Mi az ügyfél-elkötelezettség?

Gratulálok – olyasmit csinálsz vagy árulsz, amit az emberek szeretnek. Élvezik a márkádat. De a kínálatod, még ha a legjobb is, nem elég ahhoz, hogy garantálja, hogy az ügyfeleid visszajönnek.

Az ügyfélhűség növeléséhez, ami a sikered nagy része, jó kapcsolatokat is ki kell építened az ügyfeleiddel.

Minden kapcsolat hatalmas része a kommunikáció.

Ez

• az, hogy mit mondasz
• hogyan mondod
• és hogy mennyire könnyű az ügyfeleidnek kommunikálni veled

Az is, hogy mennyire érted nemcsak az igényeiket, hanem előre látod is azokat. “Az ügyfelek elkötelezettségének elsősorban az ügyfél számára nyújtott értékre kell összpontosítania, és csak utána az üzletre” – mondja Nicole Saunders, a Zendesk közösségi elkötelezettségért felelős menedzsere. “Az érem mindkét oldalának meg kell lennie.”

Készítsen megalapozott ügyfél-elkötelezettségi stratégiát, és máris hatalmas lépést tett az ügyfeleivel való hosszú távú kapcsolat fenntartása felé.

Az ügyfél-elkötelezettség legjobb gyakorlataiért olvasson tovább.

Hogyan építsünk fel egy jó ügyfélelkötelezettségi stratégiát

A legjobb ügyfélelkötelezettségi marketingtervek természetesen az ügyfelek köré épülnek. Bár minden vállalat elkötelezettségi stratégiája egy kicsit másképp fog kinézni, és a közösségi médiacsatornák különböző keverékét fogja tartalmazni, van néhány kulcsfontosságú szempont, amelyet a márkáknak figyelembe kell venniük, amikor digitális marketingjük részeként elkezdik létrehozni az ügyfél-elkötelezettségi megoldást.

1. Develop a brand voice

A vállalati beszéd egy biztos módja az ügyfelek elfordulásának. Beszéljen úgy az ügyfeleihez, hogy az magával ragadja őket, és ez úgy hangzik, mintha Ön lenne! Fejlesszen ki egy következetes stílust és hangnemet, amelyet az értékesítésben, a marketingben, a közösségi médiában és az ügyfélszolgálaton egyaránt használhat.

A jó márkahang számos különböző forgatókönyvben alkalmazható, és hatékony módja a márka humanizálásának, valamint az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolat kialakításának.

2. Legyen ott, ahol az ügyfelei vannak

   Minden csatornát átfogó világban élünk, és az ügyfelekkel kapcsolatot tartani kívánó vállalatoknak azokon a csatornákon kell megjelenniük, amelyek a legfontosabbak az ügyfelek számára. Ezek közé tartozhat a közösségi média, az e-mail, a telefon, az élő chat, az üzenetküldő alkalmazások és még sok más. Az Inc. az ügyfélkapcsolatot folyamatos párbeszédnek nevezi: “A vállalatoknak a digitális korban jó hallgatóknak kell lenniük, és ez új készségeket igényel”. Azokon a csatornákon való jelenlét, amelyeket az ügyfelek a barátaikkal és családtagjaikkal való kommunikációra használnak, segít az ismeretség kialakításában, ami megnövekedett elkötelezettséget válthat ki.”

3. Legyen tartalommarketing stratégiája

   Mihelyt egy márka a megfelelő csatornákon van, fontos, hogy legyen mondanivalója. Egy tartalmi stratégia segít a vállalatoknak olyan meggyőző tartalmakat létrehozni, amelyekkel az ügyfelek szívesen foglalkoznak, és amelyeket meg akarnak osztani barátaikkal és családtagjaikkal. A tartalomstratégia áll a középpontjában a tartalommarketingterv kidolgozásának is, amelynek célja a jelenlegi ügyfelek bevonása és az újak megtalálása. Még a vállalat leghűségesebb ügyfeleinek felhasználó által generált tartalmait is inspirálhatja.

4. Tegye személyessé a kommunikációt
   A személyre szabott kommunikáció áll a hatásos ügyfélelkötelező marketingmegoldások középpontjában. Ez lehet olyan egyszerű, mint egy ügyfélnek különleges ajánlatot küldeni a születésnapján, vagy lehet egy összetett termékajánló algoritmus, amely okos, átgondolt termék- és szolgáltatásjavaslatokkal örvendezteti meg az ügyfeleket.
5. Fektessen be a nagyszerű kiszolgálásba és támogatásba

   A vásárlók több mint 80 százaléka már néhány rossz ügyfélszolgálati interakció után felhagy az üzletkötéssel egy vállalattal. Ezért azoknak a vállalatoknak, amelyek hosszú távú kapcsolatot szeretnének fenntartani az ügyfelekkel, komolyan kell venniük a szolgáltatást és a támogatást, és mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy kivételes ügyfélélményt nyújtsanak. A helpdesk szoftverek vagy a CRM-eszközök megkönnyítik a vállalkozások számára, hogy holisztikus képet kapjanak ügyfeleikről, és az ügyfelek által elvárt gyors, személyre szabott támogatást nyújtsanak.

Az igények előrejelzése az ügyfélút során

A visszatérő ügyfelek biztosításának egyik módja, ha előre látják az igényeiket. Ez azonban trükkös lehet.

A múltban kis csoportok döntötték el, hogy melyek a trendek – vezetők, szerkesztők és tervezők. Az volt a feladatuk, hogy eldöntsék, mit akarhatnak a fogyasztók a következő hónapokban.

De ma már a fogyasztóknak óriási befolyásuk van arra, hogy mi kerüljön a piacra, és hogy a vállalatok hogyan lépjenek kapcsolatba velük, néha felhasználói csoportokban, de egyre gyakrabban adatokon keresztül képviselve.

Az adatok felhasználása a hatékony vásárlói elköteleződési stratégiában

Proaktív az erő! A proaktív elköteleződés kulcsfontosságú az emberek – új ügyfél, potenciális ügyfél, meglévő ügyfelek – megértéséhez és a jobb kiszolgálásukhoz szükséges lehetőségek proaktív felismeréséhez. A hangsúly a proaktívon van – igyekszik előre látni az ügyfél szükségletét vagy kívánságát, és arra ösztönözni, hogy hűséges ügyféllé váljon.

És egy válsághelyzetben ideális esetben előre kinyújtja a kezét, hogy világosan kommunikálja, hogyan reagál egy válsághelyzetben.

Az, hogy mindezt megtehesse, olyan eszközön vagy eszközökön múlik, amelyek segítenek az adatainak értelmes történeteket mesélni.

A jól végzett munka jutalma az ügyfélhűség.

Az ügyféladatok áradata érkezik a csatornákon, rendszereken és alkalmazásokon keresztül. A The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 szerint a vállalatok 3x annyi adatot kezelnek, mint 5 évvel ezelőtt. És ez nagyszerű, feltéve, hogy a vállalkozásod megfelelően tudja kezelni. Az ügyféladatok azonban hajlamosak arra, hogy széttöredezettek és elkülönülnek a különböző rendszerekben és szoftverekben.

Ez az oka annak, hogy a régi CRM-rendszerek már nem olyan nagyszerűek; olyan ügyfélelkötelezettségi platformot szeretne, amely nyitott és rugalmas. Számos forrásból származó adatpontokat kell kezelnie és összekötnie.

A cél az, hogy kontextuálisan releváns élményeket kínáljon, amelyek figyelembe veszik az ügyfelek preferenciáit és korábbi interakcióit. Amint egy vállalkozás képes a csatornákon átívelő kapcsolatfelvételre, könnyebbé válik az ügyfelek által kívánt élvonalbeli, következő generációs társalgási üzenetküldő szolgáltatások beépítése.

Akkor egyetlen beszélgetésszálat kapunk, amely magában foglalja a közösségi médiát és a csevegést, de végső soron csatorna-agnosztikus.

Vevői elégedettséget teremthet valódi empátiával

Az empátia azt jelenti, hogy valóban átérzi, amit az ügyfelei tapasztalnak. Az empátia pedig igazán fontos az ügyfélelköteleződési stratégiában!

Igen, ez jót tesz az üzletének.

És nem lehet megjátszani.

Az empátia valójában a vezérigazgatóval és a C-suite többi tagjával kezdődik. Így (remélhetőleg) természetes, ahogyan a munkatársaid és az ügynökeid bánnak egymással. És aztán ahogyan az ügyfeleiddel foglalkoznak. Az empátia kulcsfontosságú eleme annak, ami az ügyfelek elkötelezettségét jelenti.

• Figyelje az ügyfelek tapasztalatait. A tudatosság a leghatásosabb módja annak, hogy megtudja, mit tapasztalnak az ügyfelei egy problémában és a márkájával kapcsolatban. Bármilyen lehetséges módon figyelje meg a vevői interakciókat. Ez magában foglalhat interakciók lejátszására szolgáló eszközt, használhatósági tanulmányokat, vagy azáltal, hogy együtt böngészik ügyfeleivel, miközben azok a termékét használják. Mindig, mindig figyeljen arra, hogy ügyfelei hogyan beszélnek Önről a közösségi médiában.
• Néha mindenkinek kellene támogatást nyújtania. Még a vezérigazgatójának is. Ha a vállalatnál időnként mindenki kezeli a jegyeket, szinte lehetetlen, hogy az ügyfélélmény – vagy ami azt illeti, az ügynökélmény – absztrakt maradjon.
• Empátia az AI segítségével. Az AI-ra gyakran úgy gondolunk, mint az egyszerűbb feladatok vagy gyakori igények kulcsfontosságú eszközére, amely felszabadíthatja ügynökeit az összetettebb projektekre. De ez is része az empátiának. Az AI-t bevetheti, hogy felmérje a termékét a hibákra és a nehéz interakciókra (gondoljunk csak a dühös kattintásokra), majd proaktívan lépjen kapcsolatba az ügyféllel, hogy megoldásokat kínáljon, mielőtt az keresné őket.

A márkahűség megteremtése az ügyfelek haragjára adott válaszában

A dühös ügyfelek az egyik legnehezebben kezelhető dolog az ügyfélszolgálaton. De ennek a képességnek az elsajátítása elengedhetetlen az ügyfélélmény-stratégiája és a márkája szempontjából is. “Megkérdezhetnéd: Ha olyan könnyű a haragot empátiával kiküszöbölni, akkor miért haragszanak az emberek minden nap olyan rohadtul egymásra? A válasz az, hogy az empátiát nehéz elsajátítani…” – mondja Dr. David D. Burns: “A másik ember koponyájába való belehelyezkedés kemény munkát igényel, és a legtöbb ember nem is tudja, hogyan kell ezt csinálni”. Nehéz segíteni valakin, aki dühöng, szidalmaz, a közösségi médiában fenyegetőzik, hogy rosszat mond rólad – akár szemtől szemben, akár online vagy e-mailben. Úgy érted, hogy segítened kell ennek az embernek? Mi… együtt érzünk. Mert még ha meg is tetted, ezek a szóváltások kizökkenthetnek a sodrodból, ami megnehezíti, hogy segíts a következő embernek, aki lehet, hogy tökéletesen kedves.

Ösztönösen lehet, hogy hasonlóan reagálsz, vagy azt teszed, ami azzal egyenértékű, hogy leteszed a telefont az ügyféllel. Ez azonban a legtöbb esetben nem hasznos része az elköteleződési stratégiának, és semmiképpen sem következmények nélküli.

• Képzelje el, hogy egy dühös ügyféllel áll szemben. A legrosszabbat adják neked. Drága, filmbe illő számítógépes grafikájú lézerek, rakéták és lángok lövellnek ki belőlük, egyenesen feléd, körülvesznek, megégetnek. Ez nem vicces, és ha túl akarod élni, tűzállóvá kell válnod – az empátiád elvesztésének kockázatával. Tehát nem ezt teszed.
• Ehelyett lépj oda, és állj közvetlenül az ügyfél mellé, vállvetve. Nézz szembe azzal, amivel ők is szembenéznek. Most mindazok a lenyűgöző és ijesztő speciális effektek – amelyek, ismétlem, eleve nem rólad szólnak – a térbe irányulnak, távol tőled. Ön a vásárlója mellett van, látja, mi történik, de nincs veszélyben.

Az olykor intenzív kihívást jelentő, haraggal járó fogyasztói elköteleződés hűséges ügyfelekhez vezethet.

Kreatív módszerek az ügyfelekkel való kapcsolattartásra

Melyek az Ön ügyfeleinek kihívásai? Először is, derítse ki! Aztán készítsen megoldásokat ezek köré. A tényleges ügyfélszükséglet tényleges megoldása minden elköteleződési stratégia sarokköve, mondja Nicole Saunders, a Zendesk közösségi elköteleződésért felelős menedzsere. “Ha nem azt kínálod, amire ténylegesen szükségük van, és nem nyújtasz számukra olyan értéket, amely időszerű, releváns és könnyen emészthető” – mondja – “semmilyen szajré, verseny, csengőszó vagy e-mail nem fogja rávenni az embereket arra, hogy részt vegyenek abban, amire ráveszed őket”.

• A hatékony ügyfélbevonási stratégiák lehetnek szórakoztatóak

Ez azonban nem jelenti azt, hogy nem lehet szórakozni – csengettyűkkel és sípokkal vagy anélkül -, ha valóban stratégiát követ. Az apró, egyéni gesztusok mély visszhangra találhatnak az ügyfeleknél. A folyamatos Covid-válságban a könyvesboltok bezárták az ajtókat, de sokan még mindig online árulnak.