Yelp è ancora il luogo più popolare per trovare recensioni commerciali, rendendolo una preziosa fonte di contatti. Infatti, una grande percentuale della nostra attività è dovuta a referenze attraverso la nostra pagina Yelp.
Il rovescio della medaglia è che, a causa della continua popolarità di Yelp, è un obiettivo per i truffatori che cercano di colpire la tua attività con attacchi alla reputazione. Lo abbiamo scoperto da soli all’inizio del mese scorso, quando abbiamo ricevuto una recensione a una stella da qualcuno che chiaramente non era mai stato un nostro cliente. Dato che abbiamo un record perfetto di recensioni a 5 stelle su Yelp, non abbiamo preso bene il fatto che la nostra reputazione sia stata infangata, specialmente in modo disonesto.
Ecco una rapida guida all’approccio che abbiamo adottato per rimuovere con successo la recensione di questo truffatore dalla nostra pagina Yelp.
Costruisci un caso contro la legittimità del recensore Yelp
Le probabilità sono che se qualcuno pubblica una falsa recensione negativa sulla tua azienda, semplicemente contattandolo e chiedendoglielo gentilmente non lo convincerà a rimuovere la sua recensione. Così siamo passati all’offensiva, e abbiamo iniziato a cercare prove che dimostrassero che il recensore era un truffatore.
La prima cosa che abbiamo fatto è stata guardare le informazioni del profilo del recensore, a cui si accede rapidamente cliccando sul nome o sull’immagine accanto alla sua recensione. Abbiamo subito notato tre problemi:
- La persona in questione aveva zero amici Yelp. Questa è in realtà una metrica che Yelp stesso utilizza per rilevare recensioni fraudolente.
- Il loro profilo aveva solo quattro giorni. Ancora una volta, questo è suggestivo di un account creato con lo scopo specifico di pubblicare recensioni false.
- Hanno pubblicato altre due recensioni a 1 stella, lo stesso giorno in cui hanno pubblicato la recensione sulla nostra pagina, per altri sviluppatori web locali.
Tutto questo è prova di frode. Ma ora cosa?
Come segnalare una recensione su Yelp
Prima di fare qualcosa, fate un bel respiro. Se sei scortese, o provi a saltare su Yelp e minacciare di portarli in tribunale per diffamazione, si ribelleranno. Ed è probabile che non vi aiuteranno più. Sono una grande azienda, e i loro avvocati sono più grandi dei vostri. Non fare nulla che possa ispirare Yelp a vederti sotto una cattiva luce.
Ora che sei nel giusto stato d’animo, vai su biz.yelp.com, e accedi all’account Yelp che gestisce la pagina Yelp della tua azienda. Se non hai mai rivendicato la tua attività su Yelp, dovrai farlo prima di andare avanti. Ci vuole un po’ di tempo, ma ne vale la pena per essere in grado di interagire con i tuoi clienti su Yelp, e per essere avvisati delle nuove recensioni.
Vai alla sezione recensioni del tuo account Yelp aziendale, e trova la recensione Yelp fraudolenta. A destra di “invia un messaggio privato”, ci sarà un piccolo pulsante con una bandiera in grigio. Se ci passi sopra, apparirà un pop-up che dice “segnala questa recensione”. Clicca sul pulsante, che aprirà un menu “segnala recensione”.
Costruisci il tuo argomento per far rimuovere la recensione falsa
Il menu “segnala recensione” ti darà un elenco a discesa di ragioni per segnalare la recensione. Mentre le scelte ovvie sarebbero “contiene informazioni false” o “è stata pubblicata da un concorrente o un ex dipendente”, questa potrebbe non essere necessariamente la scelta migliore.
Perché? Perché le aziende molto grandi, come Yelp, devono dare priorità alle questioni a cui rispondono. I problemi che pongono una valida preoccupazione legale, o che potrebbero offendere i visitatori, probabilmente andranno in cima alla lista dei problemi da affrontare. Ci sono due ragioni chiave per segnalare la recensione che dovreste osservare da vicino:
- “Contiene minacce, oscenità o discorsi di odio.”
- “Viola gli standard di privacy di Yelp.”
Una recensione che infrange la prima regola potrebbe potenzialmente essere un problema legale, e causare l’offesa dei visitatori. Quindi guardate attentamente la recensione fraudolenta in questione. Usano parolacce, o almeno parole che non vorreste usare davanti a vostra nonna? Fanno minacce, ovvie o meno? Dicono qualcosa che potrebbe essere interpretato come un discorso di odio contro persone di certe razze, generi, religioni, orientamenti sessuali, ecc?
Se no, diamo un’occhiata al secondo punto. Yelp ha degli standard di privacy per proteggere sia i recensori che le persone che lavorano nelle aziende che vengono recensite. Questo è dovuto al fatto che qualcuno potrebbe potenzialmente utilizzare le informazioni pubblicate su Yelp per rintracciare qualcuno e causare danni. Nella pagina delle linee guida sui contenuti di Yelp, hanno quanto segue da dire sulla privacy:
Non rendere pubbliche le informazioni private di altre persone… e per favore non pubblicare i nomi completi di altre persone a meno che non ti riferisci a fornitori di servizi che sono comunemente identificati o condividono comunemente i loro nomi completi.
Nella recensione, identificano qualcuno con il loro nome e cognome? Dicono qualcosa che potrebbe potenzialmente essere usato per identificare una persona specifica nella tua azienda? Finché queste informazioni identificative non sono pubblicate sul sito web della vostra azienda, allora avete un caso per dimostrare che il recensore ha violato le linee guida sulla privacy di Yelp.
Se c’è un motivo valido per dire che la recensione falsa viola una di queste due regole, selezionate quell’opzione. In caso contrario, sii onesto e scegli l’opzione “è stata pubblicata da un concorrente o da un ex dipendente” o “non descrive un’esperienza personale del consumatore”.
Una volta scelta un’opzione, apparirà una casella in basso, in cui Yelp ti chiede di fornire dettagli sul problema.
Nel nostro caso, siamo stati piuttosto fortunati. Il recensore in questione aveva scelto di usare un linguaggio piuttosto infiammatorio che includeva un paio di lievi parolacce. Così nella nostra presentazione a Yelp, abbiamo scelto l’opzione “contiene minacce, oscenità o odio”, e abbiamo evidenziato il linguaggio incriminato. E poi, in aggiunta, abbiamo descritto tutte le prove che avevamo che la recensione era falsa.
Poco dopo aver inviato la segnalazione, abbiamo ricevuto un’email da Yelp dicendo che erano d’accordo con noi, e la recensione è stata rapidamente rimossa.
Ora, non c’è garanzia che Yelp rimuova una recensione. Se la recensione è di cattivo gusto e potrebbe riflettersi negativamente su Yelp, le probabilità sono abbastanza buone. Ma altrimenti, tutto quello che puoi fare è includere quante più informazioni possibili e sperare che le cose si risolvano.
Nel frattempo, è una buona idea rispondere alla recensione sulla tua pagina Yelp, in modo che tu possa almeno far vedere la tua versione della situazione ai visitatori. Ma assicuratevi che il vostro tono sia calmo e professionale. Non stai parlando al truffatore, ma a tutti gli altri. Spiega il motivo per cui la recensione è falsa (elenca le tue prove), dichiara che sei dedicato a garantire che ogni cliente abbia un’esperienza positiva, e lascia tutto così.
Speriamo che questa piccola guida ti aiuti, e ti auguriamo buona fortuna nel gestire con successo la tua reputazione.