Fornire un servizio clienti eccezionale nella tua unione di credito è importante, aiutando ad attrarre e mantenere i clienti in un panorama competitivo. Mentre la tecnologia diventa più robusta e le abitudini di acquisto dei clienti cambiano, le cooperative di credito devono essere costantemente alla ricerca di aree di innovazione e modi per soddisfare le esigenze di un cliente del 21° secolo. Ecco perché è importante che il vostro istituto finanziario adotti i seguenti otto metodi che hanno dimostrato di migliorare il servizio clienti nelle cooperative di credito:
- Rafforza i tuoi dipendenti
I tuoi dipendenti del servizio clienti sono la tua prima linea. Come tali, devono avere le risorse giuste per fornire un servizio clienti eccezionale. Ma molte volte non è così. Troppe cooperative di credito sono in ritardo quando si tratta di fornire ai loro dipendenti gli strumenti necessari per svolgere il loro lavoro nel modo più efficace e questo a sua volta non solo influisce sulla qualità del servizio clienti ma anche sul morale dei dipendenti. Per cambiare questa situazione, le cooperative di credito devono garantire che ogni dipendente abbia:
- Informazioni accurate, aggiornate e coerenti
- Risposte immediate alle loro domande
- Un modo semplice per cercare le informazioni
Troppo spesso le informazioni critiche di cui i dipendenti hanno bisogno per rispondere alle domande dei clienti sono sepolte in una lunga documentazione politica o sono disponibili solo chiedendo alle “persone chiave”, cioè i dirigenti e i prestatori. In un recente sondaggio di SilverCloud, la maggioranza delle istituzioni finanziarie ha riferito che il 30% o più del tempo giornaliero del personale chiave “go to” è speso per supportare le domande del personale di front line. Questo sistema inefficiente lascia i clienti in attesa e gli impiegati in cerca di informazioni.
- Educare i tuoi clienti all’alfabetizzazione finanziaria
Il concetto di educare i clienti potenziali e attuali all’alfabetizzazione finanziaria non è necessariamente nuovo. Ciò che è nuovo è come le istituzioni finanziarie oggi scelgono di farlo e a chi si rivolgono ora. Mentre i programmi di alfabetizzazione finanziaria come Operation HOPE e Junior Achievement sono esistiti al di fuori delle cooperative di credito per molti anni, rivolgendosi a popolazioni a basso reddito e giovani, è solo di recente che le cooperative di credito hanno riconosciuto il valore di portare iniziative educative all’interno. Infatti, il nuovo modello di Operation HOPE fa proprio questo, portando il suo programma di alfabetizzazione finanziaria nelle filiali delle cooperative di credito. E questi tipi di programmi di alfabetizzazione finanziaria non sono mirati verso la popolazione a basso reddito, ma verso i membri della classe media, che possono avere bisogno di istruzione ma sono imbarazzati a cercarla.
Bank of America ha collaborato con il sito educativo Khan Academy per offrire ai suoi clienti video tutorial di alfabetizzazione finanziaria. E Capital One offre ai suoi clienti e alle organizzazioni no-profit un’educazione finanziaria multilingue gratuita attraverso la sua partnership con MoneyWise.
Quando si tratta di educazione finanziaria, i benefici per le cooperative di credito sono enormi e le vie per fornire tale educazione sono molte. Come ha dichiarato un rapporto speciale pubblicato dalla Federal Reserve Bank di San Francisco, “In un momento in cui la concorrenza nel settore bancario al dettaglio è feroce, programmi mirati di educazione finanziaria possono aprire nuove strade verso popolazioni non sfruttate, come i mercati degli immigrati e degli underbanked. Inoltre, i programmi di educazione finanziaria possono anche creare buona volontà a livello di comunità e rafforzare le relazioni con i membri locali e i partner della comunità. In alcuni casi, le cooperative di credito possono anche ricevere il credito del Community Reinvestment Act per fornire educazione finanziaria agli individui a basso e moderato reddito.”
- Abbracciare la tecnologia finanziaria
Stare in conformità con i regolamenti rigorosi e soddisfare la domanda dei clienti per un servizio immediato e in movimento sono questioni in cui le istituzioni finanziarie sono costantemente in lotta. Eppure, man mano che le cooperative di credito e il settore finanziario nel suo complesso si mettono al passo con i progressi della tecnologia, stanno trovando grandi opportunità per migliorare la loro linea di fondo e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Alcuni dei modi in cui gli innovatori del settore bancario stanno usando le tecnologie finanziarie per migliorare i loro affari sono attraverso:
- esplorando i progressi nelle opzioni di pagamento mobile
- utilizzando la biometria, come l’identificazione vocale e la scansione degli occhi, per aumentare la sicurezza
- Integrare i sistemi e convertire i vecchi dati in nuovi formati
- Installare dispositivi drive-through video teller
- Sfruttare i dati dei clienti e i social media (che le banche hanno ma non stanno usando al massimo del loro potenziale) per migliorare il marketing e le offerte ai clienti geograficamente mirate
Queste sono solo alcune delle molte opportunità che la tecnologia finanziaria sta rendendo disponibili alle cooperative di credito. A causa di un gran numero di start-up fintech (tecnologia finanziaria), come Square, Lending Club e OnDeck che sono spuntati dopo la grande recessione nel ’08 c’è stata una crescente innovazione nel campo. Guardando a queste startup come fonte di ispirazione, le istituzioni finanziarie possono acquisire un’immensa quantità di conoscenze e integrare i sistemi e le strategie che funzionano meglio per la loro base di clienti.
- Diventa un consulente, non solo un prestatore, per le piccole imprese
Le piccole imprese, dopo la recessione, stanno cercando più di un semplice prestatore. Stanno cercando un partner commerciale. Per le cooperative di credito, questo bisogno dei clienti ha creato un’opportunità unica. Eppure, molte istituzioni finanziarie non hanno capito bene come andare oltre il tradizionale ruolo di prestatore che hanno svolto per così tanto tempo. Sinossi di un recente studio di McKinsey & Co., American Banker ha detto: “Servire i clienti delle piccole imprese in modo più olistico è un obiettivo a cui molte banche comunitarie aspirano. Ma pochi stanno veramente facendo una transizione dal ruolo di prestatore a quello di consulente, e c’è un sacco di guadagno per quelli che lo fanno.”
Facendo da consulente ai clienti delle piccole imprese, le cooperative di credito guadagnano un flusso di entrate aggiuntive attraverso servizi a pagamento. Per esempio, la Lead Bank di Garden City, MO ha iniziato a offrire servizi come la pianificazione strategica, la raccolta di capitali e la contabilità per integrare le loro tradizionali offerte di prestiti e depositi. La First Financial Bank di Cincinnati offre un servizio minimo di gestione del contante ai suoi clienti, che sposta il contante in un investimento a più alto rendimento una volta che il conto raggiunge un certo livello.
“Nei Paesi Bassi, SNS Bank ha riorganizzato le sue filiali in una rete di negozi di consulenza bancaria senza contanti che servono come un’estensione fisica del web. Le filiali sono come negozi, hanno spazi aperti, tablet che i clienti possono usare, e orari di apertura estesi”, secondo McKinsey and Company. “La funzione originale di una filiale bancaria – depositare e ritirare contanti – è scomparsa. Invece, l’attenzione si concentra su una forza di vendita mobile “in stile consulente” specializzata nella vendita di prodotti complessi sia della banca stessa che di altri fornitori.”
Offrire servizi aggiuntivi oltre al prestito tradizionale avvantaggia la cooperativa di credito attraverso entrate aggiuntive e il cliente delle piccole imprese che guadagna un partner finanziario di fiducia.
- Segmenta la tua base di clienti e crea esperienze personalizzate
Con così tanta concorrenza nel settore bancario al dettaglio e nelle cooperative di credito, i clienti possono scegliere. Inoltre, la fiducia dei consumatori è scesa dopo l’inizio della recessione nel 2008. Per le istituzioni che desiderano rimanere competitive e costruire la fiducia dei clienti, la personalizzazione e la segmentazione sia della messaggistica che dei servizi è fondamentale. Secondo un sondaggio di Ernst & Young e un rapporto di ricerca di Forrester Inc. del 2013, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, “I marchi di servizi finanziari hanno a lungo sofferto di una mancanza di fiducia dei consumatori, ma il crollo finanziario del 2008 ha minato la relazione del marchio. Per quanto la strada sia difficile, i marchi di servizi finanziari devono sforzarsi di assicurarsi la fiducia del marchio per costruire il loro marchio. Uno dei fattori chiave per riguadagnare la fiducia dei clienti è l’offerta di prodotti personalizzati di qualità superiore. I prodotti di alta qualità che soddisfano le esigenze dei clienti sono un fattore chiave della fiducia nei servizi finanziari.”
E con le enormi quantità di dati dei membri che le cooperative di credito hanno in loro possesso, le opportunità non sfruttate per la personalizzazione sono quasi infinite.
Le cooperative di credito sono state su questa idea per anni. Le relazioni con i membri e la comunità sono il fondamento di queste istituzioni. Quindi potrebbe non essere una sorpresa che la soddisfazione dei membri sia più alta tra le cooperative di credito che tra le banche. Secondo uno studio di First Data, “Anche se le cooperative di credito sono meno utilizzate delle banche nazionali e locali, hanno la più alta soddisfazione dei clienti: il 92% dei clienti delle cooperative di credito sono molto soddisfatti, rispetto all’84% delle banche regionali/locali e al 75% delle banche nazionali. La natura più personalizzata dell’esperienza associativa delle cooperative di credito può spiegare questa maggiore soddisfazione”. Ma questo non significa che non ci sia altro che le cooperative di credito possono fare per migliorare le loro strategie di personalizzazione.
Personalizzando la messaggistica e i servizi, i clienti hanno maggiori probabilità di sentirsi apprezzati e il loro impegno con la vostra unione di credito è probabile che aumenti. Oggi, ci sono una moltitudine di tecnologie di personalizzazione disponibili per banche e cooperative di credito che consentono:
- Automazione del marketing che include CRM, lead scoring, solide capacità di email marketing e reportistica ROI
- Priorità dei clienti e dei membri ad alto contatto
- Interazioni individualizzate basate sulle preferenze di comunicazione dei clienti
- Informazioni fornite specificamente a un cliente in base al comportamento precedente e alle transazioni recenti
Attraverso la tecnologia di personalizzazione, i membri sono anche in grado di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno immediatamente, senza dover chiamare la linea del servizio clienti. E le cooperative di credito sono in grado di visualizzare e gestire in modo proattivo i percorsi dei membri per indirizzare meglio ogni membro a livello individuale con prodotti e servizi di cui hanno bisogno e che desiderano in quel momento.
- Stare coerenti attraverso i canali e le filiali e in ogni punto di contatto
Secondo un sondaggio di Ernst & Young 2014 Consumer Banking, l’esperienza omnicanale è stata indicata come una delle aree chiave di miglioramento tra le cooperative di credito. Il sondaggio ha dichiarato: “Per rimanere competitivi, gli istituti finanziari devono continuare a costruire le capacità di canale per fornire accesso 24/7 in tempo reale alle attività bancarie, senza soluzione di continuità, attraverso i canali.”
Fornire informazioni coerenti e accurate attraverso i canali è una sfida costante per le cooperative di credito. Eppure, nel mondo tecnologico di oggi, con i membri che effettuano operazioni bancarie online, sui loro dispositivi mobili e sui tablet oltre che nelle filiali, fornire informazioni coerenti sta diventando sempre più cruciale per le istituzioni che sperano di fornire il miglior servizio ai membri. Secondo un articolo di Banking Technology, “Una ricerca di Google ha dimostrato che il 46% delle persone che gestiscono le loro finanze online passano da un dispositivo all’altro prima di completare l’attività. Spesso i clienti inizieranno la ricerca su uno smartphone prima di migrare verso un PC o un tablet per scavare più a fondo nelle informazioni di cui hanno bisogno.”
- Creare relazioni reali con i clienti
Creare relazioni con i membri è il cuore di una forte strategia di servizio al cliente. È di fondamentale importanza per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, ma spesso è più facile a dirsi che a farsi.
Per creare forti relazioni con i clienti, le cooperative di credito devono:
- Costruire la fiducia
- Essere trasparenti
- Stare coerenti e affidabili
La fiducia e la trasparenza vanno di pari passo e sono molto importanti nel settore dei servizi finanziari, specialmente sulla scia della crisi finanziaria del 2008. Nel mondo moderno di oggi, mentre la funzione tradizionale della filiale cambia, la coerenza tra i canali e le filiali è fondamentale. Attraverso la formazione dei clienti e dei dipendenti, i programmi di premi e offerte, il marketing personalizzato, l’innovazione tecnologica e l’enfasi sulla centralità del cliente (rinunciando alle commissioni per i clienti fedeli, utilizzando i dati per personalizzare la messaggistica e i servizi, offrendo servizi di consulenza aggiuntivi gratuiti, ecc.), questi tre principi di una forte strategia di servizio al cliente possono essere raggiunti.
- Test e poi test ancora
Come non ci sono due clienti esattamente uguali, non ci sono due cooperative di credito uguali. Ciò che funziona per una cooperativa di credito e un segmento di membri potrebbe non funzionare per un altro. L’unico modo per sapere con certezza cosa funziona nella tua cooperativa di credito è testare. E poi testare ancora. Testare cose come la frequenza, la messaggistica e il canale di comunicazione; i mercati target per determinati prodotti e le offerte speciali sono solo alcune delle moltissime aree possibili per testare e perfezionare.
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