Nagyon gyakran feltételezik, hogy az ügyfél-elégedettség és az ügyfél hangja két felcserélhető fogalom. Ez nem így van: Az Ügyfélelégedettség azt méri, hogy az ügyfél mennyire elégedett az Ön által értékesített termékkel vagy szolgáltatással AZ UTÁN, hogy az Ön vállalkozásával kapcsolatos tapasztalatokat szerzett. Megfeleltél a vevőd elvárásainak vagy sem?
Mi az a Vevő Hangja kérdőív és hogyan segíthet neked
A Vevő Hangja kérdőív viszont betekintést nyújt a vevőd igényeibe, kívánságaiba, preferenciáiba és megítélésébe. Sok vállalat úgy dönt, hogy egy új termék vagy szolgáltatás kifejlesztése előtt VoC-felmérést végez, és a betekintést arra használja fel, hogy csökkentse az ügyfél elvárásai és a vállalat kínálata közötti szakadékot.
Mi a különbség a strukturált és a strukturálatlan Voice of Customer visszajelzés között?
Nagyon gyakran online felmérésekkel gyűjtik a VoC visszajelzést; ezt nevezik strukturált Voice of Customer visszajelzésnek. Egyre több vállalat támaszkodik a közösségi médiára is, mint például az Amazon, a Facebook és a Yelp, valamint az ügyfélszolgálatukhoz intézett megkeresésekre, hogy hasznos információkhoz jussanak. Ezt nevezik strukturálatlan Vevői Hang visszajelzésnek, és többnyire a strukturált Vevői Hang visszajelzés támogatására használják.
Hogyan készítsünk kérdőívet
A Vevői Hang kérdőív összeállításakor azzal kezdjük, hogy meghatározzuk a visszajelzés gyűjtésének célját:
Mi az, amit meg akarunk szerezni?
Mihelyt kitűzte a célt, meg akarja határozni a célcsoportot. A felmérés célzottságával biztosíthatja, hogy azoktól az emberektől kapjon visszajelzést, akiktől valóban hallani szeretne.
Tegyük fel, hogy azoktól az emberektől szeretne hallani, akik vásároltak valamit a weboldalán; érdemes a felmérést a pénztár oldalára helyezni. Feltehetne vásárlóinak néhány hasznos kérdést, például:
- Hogyan hallott először rólunk?
- Megtalálta, amit keresett?
- Mit szeretne megtalálni a termékkínálatunkban?
- Volt valami, ami megakadályozta abban, hogy ma rendeljen?
- Másoknak is ajánlaná weboldalunkat?
Az utolsó kérdést felismeri? Így van, ez a Net Promoter Score kérdés! Ezek a kérdések csak néhány a sok jó kérdés közül, amelyek segítségével értékes és hasznos információkat fedezhet fel, amelyeket felhasználhat weboldalának optimalizálásához. Amikor azonnali lépéseket tesz a Voice of Customer felmérésen keresztül szerzett tapasztalatok alapján. Javítani fogja az ügyfeleinek nyújtott szolgáltatásait és weboldalának teljesítményét, valamint növelni fogja ügyfelei elégedettségét.