Che cos’è la valutazione della soddisfazione del cliente?
La valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT), conosciuta anche come punteggio di soddisfazione del cliente, indica quanto bene i vostri prodotti e servizi soddisfano le aspettative. Ci sono vari punti di contatto del cliente nel customer journey; si hanno prima dell’acquisto, durante l’acquisto e dopo l’acquisto, il che rende una sfida avere un’esperienza cliente fluida.
Il Customer Satisfaction Score è uno dei metodi più semplici per misurare la soddisfazione del cliente. Misura il CSAT per l’esperienza d’acquisto, la qualità dell’interazione, ecc. Il Net Promoter System creato da Fred Reichheld vi aiuta a capire come i clienti si sentono sulla vostra organizzazione e la loro volontà di approvarla ai loro amici, colleghi e persone care. Misurare il vostro punteggio CSAT attraverso sondaggi personalizzati aiuta a sapere quanto bene stanno facendo i vostri team di assistenza clienti. Un eccellente servizio clienti assicura clienti soddisfatti che rimangono fedeli al vostro marchio. Le domande sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) possono essere personalizzate per esaminare diversi aspetti e capire cosa funziona e cosa no. Questa versatilità è il motivo per cui i ricercatori di mercato preferiscono le domande CSAT. In genere si misura chiedendo ai clienti: “Quanto è soddisfatto dei nostri servizi?”, o “Quanto è soddisfatto dell’esperienza d’acquisto?”, ecc. La risposta viene registrata su una scala di valutazione di 1 – 3, 1 – 5, o 1 – 10.
I ricercatori di mercato di solito preferiscono la scala a cinque punti, le valutazioni sono 1 per ‘estremamente o molto insoddisfatto’ e 5 ‘estremamente o molto soddisfatto’. La selezione degli intervistati tra le scelte è la metrica riportata. Le preferenze individuali vengono aggiunte e registrate come percentuale del totale delle risposte divise per il periodo definito su una scala aggregata.
Tipi di scale di valutazione della soddisfazione del cliente
Le scale di valutazione aiutano a misurare con precisione la soddisfazione del cliente nei questionari di soddisfazione del cliente online. I ricercatori possono usare scale di valutazione a tre, cinque, sette, dieci e undici punti. La selezione di una scala di valutazione dipende dal tipo e dall’obiettivo della ricerca intrapresa.
-
Scala di valutazione a 3 punti
Questa scala è usata quando c’è un vincolo sullo spazio visivo. Aiuta a catturare dati rilevanti dai tuoi intervistati ed è visivamente attraente. I sondaggi disordinati sono sgradevoli e hanno tassi di risposta e di completamento dell’indagine molto bassi. Usa domande semplici per l’indagine per migliorare i tassi di risposta e raccogliere il massimo feedback dei clienti.
-
Scala di valutazione a 5 punti
Preferita da molti ricercatori per la sua affidabilità, la scala a 5 punti offre grandi risultati con scale unipolari. Questa scala è utile per raccogliere il feedback dei clienti sulla soddisfazione dei clienti per nuovi prodotti e servizi.
-
Scala di valutazione a 7 punti
Preferita come la scala a 5 punti dai ricercatori, questa scala funziona meglio con le scale bipolari. Nel caso in cui si misuri la soddisfazione del cliente per qualsiasi prodotto o servizio appena lanciato, questa scala di valutazione è ideale.
-
Scala di valutazione a 10 punti
La scala a 10 punti funziona meglio quando l’intento è di raccogliere dati granulari. Su questa scala, 9 e 10 sono indicativi della soddisfazione totale del cliente. I ricercatori possono ulteriormente distinguere e deliberare tra le due valutazioni per raffinare ulteriormente i processi dei clienti.
-
Scala di valutazione a 11 punti
Questa scala di valutazione misura il CSAT da 0 a 10 ed è usata perché i clienti trovano più semplice valutare la loro soddisfazione. Molte organizzazioni e ricercatori in tutto il mondo usano questa scala di valutazione perché aiuta ad esprimere la loro soddisfazione in modo più preciso.
Quali metriche sono comunemente usate per misurare e valutare la soddisfazione del cliente?
Quando si tratta di misurare il CSAT, ci sono 7 metriche chiave:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Soddisfazione del servizio clienti (CSS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Churn Rate (CCR)
- Customer Health Score (CHS)
- Recensioni dei clienti
Controlla il nostro blog sulle metriche chiave di misurazione CSAT per conoscerle in dettaglio.
Perché è importante la valutazione del CSAT?
Il feedback dei clienti raccolti aiuta a capire cosa si potrebbe perdere nel fornire una grande esperienza al cliente. I sondaggi CSAT ti aiutano a fare proprio questo. L’uso del rating CSAT nei vostri sondaggi online è essenziale in quanto permette ai marchi e alle organizzazioni di:
- Identificare le tendenze
- Ridurre i costi di acquisizione dei clienti
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Stabilire le priorità
- Mantenere la fedeltà dei clienti
- Favorire i promotori
Controlla la nostra importanza del blog CSAT per saperne di più in dettaglio.
Non dimenticate di controllare la nostra piattaforma di gestione CX; fornisce intuizioni in tempo reale che vi aiutano a fornire esperienze eccezionali ai clienti.