Cos’è un buon Net Promoter Score?

Non importa quanto tu creda che il tuo servizio clienti e il tuo supporto siano stellari, tutto si riduce a come lo vedono i tuoi clienti.

Dopo tutto, loro sono quelli che hanno il potere di fare o rompere il loro rapporto con la tua azienda. Ancora di più, una singola esperienza può determinare come parlano della vostra azienda ai loro amici, familiari e colleghi.

I vostri clienti possono fare il vostro miglior marketing gratuito diffondendo amore e consapevolezza del marchio attraverso il passaparola. Quindi, ha senso che tu tenga traccia di quanti di loro sono così contenti delle loro esperienze da volerle promuovere disinteressatamente.

Come calcolare l’NPS

L’NPS è calcolato sulla base di una semplice domanda: “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che lei ci consigli ad un amico o collega? In base al numero che un cliente seleziona, viene inserito nelle seguenti categorie:

• Promotori: Quelli che danno un punteggio tra 9-10. Sono clienti leali con un alto valore di vita che riferiranno anche i potenziali clienti per aiutare l’azienda a crescere.
• Passivi: Coloro che danno un punteggio tra 7-8. Sono clienti relativamente soddisfatti che possono rimanere o passare a un concorrente se l’offerta è giusta. Non andrebbero fuori del loro modo di riferire i potenziali clienti.
• Detrattori: Quelli che danno un punteggio tra 0-6. Sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare la reputazione del vostro marchio scrivendo recensioni negative o diffondendo la negatività attraverso il passaparola.

In definitiva, l’NPS è la differenza tra la percentuale dei promotori e la percentuale dei detrattori. Il punteggio più basso possibile è -100 – se ogni cliente è un detrattore – e il punteggio più alto possibile è 100 – se ogni cliente è un promotore – ma entrambi questi punteggi sono irrealistici e rari.

Nessuna azienda può soddisfare completamente ogni cliente al punto di renderli tutti promotori. Mentre questo sarebbe il sogno, non è una realtà. Non importa quali pratiche, credenze o obiettivi seguiate, qualcuno nel mondo disapproverà. Come Taylor Swift ha cantato una volta, “And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby”. Il punto dell’NPS è di concentrarsi sul fare il meglio che si può fare per i propri clienti e sperare che la maggior parte ne esca come promotori o, almeno, passivi.

Si sprecherebbe tempo ed energia per cercare di cambiare la mente di ogni detrattore. Si può tipicamente determinare quali detrattori sono bloccati nella loro mentalità e non potranno mai essere influenzati. Tuttavia, ci sono anche alcuni che potrebbero aver avuto solo una brutta esperienza e sono ancora indecisi o che potrebbero essere passivi o promotori ma non hanno ancora acquisito abbastanza valore. Questi sono i detrattori sui quali potete concentrare le vostre energie.

Punteggi NPS per settore

Per calcolare qual è un buon NPS, ha senso guardare prima qual è la media NPS in ogni settore. Teoricamente, qualsiasi punteggio che è superiore alla media della concorrenza è considerato buono. Dando la priorità all’esperienza del cliente più dei vostri concorrenti, state crescendo più velocemente e, probabilmente, avendo più successo nelle relazioni con i clienti. Anche se non si tratta di una correlazione diretta, si può presumere che i clienti che hanno esperienze migliori resteranno più a lungo e ne parleranno anche ai loro amici.

Fonte: NICE Satmetrix

Sulla base degli insiemi competitivi delineati nel grafico precedente, puoi farti un’idea di quale sia l’NPS medio in ognuno di questi settori popolari. Li abbiamo elencati qui sotto per comodità.

• Negozi specializzati: 58
• Computer portatili: 47
• Brokeraggio/Investimenti: 45
• Assicurazione auto: 44
• Assicurazione sulla casa/sui beni immobili: 42
• Grocery/Supermercati: 39
• Alberghi: 39
• Intrattenimento online: 39
• Commercio online: 39
• Smartphone: 38
• Carte di credito: 37
• Computer portatili: 37
• Servizi di spedizione: 35
• Banche: 35
• Aerei: 35
• Assicurazioni sulla vita: 31
• Servizio telefonico cellulare: 30
• Farmacie: 28
• Software &App: 28
• Assicurazioni sanitarie: 18
• Siti di viaggio: 16
• Servizi TV via cavo/satellite: 7
• Servizio internet: 2

So cosa state pensando — sembra spaventosamente basso. Beh, secondo uno studio fatto da Colloquy, il 75% della popolazione generale ha dichiarato che condividerebbe un’esperienza negativa con amici e familiari, ma solo il 42% raccomanderebbe un prodotto o un servizio con cui ha avuto un’esperienza positiva.

Forse i detrattori sono semplicemente più propensi a dare un punteggio ad un’azienda rispetto ai promotori e passivi. Qualunque sia il caso, la maggior parte di queste industrie ha sicuramente un po’ di spazio per crescere. La luce alla fine del tunnel per voi è che c’è un’opportunità di crescita. Se la vostra azienda si ristruttura per essere completamente ossessionata dal miglioramento dell’esperienza del cliente e dalla misurazione del Net Promoter Score, potete elevarvi al di sopra della concorrenza.

Siccome non c’è uno standard universale per l’NPS, la maggior parte delle aziende confronta i propri punteggi con quelli di altre aziende del loro settore. Questo dà loro un’idea di quanto sia buona la loro esperienza cliente rispetto ai loro concorrenti. Se vedono che il loro punteggio è inferiore, possono analizzare i top performer del loro settore e adattare il loro approccio al servizio clienti.

Per dipingere un quadro migliore di un buon NPS, diamo un’occhiata alle aziende con i migliori Net Promoter Score nel loro settore quest’anno.

Costco – 74

Costco è un negozio di alimentari al dettaglio per soli soci che vende prodotti sfusi. È noto per il suo personale competente, i prezzi accessibili e l’impegno per la soddisfazione del cliente. L’azienda raggiunge il suo alto NPS investendo nel suo staff, credendo che dipendenti felici porteranno a esperienze più soddisfacenti per i clienti.

USAA – 73

Nel 2019, USAA è stata indicata come l’azienda con le migliori prestazioni per NPS in tre diversi settori: bancario, assicurazione sulla casa e assicurazione auto. La sua migliore performance è stata nell’assicurazione auto, dove l’azienda ha ottenuto un impressionante 73. USAA si differenzia offrendo vantaggi e caratteristiche che altre compagnie assicurative non possono eguagliare. Infatti, la compagnia ha recentemente ricevuto un punteggio perfetto quando valutato dai consumatori sulla soddisfazione generale.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines si è differenziata dal resto dell’industria aerea attraverso il suo servizio clienti. Le sue campagne di marketing fanno abitualmente leva sulle sue offerte di servizio e posizionano la compagnia come un’organizzazione che mette il cliente al primo posto. Questo approccio non solo ha reso la compagnia aerea di maggior successo, ma ha anche portato ad una migliore esperienza per i suoi clienti.

Ritz Carlton – 68

Quando si tratta di hotel, Ritz Carlton è ben noto per le sue splendide sistemazioni e un servizio clienti al di sopra delle aspettative. Gli hotel di lusso del marchio sono immacolati e il personale è composto da dipendenti che si concentrano sul cliente. Con questa attenzione alla soddisfazione del cliente e la comprensione del suo pubblico di riferimento, non è una sorpresa che Ritz Carlton sia stata una potenza di lunga data nel settore degli hotel di lusso.

Apple – 68

Apple è molto più di una società tecnologica che fornisce solo hardware e software. Invece, Apple considera l’intera esperienza dell’utente e traccia ogni passo del viaggio del cliente. Questo li ha aiutati a creare non solo prodotti innovativi, ma anche esperienze innovative di servizio al cliente. Per esempio, il “Genius Bar” è un ottimo esempio di come Apple investe nei suoi clienti anche oltre il punto di acquisto.

Vanguard – 65

Vanguard è un consulente di investimento con sede negli Stati Uniti che aiuta i clienti a prendere decisioni intelligenti quando si tratta di investire. L’azienda consiglia i clienti su decisioni come piani di pensionamento, sforzi finanziari e investimenti istituzionali. Anche se Vanguard è una delle più grandi agenzie d’investimento nel mondo, crea ancora una sensazione personalizzata per i suoi clienti. Fornisce loro molteplici risorse self-service, nonché una linea diretta con un consulente in caso di aiuto immediato.

H-E-B – 64

H-E-B è una catena di negozi di alimentari con sede in Texas che mette un’enfasi significativa sul servizio clienti. Se si visita il suo sito web, l’azienda non dice che è nell’industria alimentare. Piuttosto, dice: “Siamo nel business delle persone. Ci capita di vendere generi alimentari”. Valori come questi sono al centro dell’organizzazione e sono la ragione per cui i suoi clienti sono fedeli sostenitori.

Zappos – 58

Se non hai mai sentito una storia sul servizio clienti Zappos, ti aspetta una sorpresa. Non ci sono carenze di esperienze memorabili per i clienti di Zappos, poiché l’azienda autorizza il suo team di servizio a soddisfare le esigenze dei clienti, non importa il costo. Alla fine, questa iniziativa si traduce in clienti felici e contenuti impressionanti come questo:

American Express – 55

American Express è diventato uno dei servizi di credito più popolari sia per i consumatori che per le aziende. Il team di servizio dell’azienda è disponibile 24/7 e fornisce funzioni personalizzate per i clienti che hanno bisogno di un supporto più dedicato. Ha anche una “Global Assist Hotline” in modo che i clienti American Express possano ottenere aiuto ovunque si trovino nel mondo.

Cricket – 55

Cricket è un servizio di telefono cellulare in rapida crescita che si è posizionato come un’alternativa accessibile ai concorrenti più grandi nel suo settore. L’azienda ha un sito web facile da usare che fornisce ai clienti tutte le informazioni necessarie per risolvere i problemi del servizio clienti. Se i clienti non riescono a trovare quello che stanno cercando online, possono lavorare con un chatbot che li trasferirà a un rappresentante dal vivo.

E’ chiaro che, sulla base dell’insieme competitivo di cui sopra, ottenere un punteggio che è buono – per non parlare di eccellente o più – è difficile. È un’impresa essere in positivo. Per esempio, è estremamente raro per un candidato presidenziale degli Stati Uniti – anche uno che finisce per vincere – rompere mai lo zero poiché c’è così tanta negatività che ruota intorno alla politica. Questo non significa che siano tutti cattivi.

Quindi, anche se l’NPS della vostra azienda non è così alto come vi aspettavate, non significa necessariamente che sia cattivo. Avere un punteggio medio può ancora significare che stai creando un’esperienza positiva per il cliente.

Il NPS deve essere assolutamente preso con un grano di sale. Ci sono molti fattori che sono fuori dal vostro controllo. A volte, potrebbe essere che i vostri migliori e fedeli clienti semplicemente dimentichino di dare un punteggio alla vostra azienda, mentre un cliente insoddisfatto ha deciso di darvi un enorme zero.

Fino a quando siete nel set competitivo o al di sopra di esso, state chiaramente facendo dell’esperienza del cliente una delle principali preoccupazioni della vostra azienda. Avere una mentalità centrata sul cliente può assicurarti di fissare obiettivi e valori chiari per i tuoi team di supporto, servizio e successo, che poi possono portare a interazioni con i clienti più felici e, si spera, più promotori.

Prossimo, leggi questo post sui benchmark del Net Promoter Score.

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