La messaggistica delle pagine aiuta le aziende a connettersi comodamente con le persone su tutto, dalle richieste del servizio clienti alle domande sui loro prodotti, servizi e attività. Recentemente abbiamo lanciato nuove funzioni per la messaggistica delle Pagine, tra cui le risposte private e salvate. Mentre gli amministratori di pagina considerano l’attivazione della messaggistica per la loro pagina o l’utilizzo delle nuove funzioni di messaggistica, ci si può chiedere come utilizzare al meglio la messaggistica come canale di comunicazione aziendale.
“La messaggistica dalla mia pagina aziendale sarebbe davvero conveniente.”
Chiunque abbia una pagina aziendale di Facebook, o una pagina fan, ha la possibilità di inviare aggiornamenti e corrispondenza a coloro che li coinvolgono direttamente dalla pagina stessa. Tuttavia, una volta era molto più semplice di oggi. Un po’ di tempo fa, le pagine aziendali erano dotate di un link Send a Message su cui il proprietario poteva cliccare, direttamente dalla schermata iniziale della pagina. Facebook ha deciso di andare ad aggiornare il processo costringendo chiunque voglia essere ancora in grado di inviare messaggi in questo modo, a scavare un po’ più a fondo.
“Beh, questo è fastidioso”
Dimmi un po’. Ci vuole qualche passo in più del solito, ma il processo è ancora semplice. Per accedere al sistema di messaggi della pagina fan, dovrai essere un amministratore della pagina che invierà il messaggio. Questo è importante perché solo un amministratore avrà i permessi per abilitare la messaggistica nelle Impostazioni.
Inviare messaggi da una pagina Facebook Business/Fan
La messaggistica della pagina è una funzione che permette agli amministratori della pagina di comunicare direttamente con i loro seguaci più vocali. Una volta che la funzione di messaggistica della pagina è stata attivata, gli individui che attualmente seguono la pagina si aspettano che tutti i messaggi abbiano una risposta allegata. Quindi sarebbe saggio avere la funzione attivata solo quando si ha il tempo a disposizione per rispondere ai messaggi in arrivo.
Rispondendo in modo tempestivo, qualcosa come il 90% di tutti i messaggi ricevono una risposta entro un lasso di tempo di cinque minuti, premierà la tua pagina con un badge “Molto reattivo ai messaggi”. Questo badge farà sapere ai visitatori che potete essere raggiunti efficacemente attraverso la messaggistica, dato che così facendo probabilmente otterrete una risposta.
Anche se non ci si aspetta che ogni pagina aziendale soddisfi questa soglia, una risposta rapida è altamente raccomandata al fine di costruire rapporti e fiducia con i visitatori e i potenziali clienti. Ricorda solo che solo i messaggi a cui rispondi contano per il tuo tasso di risposta totale.
Eseguendo i seguenti passi, tu come amministratore della pagina sarai in grado di inviare e ricevere messaggi privati dai “fan” che hanno postato o inviato un messaggio alla tua pagina. Questi particolari messaggi possono essere trovati nella casella di posta della pagina. I messaggi privati sono abilitati anche per rispondere ai commenti fatti sul post di una pagina. Non puoi inviare un messaggio direttamente a qualsiasi utente a meno che non ti abbia contattato prima. Questo include anche coloro che possono aver messo “mi piace” alla tua pagina ma non hanno lasciato un post.
Una volta che sei pronto ad aprire le comunicazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti, puoi seguire questi passi:
- Entra nel tuo account Facebook e passa alla pagina aziendale su cui vuoi abilitare/disabilitare la messaggistica.
- Clicca su Impostazioni, che si trova in cima alla tua pagina.
- Dalla scheda “Generale”, clicca su Messaggi.
- Puoi ora selezionare o deselezionare la casella accanto a “Consenti alle persone di contattare la mia pagina in privato mostrando il pulsante Messaggio.”
- Finisci questo cliccando su Salva modifiche.
Sebbene tu possa inviare messaggi agli utenti che hanno già avviato una corrispondenza con la tua pagina, non puoi inviare messaggi da una pagina all’altra. Se la tua pagina è già stata bloccata da un utente, non sarai nemmeno in grado di inviargli un messaggio.
Impostare un programma di lavoro per la tua pagina aiuterà probabilmente a migliorare il tuo tasso di risposta. Disattivando la messaggistica durante le ore di chiusura della tua azienda, puoi controllare l’afflusso di messaggi per garantire che i messaggi dei tuoi visitatori ricevano una risposta in modo tempestivo. Assicurando così al tuo sito un piccolo distintivo di risposta.
Se ricevi messaggi mentre sei via puoi sempre impostare una risposta automatica. Una funzione popolare per le pagine Facebook Business, che ti permette di far sapere a un potenziale cliente che sei assente al momento, ma che risponderai non appena sarai in grado di farlo.
Auto-Risposta
Per impostare una risposta automatica:
- Clicca ‘Posta in arrivo’ che si trova nell’angolo in alto a sinistra della tua pagina Business.
- Clicca l’icona ‘Messaggi automatici’ nell’angolo in basso a sinistra.
- Accendi la ‘Risposta immediata’.
Puoi personalizzare il tuo messaggio cliccando il pulsante ‘Modifica’.
Consigli di messaggistica per gli amministratori di pagina
E’ importante mantenere un tono amichevole e rispettoso quando usi la funzione di messaggistica sulla tua pagina aziendale. La messaggistica è un canale di comunicazione diretto e personale, quindi scrivi ai tuoi clienti nello stesso modo in cui gli parleresti di persona. Anche il contesto è importante a cui pensare prima di rispondere con un messaggio. Dal momento che la maggior parte dei messaggi può essere interruttiva, potrebbe essere meglio usare la funzione di messaggistica solo per questioni che richiedono attenzione immediata.
Clear, Concise, and Personable
Anche se i messaggi di Facebook non hanno un limite di caratteri, si raccomanda di mantenere tutta la corrispondenza breve, dolce e mirata. Assicurati che il messaggio che intendi trasmettere sia chiaro e che tutte le domande a cui si risponde siano ovvie e facili da capire. Dare istruzioni passo dopo passo sul piano d’azione raccomandato in modo da non lasciare i clienti confusi. Meno ragioni ci sono per il cliente di dover rispondere un’altra volta, meglio la vostra azienda appare nella loro mente.
Quando finalizzate la vostra risposta, lasciare solo il nome dell’azienda alla fine del messaggio è troppo impersonale. Invece, dovresti pensare di fornire la tua firma per chiudere la tua risposta. Questo è un ottimo modo per personalizzare il messaggio e aiuterà anche a costruire la fiducia e il rapporto con i clienti.
Funzione di risposta rapida
Come azienda, è probabile che ti vengano poste le stesse domande più di una volta. Facebook fornisce una funzione di risposte salvate che può aiutare gli amministratori di pagina con risposte rapide ad alti volumi di messaggi che pongono domande simili. Questo ti dà l’opportunità di salvare le risposte alle domande più frequenti e usarle per rispondere senza la necessità di digitarle ogni volta.
Ricorda che questa funzione è consigliata solo per rispondere ai messaggi che richiedono domande frequenti. Per qualsiasi domanda una tantum che un cliente può fare, una risposta personale è il modo migliore per andare.
Corrispondenza privata
Facebook permette agli amministratori di pagine aziendali/fan di rispondere privatamente ai post lasciati sulla loro pagina. Questo può aiutare gli amministratori delle pagine a rispondere più efficacemente alle richieste personali dei clienti e a gestire le informazioni specifiche dei clienti.
Questo è particolarmente utile nell’aiuto di informazioni più private come domande di fatturazione, reclami sensibili dei clienti, lo stato degli ordini fatti, e qualsiasi altra richiesta che include le informazioni personali di un cliente. Quando si tratta di domande più ampie che riguardano il pubblico in generale e probabilmente aiutano altri visitatori della pagina, dovresti continuare a pubblicare queste informazioni pubblicamente.
Modifica le impostazioni di notifica della pagina per i messaggi ricevuti
Quando non disattivi la messaggistica della pagina, potresti trovarti a ricevere messaggi in momenti diversi durante il giorno. È probabile che tu non sia seduto davanti al tuo computer a fissare intensamente la tua pagina Facebook in attesa di ogni domanda che arriva.
Ecco dove le impostazioni di notifica della pagina possono tornare utili. Abilitandole, puoi ricevere una notifica ogni volta che la tua pagina riceve un nuovo messaggio. Questo è notevolmente utile per quegli amministratori che vogliono stare in cima a cose come i tempi di risposta rapidi e il coinvolgimento dei clienti.
Modificare le impostazioni di notifica della pagina non solo fornisce notifiche di messaggi, ma può anche fornire:
- Notifiche su Facebook ogni volta che c’è attività della pagina, o ogni 12 – 24 ore su tutte le attività.
- Il tipo di attività di cui vuoi essere avvisato.
- Un’email o un testo ogni volta che c’è attività sulla tua pagina.
- La possibilità di disattivare tutte le notifiche.
Capisci che quando decidi di modificare qualsiasi impostazione di notifica per una pagina che aiuti a gestire, nessuno degli altri amministratori che aiutano a gestire la pagina sarà interessato. Questo significa che ogni amministratore della pagina ha accesso alle proprie impostazioni di notifica. Tutti gli altri amministratori che lavorano sulla stessa pagina riceveranno solo le notifiche sulla pagina in base alle impostazioni che hanno scelto per loro stessi.
Per cambiare le impostazioni di notifica per una pagina business/fan:
- Clicca su Impostazioni nella parte superiore della tua pagina.
- Clicca su Notifiche nella colonna di sinistra.
- Modifica le tue impostazioni di notifica.
Tutte le tue notifiche possono essere visualizzate cliccando su Notifiche nella parte superiore della tua pagina. Da qui, sei in grado di segnare tutte le notifiche come lette cliccando su Mark All as Read. Nell’improbabile scenario in cui attivi le notifiche ma ancora non le ricevi, potresti averle inavvertitamente disabilitate sul tuo dispositivo mobile.
Per correggere questo problema:
Prova a toccare Impostazioni > Notifiche sul tuo dispositivo mobile e assicurati che le tue notifiche per Facebook siano impostate su On.
Dovresti ricevere anche le notifiche via email se le hai abilitate. Questa è solo una funzione aggiuntiva per assicurarsi di non perdere mai le richieste e i feedback dei clienti.