Molto spesso la gente assume che la Customer Satisfaction e la Voice of Customer siano due termini intercambiabili. Non è così: La Customer Satisfaction misura quanto il tuo cliente sia soddisfatto del prodotto o servizio che stai vendendo DOPO che ha avuto la sua esperienza con la tua azienda. Hai soddisfatto o no le aspettative del tuo cliente?
Cos’è un questionario Voice of Customer e come può aiutarti
Un questionario Voice of Customer, d’altra parte, ti fornisce informazioni sui bisogni, desideri, preferenze e percezioni del tuo cliente. Molte aziende scelgono di condurre un sondaggio VoC prima di sviluppare un nuovo prodotto o servizio e utilizzano gli insight per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l’offerta dell’azienda.
Qual è la differenza tra il Voice of Customer feedback strutturato e non strutturato?
Molto spesso il VoC feedback viene raccolto attraverso sondaggi online; questo viene chiamato Voice of Customer feedback strutturato. Sempre più aziende si affidano anche ai social media come Amazon, Facebook e Yelp, nonché alle richieste al loro servizio di assistenza clienti per fornire loro informazioni utili. Questo viene chiamato Voice of Customer feedback non strutturato e viene utilizzato principalmente per supportare il VoC feedback strutturato.
Come creare un questionario
Quando metti insieme il tuo questionario Voice of Customer inizia identificando il tuo obiettivo per raccogliere questo feedback:
Cosa vuoi ottenere?
Una volta che hai stabilito un obiettivo, vuoi determinare un gruppo target. Con un sondaggio mirato, ti assicuri di ottenere un feedback dalle persone che vuoi veramente sentire.
Diciamo che sei interessato a sentire le persone che hanno comprato qualcosa dal tuo sito web; potresti voler mettere il tuo sondaggio sulla pagina del check-out. Potresti porre ai tuoi clienti alcune domande utili come:
- Come hai sentito parlare di noi per la prima volta?
- Sei riuscito a trovare quello che cercavi?
- Cosa ti piacerebbe poter trovare nella nostra gamma di prodotti?
- C’è qualcosa che le ha impedito di ordinare oggi?
- Consiglierebbe il nostro sito ad altri?
Riconosce l’ultima domanda? Esatto, è la domanda del Net Promoter Score! Queste domande sono solo alcune delle tante buone che possono aiutarvi a scoprire intuizioni preziose e utili che potrete utilizzare per ottimizzare il vostro sito web. Quando agisci immediatamente su ciò che hai imparato attraverso il tuo sondaggio Voice of Customer. Migliorerai il servizio che fornisci ai tuoi clienti e le prestazioni del tuo sito web, oltre ad aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti.