Congratulazioni – fai o vendi qualcosa che piace alla gente. Gli piace il tuo marchio. Ma la tua offerta, anche se è la migliore, non è sufficiente a garantire che i tuoi clienti tornino.
Per far crescere la fedeltà dei clienti, una grande parte del tuo successo, devi anche costruire buone relazioni con i tuoi clienti.
Una parte enorme di ogni relazione è la comunicazione.
È
- quello che dici
- come lo dici
- e quanto è facile per i tuoi clienti comunicare con te
È anche il grado in cui non solo capisci i loro bisogni ma li anticipi. “Il coinvolgimento dei clienti dovrebbe essere focalizzato sul valore per il cliente in primo luogo e il business in secondo luogo”, dice Nicole Saunders, manager del coinvolgimento della comunità, a Zendesk. “Deve avere entrambi i lati della medaglia”.
Elabora una solida strategia di coinvolgimento dei clienti e avrai fatto un enorme passo avanti nel sostenere relazioni a lungo termine con i tuoi clienti.
Leggi le best practice sul coinvolgimento dei clienti.
Perché il coinvolgimento dei clienti è importante?
I tuoi clienti vogliono comunicare con te! E vogliono chiacchierare proprio come parlano con amici e familiari. Chat, email, telefono, testo – questo varia da cliente a cliente.
- I clienti vogliono impegnarsi in un modo che sia divertente e facile
- Vogliono risposte veloci ed efficienti
Quindi è davvero importante per la tua strategia di coinvolgimento dei clienti che tutto sia radicato in un unico filo di comunicazione. In questo modo, i clienti hanno la sensazione di avere una conversazione continua.
Anche! I clienti odiano spiegare ripetutamente chi sono e qual è il loro problema.
I tuoi clienti odiano davvero, davvero ripetersi.
Puoi biasimarli?
Come costruire una buona strategia di coinvolgimento dei clienti
I migliori piani di marketing di coinvolgimento dei clienti sono naturalmente costruiti intorno ai clienti. Mentre la strategia di coinvolgimento di ogni azienda avrà un aspetto leggermente diverso e sarà caratterizzata da un diverso mix di canali di social media, ci sono alcune considerazioni chiave che i marchi dovrebbero prendere in considerazione quando iniziano a creare una soluzione di coinvolgimento dei clienti come parte del loro marketing digitale.
- Sviluppare una voce del marchio
- Siate dove sono i vostri clienti
Viviamo in un mondo omnichannel, e le aziende che vogliono impegnarsi con i clienti devono essere nei canali che sono più importanti per i loro clienti. Questo può includere social media, e-mail, telefono, chat dal vivo, app di messaggistica e altro ancora. Inc. chiama il coinvolgimento dei clienti un dialogo continuo: “Le aziende devono essere buoni ascoltatori nell’era digitale, e questo richiede una nuova serie di competenze”. Essere sui canali che i clienti usano per comunicare con i loro amici e familiari aiuta a favorire una familiarità che può far scattare un maggiore coinvolgimento.
- Avere una strategia di content marketing
Una volta che un marchio è nei canali giusti, è importante avere qualcosa da dire. Una strategia di contenuti aiuterà le aziende a creare contenuti convincenti con cui i clienti vogliono impegnarsi e condividere con i loro amici e familiari. Una strategia di contenuti è anche al centro dello sviluppo di un piano di content marketing per coinvolgere i clienti attuali e trovarne di nuovi. Può anche ispirare contenuti generati dagli utenti dei clienti più fedeli di un’azienda.
- Rendere le comunicazioni personali
Le comunicazioni personalizzate sono al centro delle soluzioni di marketing di impatto per il coinvolgimento dei clienti. Questo può essere semplice come inviare a un cliente un’offerta speciale per il suo compleanno, o essere un complesso algoritmo di raccomandazione dei prodotti che delizia i clienti con suggerimenti intelligenti e ponderati per prodotti e servizi. - Investire in un ottimo servizio e supporto
Più dell’80% dei clienti smetterà di fare affari con un’azienda dopo una manciata di interazioni negative con il supporto clienti. Pertanto, le aziende che cercano di mantenere relazioni a lungo termine con i clienti devono prendere sul serio il servizio e il supporto e concentrarsi sempre sulla fornitura di un’esperienza eccezionale per il cliente. Il software di helpdesk o gli strumenti CRM rendono facile per un’azienda avere una visione olistica dei suoi clienti e fornire il supporto veloce e personalizzato che i clienti si aspettano.
Il linguaggio aziendale è un modo sicuro per allontanare i clienti. Parla ai tuoi clienti in un modo che li coinvolga, e che suoni come te! Sviluppate uno stile e un tono coerenti che possono essere utilizzati nelle vendite, nel marketing, nei social media e nell’assistenza.
Una buona voce del marchio può essere applicata a molti scenari diversi ed è un modo potente per umanizzare un marchio e aiutare a promuovere connessioni più emotive con i clienti.
Anticipare i bisogni nel viaggio del cliente
Un modo per assicurarsi clienti di ritorno è anticipare i loro bisogni. Questo può essere difficile, però.
In passato, piccoli gruppi decidevano quali fossero le tendenze: dirigenti, redattori e designer. Era il loro lavoro decidere cosa potessero volere i consumatori nei mesi a venire.
Ma ora i consumatori hanno un’enorme influenza su ciò che arriva sul mercato e su come le aziende si impegnano con loro, a volte in gruppi di utenti, ma sempre più spesso rappresentati attraverso i dati.
Utilizzare i dati in una strategia efficace di coinvolgimento dei clienti
Proattivo è potere! L’impegno proattivo è la chiave per capire le persone – un nuovo cliente, un potenziale cliente, i clienti esistenti – e identificare proattivamente le opportunità per servirli meglio. Enfasi su proattivamente: stai cercando di anticipare il bisogno o il desiderio del cliente e incoraggiarlo a diventare un cliente fedele.
E in una crisi, stai idealmente raggiungendo in anticipo per comunicare chiaramente come stai rispondendo in una crisi.
Essere in grado di fare tutto questo dipende da uno o più strumenti che aiutano i vostri dati a raccontare storie significative.
Esempio Poiché state gestendo e interpretando i dati in modo efficace, potete prevedere, con soddisfacente precisione, qualcosa che i vostri clienti potrebbero davvero apprezzare. Se mandi loro un messaggio o un’email con un suggerimento di prodotto e loro lo amano, questo è fantastico. Il pericolo è quello di fare suggerimenti che sono molto lontani dalla realtà, o peggio: allora si rischia di alienare i clienti o addirittura di perderli.
La ricompensa per farlo bene è la fedeltà del cliente.
C’è una marea di dati sui clienti che arrivano in canali, sistemi e applicazioni. Le aziende gestiscono il triplo dei dati rispetto a 5 anni fa, secondo The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Ed è fantastico, a patto che la vostra azienda sia in grado di gestirli adeguatamente. Ma i dati dei clienti tendono ad essere frammentati e separati tra sistemi e software.
Questo è il motivo per cui i vecchi sistemi CRM non sono più così grandi; si vuole una piattaforma di fidelizzazione dei clienti che sia aperta e flessibile. Deve gestire e collegare i punti di dati attraverso molte fonti.
Il vostro obiettivo è quello di offrire esperienze contestualmente rilevanti che tengano conto delle preferenze dei clienti e delle interazioni passate. Una volta che un’azienda può impegnarsi attraverso i canali, diventa più facile costruire i servizi di messaggistica conversazionale all’avanguardia e di prossima generazione che i clienti desiderano.
Allora si ottiene un unico filo di conversazione che include i social media e la chat, ma in definitiva è indifferente al canale.
Creare la soddisfazione del cliente con la vera empatia
Empatia significa sentire veramente ciò che i tuoi clienti stanno vivendo. E l’empatia è davvero importante in una strategia di coinvolgimento dei clienti!
Sì, è un bene per il tuo business.
E non puoi fingere.
Idealmente, l’empatia inizia con il tuo CEO e il resto del C-suite. In questo modo è (si spera) naturalmente lo stesso modo in cui il tuo staff e i tuoi agenti si trattano tra loro. E poi come si impegnano con i vostri clienti. L’empatia è un elemento chiave di quello che è il coinvolgimento del cliente.
- Monitorate l’esperienza dei vostri clienti. La consapevolezza è il modo più potente per sapere cosa i vostri clienti stanno sperimentando in un problema e in relazione al vostro marchio. In qualsiasi modo possibile, osservate le interazioni dei vostri clienti. Questo può includere uno strumento di riproduzione delle interazioni, studi di usabilità, o co-browsing con i tuoi clienti mentre usano il tuo prodotto. Fate sempre, sempre attenzione a come i vostri clienti parlano di voi sui social media.
- Tutti dovrebbero fare supporto ogni tanto. Anche il tuo CEO. Quando tutti nell’azienda gestiscono i biglietti di tanto in tanto, è quasi impossibile che l’esperienza del cliente rimanga astratta – o, se è per questo, l’esperienza dell’agente.
- Empatia attraverso l’AI. Spesso pensiamo all’IA come uno strumento chiave per compiti più semplici o esigenze frequenti che possono liberare i vostri agenti per progetti più complessi. Ma è anche una parte di come si empatizza. Potete mettere l’IA al lavoro per valutare il vostro prodotto per gli errori e le interazioni difficili (pensate: click di rabbia), quindi raggiungere proattivamente il cliente per offrire soluzioni prima che venga a cercarle.
Stabilire la fedeltà al marchio nella risposta alla rabbia dei clienti
I clienti arrabbiati sono una delle cose più difficili da gestire nel servizio clienti. Ma padroneggiare questa abilità è essenziale per la vostra strategia di esperienza del cliente e anche per il vostro marchio. “Ci si potrebbe chiedere: se è così facile eliminare la rabbia attraverso l’empatia, perché le persone si arrabbiano così dannatamente l’una con l’altra ogni giorno? La risposta è che l’empatia è difficile da acquisire…” dice David D. Burns M.D. “Entrare nel cranio dell’altra persona richiede un duro lavoro, e la maggior parte delle persone non sa nemmeno come farlo”. È difficile aiutare qualcuno che è furioso, che ti chiama per nome, che minaccia di parlar male di te sui social media, sia faccia a faccia che online o via e-mail. Volete dire che dovete aiutare questa persona? Noi… ci immedesimiamo. Perché anche dopo averlo fatto, questi scambi possono mandarti fuori strada, rendendoti difficile aiutare la prossima persona, che potrebbe essere perfettamente gentile.
Il tuo istinto potrebbe essere quello di rispondere in modo simile o fare l’equivalente di riagganciare il cliente. Ma, nella maggior parte dei casi, questo non è una parte utile di una strategia di impegno, e sicuramente non senza conseguenze.
- Immaginatevi di affrontare un cliente arrabbiato. Ti stanno dando il peggio di sé. Laser, missili e fiamme, costosi e di qualità cinematografica, vengono sparati fuori da loro, proprio verso di voi, vi circondano, vi bruciano. Non è divertente, e se vuoi sopravvivere, devi diventare a prova di fuoco, a rischio di perdere la tua empatia. Quindi non è quello che fai.
- Invece, fai un passo avanti e stai proprio accanto a quel cliente, spalla a spalla. Affronta quello che stanno affrontando. Ora tutti quegli effetti speciali impressionanti e spaventosi – che, di nuovo, non riguardano voi per cominciare – sono puntati nello spazio, lontano da voi. Siete al fianco del vostro cliente, in grado di vedere cosa sta succedendo, ma fuori pericolo.
L’impegno a volte intensamente impegnativo del consumatore che comporta la rabbia può portare a clienti fedeli.
Modi creativi per coinvolgere i tuoi clienti
Quali sono le sfide dei tuoi clienti? Per prima cosa, scopritelo. Poi crea delle soluzioni intorno a quelle cose. Risolvere effettivamente un bisogno reale del cliente è la pietra angolare di qualsiasi strategia di coinvolgimento, dice Nicole Saunders, manager, community engagement, a Zendesk. “Se non stai offrendo ciò di cui hanno effettivamente bisogno e non stai effettivamente portando loro un valore che è tempestivo e rilevante e facile da digerire”, dice, “nessuna quantità di gadget, concorsi, campanelli e fischietti, o email convincerà le persone a partecipare alla cosa a cui stai cercando di farle partecipare”.
- Le strategie efficaci di coinvolgimento dei clienti possono essere divertenti
Tuttavia, questo non significa che non ci si possa divertire – con o senza campanelli e fischietti – se si è effettivamente strategici. Piccoli gesti personalizzati possono risuonare profondamente con i clienti. Nella crisi di Covid in corso, le librerie hanno chiuso i battenti, ma molte continuano a vendere online.
Si tratta di un’attività di vendita di libri.