“Sono 225 dollari”, mi ha detto il parrucchiere spingendo la macchinetta della carta di credito verso di me.
La cifra era di 60 dollari in più di quanto il listino prezzi del salone avesse pubblicizzato – e io avevo già considerato la cifra più bassa un’esagerazione.
Quando ho chiesto con cautela di vedere la fattura dettagliata, il parrucchiere ha spiegato: “I tuoi capelli sono così spessi che hanno bisogno di lamine extra intensive”
Mi è sembrato un po’ strano. E dopo aver parlato con altre donne, ho capito di non essere l’unica a subire lo shock da conto del parrucchiere.
Così ho chiesto a esperti di diritto dei consumatori e parrucchieri come gli australiani possono evitare questo tipo di esperienza dopo una visita al salone. Ecco cosa mi hanno risposto.
Come reagire se ti stanno fregando
Molti saloni australiani mostrano un listino prezzi che indica i costi in anticipo – ed è anche una buona pratica, dice Sandy Chong, amministratore delegato dell’Australian Hairdressing Council e proprietario di un salone da 35 anni.
“Noi citiamo tutti i nuovi clienti o se un cliente abituale sta avendo un cambiamento dal loro solito servizio”, dice.
Ma diverse donne mi hanno detto di essere state colpite da spese inaspettate alla fine di una visita al salone.
“L’anno scorso mi è stato quotato 250 dollari dopo aver avuto una consultazione di persona e quando ho effettivamente fatto il lavoro erano 495 dollari e sono stata lì per circa cinque ore”, dice Nina Abrahams di Melbourne.
Situazioni come quella di Nina possono costituire una condotta fuorviante e ingannevole, una pratica commerciale sleale vietata dalla legge australiana sui consumatori (ACL).
L’ACL è una legge nazionale che si applica a tutti i settori e le giurisdizioni australiane. Questo significa che potete usare le stesse regole menzionate qui se vi trovate mai con il conto scioccato dal meccanico, dal veterinario o da qualsiasi altro fornitore di servizi.
Quando si decide se il comportamento è fuorviante o ingannevole, la domanda più importante da fare è se l’impressione generale creata dal comportamento è falsa o imprecisa – il che significa che il salone generalmente non può fare affidamento su scritte in piccolo o disclaimer come scusa per ingannarvi.
Non fa anche differenza se l’azienda intendeva ingannarvi o meno, spiega Lisa Grealy, senior solicitor al Consumer Action Law Centre.
“Per esempio, se un parrucchiere ha accidentalmente lasciato fuori un cartello con il vecchio prezzo e una persona ha fatto affidamento su quel cartello quando ha scelto il suo parrucchiere, allora il parrucchiere può aver assunto una condotta ingannevole”, dice la signora Grealy.
Cosa fare se ti vengono addebitati servizi extra che non hai accettato
Dopo aver superato lo shock iniziale del conto quasi raddoppiato, Nina ha chiamato il salone e ha detto loro che era stata citata male.
Le hanno detto che “avevano messo trattamenti e toner e luci per bambini”, mi dice.
Queste voci non erano state tutte incluse nel preventivo che le era stato offerto all’inizio del suo appuntamento.
Nina aveva ragione a sentire che il conto del suo salone era un po’ fuori colore (per così dire): Secondo l’ACL, un salone non può richiedere il pagamento per servizi forniti a qualcuno che non ha richiesto di riceverli, chiamati anche “servizi non richiesti”.
Né un’azienda può emettere una fattura per beni o servizi non richiesti, a meno che non “ritenga ragionevolmente” di avere il diritto di farlo.
In parole povere: Hai il diritto di rifiutarti di pagare per servizi che non hai accettato.
Richiedi un preventivo in anticipo
Se ti ritrovi con un conto del salone alle stelle perché hai dimenticato di controllare prima il prezzo – ma il salone non ti ha effettivamente ingannato – allora sei probabilmente sfortunato.
Questo è il caso di Annabel Mahe, che dice: “Ho pagato più di 100 dollari l’ultima volta che ho fatto i capelli per un ‘trattamento districante’ – noto anche come pettine!”
Il parrucchiere le ha detto che avrebbe avuto bisogno di un trattamento e quando non le hanno detto il prezzo, non ha pensato di chiedere.
Purtroppo per quelli in situazioni come quella di Annabel, il sovraccarico di per sé è improbabile che sia proibito dall’ACL.
La sig.ra Grealy nota che far pagare prezzi alti non costituisce generalmente una “condotta incongrua” sotto quella legge.
“La legge presuppone che la concorrenza tra le imprese manterrà i prezzi bassi, ma a volte le imprese fanno pagare troppo e i consumatori possono proteggersi chiedendo il prezzo in anticipo”, dice.
La signora Chong dice che alcuni clienti possono essere sorpresi dal prezzo dei servizi perché non capiscono il livello di complessità del servizio richiesto.
“Le aspettative irrealistiche sono una delle nostre più grandi frustrazioni del settore”, dice.
I prezzi possono anche variare perché alcune imprese pagano affitti più alti a causa della loro posizione, spendono più tempo per il servizio o forniscono “lussi” come parte dei loro servizi (si pensi: caffè di buona qualità e sedie per massaggi), secondo il Dipartimento dei Servizi per i Consumatori e le Imprese del Sud Australia.
Chi paga quando il salone rovina i tuoi capelli
Forse ti sei ritrovato con un disastroso set di colpi di sole in stile zebra, un taglio a sorpresa o una accidentale sfumatura arancione alla tua criniera alla fine dell’appuntamento.
Chi deve pagare per rimediare?
Tegan Gilchrist di Sydney ha affrontato una situazione del genere quando il suo colorista “ha chiaramente lasciato il colore troppo a lungo e si è sviluppato troppo”, dice.
Le sono stati addebitati 20 dollari per coprire il toner extra necessario per ripararlo. Per aggiungere l’insulto al danno, “ci è voluta un’ora e mezza in più rispetto alle tre ore in cui ero stata lì.”
In situazioni come questa, la legge ti copre le spalle.
Tutti i clienti sono protetti dalle “garanzie del consumatore” dell’ACL, che dicono che i servizi devono essere forniti con la dovuta cura e abilità; adatti a qualsiasi scopo specifico; e forniti entro un tempo ragionevole.
Il requisito della “dovuta cura e abilità” significa che il salone deve usare un livello accettabile di abilità o conoscenza tecnica e deve fare attenzione ad evitare perdite o danni, secondo il gruppo di difesa dei consumatori CHOICE.
“Se fanno un errore quando forniscono il loro servizio perché non hanno preso la cura ragionevole, allora dovranno riparare il loro errore a loro spese”, dice la signora Grealy.
Lamentarsi se non si è soddisfatti dell’esperienza dal parrucchiere
Se non si è soddisfatti del servizio che è stato fornito, il primo passo è parlare con il salone.
Puoi chiedere un rimborso, o un rimedio alternativo come ulteriori servizi di taglio o colore per sistemare i tuoi capelli.
Inizia con una telefonata; se questo non funziona potresti dover seguire con una e-mail o una lettera.
Se non sei sicuro di cosa dire, potresti usare uno dei modelli o degli script forniti da CHOICE, o inserire alcune frasi che hai imparato in questo articolo come “Australian Consumer Law”, “misleading conduct” o “due care and skill”.
È una buona idea scrivere tutti i dettagli delle conversazioni che hai con il salone quando cerchi di risolvere la tua controversia.
È anche importante “tenere registrazioni di qualsiasi marketing o promessa che ti è stata data – qualsiasi cosa che dimostri il livello di qualità che una persona ragionevole si aspetterebbe”, dice Jonathan Brown, un portavoce di CHOICE.
Se il tuo problema non è ancora risolto, potrebbe essere il momento di chiedere consiglio all’agenzia di commercio equo del tuo stato, dice un portavoce dell’Australian Competition and Consumer Commission (ACCC).
Si può anche chiedere consiglio direttamente all’ACCC. Il posto migliore dove andare per l’aiuto ai consumatori dipenderà dalle vostre circostanze.
Se la vostra situazione diventa davvero, ehm, pelosa, potreste aver bisogno di agire in tribunale, o in un tribunale per le piccole controversie nel vostro stato o territorio.
Se arrivi a quel punto, è una buona idea ottenere una consulenza legale indipendente sulle tue opzioni – dal tuo avvocato, da un ufficio di assistenza legale o dal tuo centro legale locale – perché intraprendere un’azione legale può essere molto costoso.