS lényege, hogy arra összpontosítson, hogy a lehető legjobbat tegye az ügyfeleiért, és remélje, hogy a legtöbbjük támogató vagy legalábbis passzív lesz.
Idő- és energiapocsékolás lenne minden egyes ellenző véleményét megváltoztatni. Általában meg lehet határozni, hogy mely ellenzők ragadtak meg a gondolkodásmódjukban, és soha nem lehet őket megingatni. Vannak azonban olyanok is, akiknek esetleg csak egy rossz tapasztalatuk volt, és még mindig bizonytalanok, vagy akik lehetnek passzívak vagy promóterek, de még nem szereztek elég értéket. Ők azok az elmarasztalók, akikre összpontosíthatod az energiáidat.
NPS-értékek iparágak szerint
Az NPS jó értékének kiszámításához érdemes először megnézni, hogy az egyes iparágakban mennyi az átlagos NPS. Elméletileg minden olyan pontszám, amely magasabb, mint a versenytársak átlaga, jónak tekinthető. Azzal, hogy az ügyfélélményt jobban előtérbe helyezi, mint a versenytársai, gyorsabban növekszik, és valószínűleg több sikert ér el az ügyfélkapcsolatok terén. Bár nem közvetlen összefüggésről van szó, feltételezhető, hogy a jobb tapasztalatokkal rendelkező ügyfelek tovább maradnak, és erről a barátaiknak is mesélnek.B2C-Benchmarks
Forrás: B2C-Benchmarks
Source: A fenti ábrán vázolt versenykészletek alapján képet kaphat arról, hogy a fenti népszerű iparágak mindegyikében mekkora az átlagos NPS. Az Ön kedvéért az alábbiakban felsoroljuk őket.
- Kereskedelmi/szaküzletek: 58
- Táblagépek: 47
- Brókercégek/befektetések: 45
- Autó biztosítás: 44
- Home/Content Insurance: 42
- Bevásárlóközpontok/szupermarketek: 42
- Élelmiszerüzletek/szupermarketek: 39
- Hotelek: 39
- Online szórakozás: 39
- Online vásárlás: 39
- Smartphones: 38
- Hitelkártyák: 38
- : 37
- Laptop számítógépek: 37
- Szállítási szolgáltatások: 35
- Banki szolgáltatások: 35
- Légitársaságok: 35
- Leánybiztosítás: 31
- Celluláris telefonszolgáltatás: 30
- Gyógyszertárak/gyógyszertárak: 28
- Szoftverek & Alkalmazások: 28
- Egészségbiztosítás: 18
- Utazási weboldalak: 16
- Kábeles/műholdas TV szolgáltatások: 7
- Internetszolgáltatás: 2
Tudom, mire gondolsz – ez ijesztően kevésnek tűnik. Nos, a Colloquy által készített tanulmány szerint a lakosság 75%-a állította, hogy egy negatív ügyféltapasztalatot megosztana barátaival és családtagjaival, de csak 42%-uk ajánlana olyan terméket vagy szolgáltatást, amellyel pozitív tapasztalata volt.
Talán csak a kritikusok nagyobb valószínűséggel értékelnek egy céget, mint a támogatók és a passzívak. Bármi is legyen a helyzet, a legtöbb iparágban mindenképpen van még hová fejlődni. A fény az alagút végén számodra az, hogy van növekedési lehetőség. Ha az Ön vállalkozása úgy alakítja át magát, hogy teljesen megszállottja legyen az ügyfélélmény javításának és a Net Promoter Score mérésének, akkor kiemelkedhet a versenytársak sorából.
Mi a jó Net Promoter Score?
Technikailag minden nulla feletti eredmény “jó” eredménynek tekinthető, mivel ez azt jelenti, hogy több támogatója van, mint ellenzője. Az 50 és afeletti érték kiváló, a 70 és afeletti pedig a legjobbak legjobbja, bár ezek bármelyikének elérése egyszerre kiemelkedő és ritka.
Mivel nincs általános szabvány az NPS-re, a legtöbb vállalat az iparág többi vállalkozásához hasonlítja a saját pontszámát. Ezáltal képet kapnak arról, hogy mennyire jó az ügyfélélményük a versenytársaikhoz képest. Ha úgy látják, hogy pontszámuk elmarad, elemezhetik az iparágukban legjobban teljesítő vállalatokat, és módosíthatják ügyfélszolgálati megközelítésüket.
A jó NPS-ről alkotott jobb kép megrajzolásához nézzük meg azokat a vállalatokat, amelyek idén a legjobb Net Promoter Score-okat érték el az iparágukban.
A legjobb Net Promoter Scores
- Costco – 74
- USAA – 73
- Southwest Airlines – 71
- Ritz Carlton – 68
- Apple – 68
- Vanguard – 65
- H-…E-B – 64
- Zappos – 58
- American Express – 55
- Cricket – 55
Costco – 74
Costco egy kizárólag tagsággal rendelkező kiskereskedelmi élelmiszerüzlet, amely termékeket árul nagy tételben. Ismert a hozzáértő személyzetről, a megfizethető árakról és a vásárlói elégedettség iránti elkötelezettségéről. A vállalat úgy éri el magas NPS-ét, hogy befektet a munkatársaiba, mivel hisz abban, hogy a boldog alkalmazottak kielégítőbb vásárlói élményeket eredményeznek.
USAA – 73
Az USAA 2019-ben három különböző iparágban is a legjobban teljesítő vállalatként szerepelt az NPS tekintetében: banki, lakásbiztosítási és gépjármű-biztosítási ágazatban. A legjobb teljesítményt az autóbiztosításban érte el, ahol a vállalat lenyűgöző 73 pontot ért el. Az USAA azzal különbözteti meg magát, hogy olyan előnyöket és funkciókat kínál, amelyeket más biztosítótársaságok nem tudnak elérni. Valójában a vállalat nemrégiben tökéletes pontszámot kapott, amikor a fogyasztók általános elégedettségét értékelték.
Southwest Airlines – 71
A Southwest Airlines az ügyfélszolgálatával különböztette meg magát a többi légitársaságtól. Marketingkampányai rendszeresen kihasználják szolgáltatási ajánlatait, és a vállalatot ügyfélközpontú szervezetként pozícionálják. Ez a megközelítés nemcsak sikeresebbé tette a légitársaságot, hanem az ügyfelek számára is jobb élményt eredményezett.
Ritz Carlton – 68
Ha szállodákról van szó, a Ritz Carlton jól ismert lenyűgöző szálláshelyeiről és a mindent felülmúló ügyfélszolgálatáról. A márka luxusszállodái makulátlanok, és a személyzetet ügyfélközpontú alkalmazottak irányítják. Az ügyfelek elégedettségére és a célközönség megértésére való összpontosítással nem meglepő, hogy a Ritz Carlton régóta a luxusszállodaipar egyik erőssége.
Apple – 68
Az Apple sokkal több, mint egy technológiai vállalat, amely csak hardvert és szoftvereket kínál. Ehelyett az Apple a teljes felhasználói élményt figyelembe veszi, és a vásárlói út minden lépését feltérképezi. Ez nem csak úttörő termékeket, hanem innovatív ügyfélszolgálati élményeket is segített nekik létrehozni. A “Genius Bar” például kiváló példa arra, hogy az Apple a vásárláson túl is befektet az ügyfeleibe.
Vanguard – 65
A Vanguard egy amerikai székhelyű befektetési tanácsadó, amely segít az ügyfeleknek okos döntéseket hozni, ha befektetésről van szó. A vállalat olyan döntésekben ad tanácsot az ügyfeleknek, mint a nyugdíjtervek, pénzügyi törekvések és intézményi befektetések. Annak ellenére, hogy a Vanguard az egyik legnagyobb befektetési ügynökség a világon, mégis személyre szabott érzést teremt ügyfelei számára. Számos önkiszolgáló erőforrást, valamint közvetlen kapcsolatot biztosít számukra egy tanácsadóhoz, ha azonnali segítségre van szükségük.
H-E-B – 64
A H-E-B egy texasi székhelyű élelmiszerüzletlánc, amely jelentős hangsúlyt fektet az ügyfélszolgálatra. Ha meglátogatod a weboldalát, a cég nem mondja ki, hogy az élelmiszeriparban tevékenykedik. Inkább azt írja, hogy “az emberekkel foglalkozunk. Mi csak történetesen élelmiszereket árulunk”. Az ilyen értékek állnak a szervezet középpontjában, és ez az oka annak, hogy a vásárlók hűséges támogatói.
Zappos – 58
Ha még sosem hallottál történetet a Zappos ügyfélszolgálatáról, akkor most jól jársz. Emlékezetes ügyfélélményekből nincs hiány a Zapposnál, mivel a vállalat felhatalmazza a kiszolgáló csapatát, hogy minden áron kielégítse az ügyfelek igényeit. Ez a kezdeményezés végül boldog ügyfeleket és ehhez hasonló fantasztikus tartalmakat eredményez:
American Express – 55
American Express az egyik legnépszerűbb hitelszolgáltatássá vált mind a fogyasztók, mind a vállalatok számára. A vállalat szervizcsapata a nap 24 órájában rendelkezésre áll, és személyre szabott funkciókat biztosít azon ügyfelek számára, akiknek több elkötelezett támogatásra van szükségük. “Global Assist Hotline” is működik, így az American Express ügyfelei a világ bármely pontján tartózkodjanak is, segítséget kaphatnak.
Cricket – 55
A Cricket egy gyorsan növekvő mobiltelefon-szolgáltatás, amely megfizethető alternatívaként pozícionálta magát a nagyobb versenytársakkal szemben az iparágban. A vállalat felhasználóbarát weboldallal rendelkezik, amely az ügyfeleknek minden szükséges információt megad az ügyfélszolgálati problémák elhárításához. Ha az ügyfelek nem találják online, amit keresnek, akkor egy chatrobottal dolgozhatnak, amely átkapcsolja őket egy élő képviselőhöz.
A fenti versenykészlet alapján nyilvánvalóan nehéz jó – nemhogy kiváló vagy még jobb – pontszámot elérni. Már az is teljesítmény, ha a pozitívumok közé kerülünk. Például rendkívül ritka, hogy egy amerikai elnökjelölt — még ha végül nyer is — valaha is átlépje a nullát, mivel a politikát annyi negatívum övezi. Ez nem jelenti azt, hogy mindannyian rosszak.
Ez tehát még akkor sem jelenti feltétlenül azt, hogy rossz a céged NPS-értéke, ha nem olyan magas, mint vártad. Az átlagos pontszám még mindig azt jelentheti, hogy pozitív ügyfélélményt teremt.
Az átlagos Net Promoter Scores
A teljesen átlagos Net Promoter Score nulla lenne. Ez azt jelentené, hogy a vállalkozásnak ugyanannyi ellenzője van, mint támogatója. Mivel azonban az NPS iparáganként eltérő lehet, a legtöbb vállalat úgy határozza meg az átlagos NPS-t, hogy összehasonlítja a saját pontszámát a versenytársak pontszámaival.
A NPS-t mindenképpen óvatosan kell kezelni. Rengeteg olyan tényező van, amelyet nem tudsz befolyásolni. Néha előfordulhat, hogy a legjobb, hűséges ügyfeleid egyszerűen elfelejtik pontozni a vállalatodat, míg egy elégedetlen ügyfél úgy döntött, hogy egy hatalmas nullát ad neked.
Mindaddig, amíg a versenytársak között vagy felett vagy, addig egyértelműen az ügyfélélményt teszed a vállalatod egyik fő szempontjává. Az ügyfélközpontú gondolkodásmóddal biztosíthatja, hogy egyértelmű célokat és értékeket határozzon meg ügyfélszolgálati, ügyfélszolgálati és sikercsapatai számára, ami aztán boldogabb ügyfélinterakciókhoz, és remélhetőleg több promóterhez vezethet.
A következőkben olvassa el ezt a bejegyzést a Net Promoter Score benchmarkokról.
A Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc. bejegyzett védjegyei, Fred Reichheld és Satmetrix Systems, Inc.
