Definizione di esperienza del paziente
L’esperienza del paziente comprende la gamma di interazioni che i pazienti hanno con il sistema sanitario, compresa la loro assistenza da parte dei piani sanitari, e da parte di medici, infermieri e personale in ospedali, studi medici e altre strutture sanitarie. Come componente integrale della qualità dell’assistenza sanitaria, l’esperienza del paziente include diversi aspetti della fornitura dell’assistenza sanitaria che i pazienti apprezzano molto quando cercano e ricevono le cure, come ottenere appuntamenti in tempo, un facile accesso alle informazioni e una buona comunicazione con i fornitori di assistenza sanitaria.
Comprendere l’esperienza del paziente è un passo fondamentale per muoversi verso un’assistenza centrata sul paziente. Osservando i vari aspetti dell’esperienza del paziente, si può valutare fino a che punto i pazienti ricevono un’assistenza rispettosa e rispondente alle preferenze, ai bisogni e ai valori individuali del paziente. Valutare l’esperienza del paziente insieme ad altre componenti come l’efficacia e la sicurezza delle cure è essenziale per fornire un quadro completo della qualità dell’assistenza sanitaria.
L’esperienza del paziente differisce dalla soddisfazione del paziente
I termini soddisfazione del paziente ed esperienza del paziente sono spesso usati in modo intercambiabile, ma non sono la stessa cosa. Per valutare l’esperienza del paziente, si deve scoprire dai pazienti se qualcosa che dovrebbe accadere in un ambiente di assistenza sanitaria (come una comunicazione chiara con un fornitore) è effettivamente accaduto o quanto spesso è accaduto.
La soddisfazione, d’altra parte, riguarda se le aspettative di un paziente su un incontro sanitario sono state soddisfatte. Due persone che ricevono la stessa identica assistenza, ma che hanno aspettative diverse su come tale assistenza dovrebbe essere fornita, possono dare valutazioni di soddisfazione diverse a causa delle loro diverse aspettative.
I sondaggi CAHPS misurano l’esperienza del paziente
Sebbene ci siano vari modi per raccogliere informazioni sull’esperienza del paziente, i sondaggi CAHPS sono diventati strumenti critici per le organizzazioni interessate a valutare la centralità del paziente nell’assistenza che forniscono e a identificare aree di miglioramento. I sondaggi CAHPS non chiedono ai pazienti quanto sono stati soddisfatti delle loro cure; piuttosto, chiedono ai pazienti di riferire sugli aspetti delle loro esperienze che sono importanti per loro e per i quali sono la migliore, e talvolta l’unica fonte di informazioni. Poiché le indagini pongono domande ben collaudate utilizzando una metodologia coerente su un ampio campione di intervistati, generano misure standardizzate e convalidate dell’esperienza del paziente su cui fornitori, consumatori e altri possono fare affidamento.
Relazione dell’esperienza del paziente ad altre misure di qualità
Un’esperienza positiva del paziente è un obiettivo importante di per sé. Inoltre, prove sostanziali indicano un’associazione positiva tra vari aspetti dell’esperienza del paziente, come una buona comunicazione tra fornitori e pazienti, e diversi importanti processi e risultati dell’assistenza sanitaria. Questi processi e risultati includono l’aderenza del paziente ai consigli medici, migliori risultati clinici, migliori pratiche di sicurezza del paziente e un minore utilizzo di servizi sanitari non necessari.
Alcuni studi non mostrano alcuna associazione tra esperienza del paziente e processi ed esiti clinici, ma questo non è sorprendente. Molti fattori diversi dall’esperienza del paziente possono influenzare i processi e gli esiti. Questa è una delle ragioni per cui combinare le misure dell’esperienza del paziente con altre misure di qualità è fondamentale per creare un quadro complessivo delle prestazioni.
Per saperne di più
- Perché usare un sondaggio CAHPS per valutare l’esperienza del paziente? Come i sondaggi CAHPS misurano l’esperienza del paziente-Podcast.
- Cleary PD. L’evoluzione dei concetti di cura centrata sul paziente e la valutazione delle esperienze di cura del paziente: Ottimismo e opposizione. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 luglio. 71(5):522-54.
- Intervista con Susan Edgman-Levitan sulle misure di esperienza del paziente e la loro relazione con i risultati di salute-Intervista audio di Susan Edgman-Levitan, direttore esecutivo del John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation al Massachusetts General Hospital di Boston. Supplemento al N Engl J Med 2013; 368:201-203.