Perché i clienti sono così maleducati? Ecco 5 motivi

Perché i clienti sono così maleducati?

La maggior parte delle persone che hanno lavorato in un ruolo a contatto con i clienti si sono poste la domanda: “Perché i clienti sono così maleducati? Ci sono molte risposte a questa domanda, che vanno da problemi che hanno a che fare solo con il cliente a problemi di business. In ogni caso, avere a che fare con clienti maleducati non è mai un’esperienza piacevole.

Se la maleducazione del cliente provoca una leggera irritazione (per esempio, parlare al telefono mentre si sta cercando di parlare con loro) o risulta in un vero e proprio disagio a causa del linguaggio offensivo, ci sono strategie che possono mitigare l’effetto del cattivo comportamento sul vostro staff e sulla vostra azienda. Le tattiche giuste possono trasformare i clienti difficili e maleducati in fan della tua azienda. Per quanto possa essere allettante liquidare i clienti maleducati, cercare di gestire le situazioni instabili può essere meglio per la tua attività nel lungo periodo.

Come gestire i conflitti

Come proprietario di un’attività, dovresti preparare il tuo staff a gestire con successo i conflitti attraverso una formazione regolare. Nel caso in cui un cliente diventi arrabbiato, impaziente o esigente, il tuo staff avrà gli strumenti per risolvere la situazione. I dipendenti dovrebbero sempre affrontare i clienti maleducati in modo professionale per riprendere il controllo della conversazione.

Ci sono modi giusti e sbagliati per trattare con i clienti maleducati. Questo articolo elenca le ragioni per cui i consumatori possono pentirsi di essere scortesi con le persone che forniscono il servizio clienti. Fornisce citazioni dal personale di prima linea su come affrontano i clienti maleducati. Alcuni dei modi in cui i dipendenti si vendicano includono:

• Far pagare ai clienti il prezzo pieno per articoli in liquidazione
• Servire il caffè sbagliato
• Sputare nel cibo

Probabilmente sareste molto delusi di trovare i vostri dipendenti che ricorrono a queste tattiche quando hanno a che fare con clienti maleducati. Anche se è comprensibile che il personale sia influenzato negativamente dal comportamento maleducato, le vostre politiche devono chiarire che tali ritorsioni avranno serie conseguenze. Se i vostri dipendenti sono sorpresi a rispondere ai clienti maleducati in modo inaccettabile, non è un eufemismo che potreste perdere la vostra attività. Basta che il cliente usi i social media per spiegare la sua esperienza e la reputazione della tua azienda potrebbe subire danni irreparabili.

5 motivi per cui i clienti sono maleducati &come affrontarli

Ecco cinque motivi per cui i clienti sono maleducati. Vai alla sezione per scoprire come il tuo staff può affrontare questi problemi:

1. Cattivo servizio clienti
2. Promesse mancate
3. Non ascoltare
4. Esperienza cliente inadeguata
5. Una brutta giornata

1. Cattivo servizio clienti

Può essere difficile accettare che alcuni atteggiamenti dei tuoi dipendenti possano avere un impatto negativo sui tuoi clienti. Un cattivo servizio clienti potrebbe essere il risultato di una mancanza di formazione o il dipendente potrebbe avere una brutta giornata. Se il cliente sente che non sta ricevendo il servizio a cui ha diritto, potrebbe comportarsi male.

A prescindere da chi ha avuto il cattivo atteggiamento per primo, è responsabilità dei tuoi dipendenti cercare di mettere il cliente dalla sua parte. Il vostro dipendente può semplicemente chiedere come può aiutare il cliente. Una domanda sincera può servire a disarmare un cliente maleducato. Tuttavia, se la domanda è posta in tono antagonista, potrebbe servire a far arrabbiare ulteriormente il cliente. Addestrare il tuo team a offrire un miglior servizio clienti può fare molto per evitare che i clienti si irritino, cosa che normalmente si trasforma in maleducazione. La tua formazione sul servizio clienti dovrebbe includere:

• Sviluppare dei copioni – È probabile che tu e il tuo team abbiate incontrato lo stesso tipo di cliente maleducato più di una volta. Usate questa esperienza per fare un gioco di ruolo sugli scenari in cui l’interazione con un cliente è meno che ideale. Sviluppate delle risposte basate su questo esercizio. Il vostro team può usare queste risposte quando incontra un cliente maleducato. Mentre si usano le risposte predefinite, il team deve essere consapevole che potrebbe essere necessario modificarle per trovare ciò che funziona meglio per ogni cliente maleducato. Il punto è di dotare il tuo team di risposte che costituiscano la base per trattare con i clienti maleducati.

• Mantenere la calma – A nessuno piace essere sgridato o liquidato. Anche se può essere giustificabile, “dare il meglio di sé” quando un cliente è maleducato non farà che aggravare la situazione. La tua formazione dovrebbe concentrarsi sull’aiutare il tuo team a mantenere la calma in situazioni accese. La vostra formazione dovrebbe aiutare il vostro team a sviluppare strategie per pacificare la situazione senza fare cose che potrebbero irritare ulteriormente il cliente, come fare commenti sarcastici. E’ importante che i dipendenti tengano i loro sentimenti sotto controllo e a volte si mordano la lingua quando hanno a che fare con clienti maleducati.

• Evitare il gioco della colpa – I dipendenti dovrebbero essere addestrati ad evitare di usare un linguaggio che incolpi il cliente o l’azienda. Incolpare direttamente il cliente – anche se è un loro errore – è un modo garantito per renderlo ancora più irritato. Tuttavia, incolpare l’azienda può portare il cliente a intentare una causa. Invece di dire che il cliente o l’azienda hanno fatto un errore, il dipendente potrebbe provare a dire quanto segue: “Mi dispiace molto, sembra che ci sia un errore e cercheremo di risolverlo immediatamente”. Questa risposta dimostra al cliente maleducato che avete riconosciuto che qualcosa è andato storto e che farete del vostro meglio per rimediare.

2. Promesse mancate

Quando la tua azienda ha chiaramente mancato di mantenere una promessa fatta, ecco alcuni consigli su come addestrare i dipendenti a gestire i clienti che mostrano il loro disappunto:

• Mostra attenzione – I tuoi dipendenti dovrebbero riconoscere le ragioni per cui il cliente è arrabbiato. Chiedete ai vostri dipendenti di mettersi nei panni dei clienti. Per esempio, si sentirebbero ovviamente delusi se non vedessero l’ora di ricevere un articolo promesso e scoprissero che non è disponibile. Raramente c’è una giustificazione per la maleducazione, ma capire perché il cliente è deluso andrà molto lontano nel calmarlo.

• Scusa – Quando è chiaro che una promessa non è stata mantenuta, i tuoi impiegati dovrebbero scusarsi. Mantenete le scuse strettamente legate alla promessa di cui si parla, ad esempio: “Mi dispiace che non sia stato in grado di ritirare l’articolo in negozio oggi come promesso”. Le scuse in questa situazione sono diverse da quando l’azienda non ha colpa. Quando un cliente è arrabbiato e diventa maleducato e non è colpa della vostra azienda, le scuse dovrebbero concentrarsi sul sentimento dei clienti. I tuoi dipendenti dovrebbero dire qualcosa del tipo “Mi dispiace che tu ti senta così”.

• Agire – Addestrare il tuo staff a cercare di calmare i clienti maleducati mostrando comprensione e dicendo le cose giuste è solo una parte della soluzione. I clienti maleducati che sono stati legittimamente delusi dalla tua azienda apprezzeranno veramente solo una cosa – hanno bisogno di azione. Quando la vostra azienda non ha mantenuto una promessa, i vostri dipendenti dovrebbero andare oltre per risolvere il problema del cliente. I vostri dipendenti dovrebbero rassicurare il cliente che faranno tutto il necessario per trovare una soluzione soddisfacente. Comunque, gli impiegati dovrebbero stare attenti a non fare un’altra promessa che non possono mantenere.

3. Non ascoltare

I clienti vogliono sentire di essere ascoltati. L’ascesa del “cliente autorizzato” significa che i consumatori si aspettano un’esperienza superiore e questo include prendere in considerazione i loro bisogni e desideri. I clienti si aspettano di più dalle aziende con cui scelgono di spendere i loro soldi. Se i clienti sentono di non essere ascoltati, è probabile che facciano conoscere i loro sentimenti, sia di persona che online.

Purtroppo, questo disappunto è spesso espresso in modi scortesi. Dal momento che il 75% dei consumatori ha consigliato di comprare da rivenditori che conoscono il loro nome, cosa hanno comprato in passato e possono fare raccomandazioni, vale la pena di ascoltare i clienti (anche quelli maleducati) per ottenere maggiori informazioni. Ecco alcuni modi in cui i vostri dipendenti possono ascoltare in modo significativo i clienti maleducati:

• Ascolto attivo – È facile perdersi nell’emozione della situazione quando si ha a che fare con clienti maleducati. Addestrate i vostri impiegati a praticare l’ascolto attivo in situazioni combattive. L’ascolto attivo consiste nel fare uno sforzo consapevole per ascoltare non solo le parole che vengono dette, ma per capire il messaggio completo e il contesto dietro le parole. Un modo pratico per i vostri dipendenti di dimostrare l’ascolto attivo è quello di ripetere ciò che il cliente maleducato dice loro. Questo deve essere fatto con le stesse parole del tuo dipendente per mostrare al cliente che si sta facendo capire.

• Niente interruzioni – Se la frustrazione di un cliente è passata alla maleducazione, probabilmente avrà molto da dire. Addestra i tuoi impiegati a lasciare che i clienti si sfoghino senza interruzioni. Qualcuno che è già arrabbiato non apprezzerà di essere interrotto. Un’ovvia eccezione alla regola “nessuna interruzione” è se il cliente diventa offensivo. I tuoi impiegati avranno tutto il diritto di intervenire se un cliente maleducato supera il limite.

• Linguaggio del corpo – Un famoso studio del 1967 ha introdotto l’idea che almeno il 93% della comunicazione non è verbale. Quando si ha a che fare con clienti maleducati, i vostri dipendenti dovrebbero mantenere un buon contatto visivo. Guardare ovunque ma non il cliente darà l’impressione di disinteresse. I vostri impiegati dovrebbero anche evitare un contatto visivo intenso che potrebbe portare il cliente a sentirsi intimidito. Il contatto visivo deve essere naturale e non minaccioso. Le braccia incrociate quando si ha a che fare con clienti maleducati sono un segno che i tuoi dipendenti potrebbero avere un approccio difensivo. Questo potrebbe portare il cliente a diventare ancora più sulla difensiva e irritato. D’altra parte, le braccia non incrociate aiutano i tuoi impiegati a rimanere aperti e calmi per aiutarli a disarmare il cliente maleducato.

4. Esperienza del cliente inadeguata

Ci possono essere momenti in cui la tua azienda non è all’altezza del livello atteso di esperienza del cliente. Le ragioni potrebbero andare dal personale scortese che tratta i clienti con poco rispetto o una scarsa esperienza in negozio e online. Anche se il cliente non ha sempre ragione, è compito dei proprietari di aziende fornire la migliore esperienza possibile al cliente facendo quanto segue:

• Assumere i migliori – I tuoi dipendenti sono il volto della tua azienda, quindi è importante assumere i candidati più adatti, anche se si prevede che lavorino con te solo su base stagionale. Dovresti supervisionare l’intero processo di assunzione – dai colloqui allo screening – al fine di garantire che le persone giuste rappresentino la tua azienda. Dopo aver assunto i tuoi dipendenti, dovresti fornire una formazione continua per educarli alla tua strategia aziendale e ai tuoi valori. La vostra azienda dovrebbe sempre avere il giusto livello di personale in modo che i clienti possano ricevere aiuto ogni volta che ne hanno bisogno. Il giusto strumento di gestione della forza lavoro garantirà che il tuo business non sia sotto o sovraccarico di personale.

• Creare un design senza sforzo – Rendi facile per i tuoi clienti navigare sia nei tuoi negozi online che offline. Usa il visual merchandising per creare un’atmosfera invitante. Ogni passo dovrebbe essere fatto per ridurre la frustrazione dei clienti. Usare strumenti come un sistema di punti vendita per aiutare a fornire un’esperienza del cliente senza soluzione di continuità. Meno ostacoli si frappongono alla soddisfazione del cliente, meno è probabile che i clienti si irritino. Considerare di rendere i pagamenti mobili, in modo che i clienti possano pagare in negozio senza fare una lunga fila.

5. Una brutta giornata

Ci possono essere occasioni in cui tu e i tuoi dipendenti avete fatto tutto il possibile per fornire la migliore esperienza, ma un cliente è ancora scortese. Potrebbe essere che il cliente stia avendo una brutta giornata e sarà scortese qualunque cosa accada. Un segno che i clienti maleducati stanno probabilmente sfogando le loro frustrazioni sul vostro personale è quando fanno reclami che il vostro personale non ha assolutamente il potere di risolvere. Per esempio, se un cliente si arrabbia con un barista per non aver usato un certo tipo di tazza che la caffetteria non ha. Se si presenta una situazione in cui sarà difficile accontentare il cliente, prova queste tecniche:

• Lascia un commento – In primo luogo, i tuoi dipendenti dovrebbero spiegare educatamente che non sono in grado di risolvere il problema del cliente. Dovrebbero poi invitare il cliente a compilare un modulo di commento o fornirgli un indirizzo e-mail dove possono esprimere la loro lamentela. Se un cliente compila un modulo di commento, assicurati di rispondere ai loro suggerimenti.

• Crea dei limiti – È tuo dovere proteggere il tuo staff dagli abusi. Dovresti fornire ai tuoi dipendenti delle tecniche per affrontare quando la maleducazione dei clienti diventa un comportamento abusivo. Linguaggio scurrile, minacce e discorsi di odio non dovrebbero essere tollerati. I vostri dipendenti devono comunicare al cliente maleducato e offensivo cosa succederà se continua ad agire in modo inaccettabile. Implementare una procedura di escalation che dovrebbe includere il passaggio a un manager, l’emissione di un avvertimento e l’espulsione dal negozio, se necessario.

Clienti felici = affari migliori

Rispondere alla domanda “Perché i clienti sono così maleducati?” richiede, in primo luogo, un lungo e duro esame delle pratiche aziendali per determinare se si sta cercando di fornire la migliore esperienza. Tutte le aziende a volte non raggiungono la loro intenzione di fornire il miglior servizio clienti. I clienti maleducati possono fornirvi preziose opportunità di crescita aziendale.

Tuttavia, affinché i vostri fedeli dipendenti si sentano apprezzati, dovete dimostrare che siete disposti a porre un limite quando il comportamento dei clienti passa da maleducato ad offensivo.

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