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Come le tendenze dell’e-commerce si spostano rapidamente verso la gratificazione istantanea, e Amazon e i suoi rivali vedono chi può offrire le opzioni di spedizione più veloci, come può competere un rivenditore etailer PMI? Un’azienda come Amazon può offrire opzioni di spedizione ridicole – perdendo profitti per alcuni trimestri per far crescere la propria quota di mercato. Se tu o io adottassimo questo approccio, dovremmo imbarcare le finestre.
La spedizione non è la parte più affascinante della gestione del tuo business online, ed è un atto di bilanciamento. Hai un paio di opzioni:
- Faccio pagare la spedizione e la rendo una parte redditizia del mio business? Ma questo allontana i clienti?
- Offro la spedizione gratuita mentre inietto i costi di spedizione nei prodotti per coprire i miei margini?
- I clienti preferiscono le opzioni premium express?
Con Kickstand, abbiamo sondato i consumatori per avere un’idea di prima mano su ciò che apprezzano di più. Lo suddivideremo ulteriormente, ma i clienti hanno preferito la convenienza rispetto alle opzioni di spedizione espressa. Tuttavia, eventuali ritardi o intoppi nel processo ricadono sul commerciante online.
È importante spedire gli ordini rapidamente, ma una volta che sono nel flusso di posta, non devono essere servizi premium di 2 giorni. Chi va piano va sano e va lontano, ma bisogna continuare a muoversi.
Le aspettative dei clienti sulla spedizione
La spedizione può essere l’ultima fase del ciclo di vita di un ordine online, ma non è certo un ripensamento. Ha anche più importanza per i clienti di quanto si creda.
Uno studio di Digital Commerce 360 ha scoperto che il 54% dei consumatori degli Stati Uniti e dell’Europa ha detto che la consegna è ciò che più influisce sulla fedeltà a lungo termine di un marchio di ecommerce. Dopo tutto, tutti abbiamo incontrato problemi acquistando online e questo può seriamente offuscare l’impressione di un business. Infatti, abbiamo scoperto che l’85% dei consumatori crede che un errore di spedizione/consegna sia responsabilità del venditore, anche se si tratta di un problema legato al vettore.
Questo illustra la poca visibilità che un cliente ha nel processo di spedizione. Dare ai vostri clienti la giusta visibilità è importante. Un modo importante per ottenere questo risultato è spedire i pacchi rapidamente, in modo che entrino nel flusso della posta e i vostri clienti possano iniziare a seguire il progresso della spedizione del loro pacco.
Soddisfare le aspettative: Perché i grandi vincono
Quando si guarda alla popolarità di Amazon, è perché i clienti sanno cosa aspettarsi quando ordinano. Non ci sono sorprese e raramente ci sono interruzioni. Anche se i prodotti disponibili e i prezzi di Amazon fluttuano, le loro politiche di spedizione e le spese di consegna rimangono le stesse.
Come ogni venditore Amazon può dirvi, Amazon non è nulla se non la regolamentazione. Una delle chiavi principali del successo di Amazon è che sai che un articolo in stock sarà spedito rapidamente. La loro attenzione alla data di spedizione è uno dei principali fattori trainanti di ciò che li ha portati da una libreria online al conglomerato colossale che sono diventati.
Quando ci avventuriamo in un negozio online indipendente, in particolare per articoli più unici o artigianali, un grande fastidio può essere il tempo che il nostro ordine impiega per essere processato.
Dichiarare chiaramente le opzioni di spedizione e l’ETA di consegna, così come il tempo necessario affinché l’ordine lasci la vostra struttura è un passo fondamentale per far crescere l’immagine del vostro marchio.
Free is Still King
Se puoi portare i tuoi ordini fuori dalla porta velocemente, i clienti preferiscono ancora avere una spedizione gratuita di 3-5 giorni piuttosto che pagare per opzioni più express. Nello studio che abbiamo condotto, i consumatori sono più preoccupati dei costi di spedizione che della velocità di consegna.
Interessante, il 39% dei consumatori ha addirittura preferito la spedizione a prezzi accessibili rispetto alla selezione del prodotto. Questo è particolarmente utile se avete prodotti in eccesso di cui avete bisogno di sbarazzarvi e avete bisogno di un modo rapido per scaricarli da qualche parte come Jet.com o anche Amazon.com.
Come offrire la spedizione gratuita
Incorpora i costi di spedizione negli articoli: La spedizione gratuita è raramente gratuita. Il modo migliore per offrirla è quello di iniettare le spese di spedizione nel prezzo dell’articolo. Questa è una pratica comune dei venditori che usano piattaforme come Jet o Amazon. Quando vai su Amazon e vedi una bottiglia di senape da 4 dollari che costa 6 dollari, è perché le spese di spedizione sono incluse.
Spedizione gratuita oltre una soglia: L’altra opzione per la spedizione gratuita è quella di offrirla per gli ordini che sono ad un punto di prezzo redditizio per voi. Se vendi abbigliamento, per esempio, gli ordini superiori a $50 sono generalmente abbastanza leggeri e non così costosi. Incentivare un cliente a spendere un po’ di più per ricevere la spedizione gratuita può essere una buona via di mezzo per voi e i vostri clienti per ottenere entrambi ciò che vogliono.
Gli articoli d’impulso a basso costo come le spille smaltate o le toppe da stirare sono modi popolari per far salire il totale di un ordine che non pesano quasi nulla e possono essere inclusi nella stessa busta come gli altri articoli.
Quando la spedizione espressa funziona
La spedizione espressa (2 giorni o più veloce) è ancora preferibile per alcuni articoli:
- Medicina
- Cibo
- Elettronica
- Articoli per l’igiene personale
- Forniture per animali
Questi sono articoli razionali da desiderare velocemente. Si può essere puzzolenti, malati, affamati e annoiati solo per così tanto tempo. Lo stesso vale per i nostri animali domestici. Se sei specializzato nella vendita di questi articoli, considera i modi più economici per offrire la spedizione espressa. Potrebbe essere necessario negoziare le tariffe con i tuoi vettori. FedEx e UPS offrono tempi di consegna più garantiti, quindi se sono richieste opzioni di spedizione di 2 giorni o del giorno successivo, optate per queste rispetto a USPS.
I regali ottengono l’esperienza di spedizione premium
Inoltre, abbiamo scoperto che le persone sono il 76% più propense a pagare per la spedizione express se si tratta di un regalo per qualcun altro. Forse lo vediamo come parte dell’esperienza di fare un regalo. Forse c’è uno stigma intorno alle opzioni di spedizione più convenienti e più lente come se fossero meno attente. Speriamo che questo non sia dovuto al fatto che procrastiniamo l’acquisto dei regali fino all’ultimo momento.
Conclusione
I clienti in genere preferiscono la convenienza rispetto alle opzioni di spedizione express premium. Tuttavia, l’ostacolo principale da superare è quello di far uscire rapidamente i pacchi dalla porta. Più velocemente un cliente può iniziare a tracciare il suo pacco, più sarà felice. Se si dorme sull’invio dei pacchi, il cliente farà acquisti altrove. Così, mentre il lento e il costante può vincere la gara, è contingente che tu rimanga in cima alle tue spedizioni. L’utilizzo di un software di spedizione come ShipStation aiuta a fare in modo che, indipendentemente da come fai arrivare i pacchi ai tuoi clienti, lo farai in modo rapido ed efficiente.
