Why are customers so rude?
Most people who have worked in a customer-facing role has been himself the question, “Why are customers so rude?”. この質問には、顧客だけに関係する問題から、ビジネスに責任があるものまで、多くの答えがあります。
顧客の無礼が軽い苛立ち（例えば、あなたが話そうとしているときに電話で話すなど）であっても、乱暴な言葉遣いによる真の苦痛であっても、スタッフとビジネスへの悪い行動の影響を軽減する戦略があります。 適切な戦術を用いれば、気難しく無礼な顧客をあなたのビジネスのファンに変えることができます。
争いに対処する方法
ビジネスオーナーとして、定期的なトレーニングを通じて、スタッフがうまく争いを処理できるようにする必要があります。 また、「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」「餃子の王将」。
無礼な客に対処する方法には、正しい方法と間違った方法があります。 この記事では、消費者がカスタマーサービスを提供する人々に無礼なことを後悔する可能性がある理由をリストアップしています。 無礼な客にどう対処するかについて、第一線のスタッフからの引用を提供しています。
- クリアランス品に正規料金を課す
- 間違ったコーヒーを出す
- 食べ物に唾を吐く
おそらく、あなたの従業員が失礼な顧客に対処するときにこの戦術に頼る見つけるために非常に失望しています。 スタッフが無礼な振る舞いによって悪影響を受けることは理解できますが、あなたのポリシーは、そのような報復が深刻な結果をもたらすことを明確にする必要があります。 もし従業員が無礼な顧客に対して容認できない対応をしたことが発覚すれば、ビジネスを失う可能性があることは言うまでもありません。
5 reasons why customers are rude & how to deal them
Here are 5 reasons why customers are rude. セクションにジャンプして、あなたのスタッフがこれらの問題に対処する方法を見つけてください：
- 悪い顧客サービス
- 失敗した約束
- 聞いていない
- 不十分な顧客体験
- 悪い日
1.顧客は無礼である 顧客は無礼である。 悪い顧客サービス
従業員の態度の一部が顧客に悪い影響を与えることを受け入れるのは難しいかもしれません。 悪いカスタマーサービスは、トレーニング不足の結果かもしれませんし、従業員が嫌な思いをしている可能性もあります。
誰が最初に悪い態度をとったかにかかわらず、顧客を味方につけようとするのは従業員の責任です。 従業員は単純に、どうしたらお客様のお役に立てるか尋ねればいいのです。 誠実な質問は、無礼な顧客の心を和らげることができます。 しかし、その質問が敵対的なトーンでなされると、お客様をさらに怒らせてしまうかもしれません。 よりよいカスタマーサービスを提供するためにチームを訓練することは、お客様のイライラを防ぎ、それが無礼にエスカレートするのを防ぐのに大いに役立つのです。
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Developing scripts – あなたとあなたのチームは、同じタイプの無礼な顧客に何度も遭遇している可能性があります。 この経験を活かして、顧客との対話が理想的でないシナリオをロールプレイしてみましょう。 この練習に基づいて、応答の台本を作成します。 あなたのチームは、無礼な顧客に遭遇したときに、これらの回答を使用することができます。 定型応答を使用しながら、チームは、それぞれの無礼な顧客に最適なものを見つけるために、それを修正する必要があるかもしれないことを認識する必要があります。
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Staying calm – 誰も怒鳴られたり、却下されたりするのは好きではありません。 正当化されるかもしれませんが、顧客が無礼な態度をとったときに、「自分が受けたのと同じことをする」ことは、状況をエスカレートさせるだけです。 トレーニングでは、熱狂的な状況でも冷静さを保てるようにすることに重点を置く必要があります。 嫌味を言うなど、お客様をさらにイライラさせるようなことをせず、状況を和らげるための戦略を練ることができるようなトレーニングが必要です。
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Avoiding the blame game – 従業員は、顧客や会社を非難するような言葉を使わないようにトレーニングされるべきです。 たとえ自分のミスであっても、直接的に顧客を責めることは、顧客をさらに激怒させることになるのは確実です。 しかし、会社を責めることは、お客様が訴訟を起こすことにつながりかねません。 お客様や会社が間違えたと言う代わりに、従業員は次のように言ってみてはどうでしょう。”本当に申し訳ありません、間違いがあったようで、すぐに修正するようにします。”。 この対応は、失礼な客に対して、何かが間違っていることを認め、それを正すために最善を尽くすことを示すものだ
2. 失敗した約束
あなたのビジネスがした約束を明らかに守れなかったとき、不愉快さを示す顧客に対処するために従業員を訓練する方法のヒントはここにあります：
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Show care – あなたの従業員は顧客が怒っている理由を認識すべきです。 従業員に、顧客の立場に立って考えてもらう。 例えば、約束した商品が届くのを楽しみにしていたのに、手に入らないことがわかったら、当然がっかりしますよね。
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Say sorry – 約束が守られなかったことが明らかな場合、あなたの従業員は謝罪する必要があります。 このとき、謝罪の内容は約束の範囲内にとどめるようにしましょう。 このような状況での謝罪は、ビジネス側に落ち度がない場合とは異なります。 お客様が怒って無礼になり、それがあなたのビジネスに落ち度がない場合、謝罪はお客様の気持ちを中心に行われるべきです。
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Take action – スタッフが理解を示し、正しいことを言うことによって失礼な顧客を落ち着かせようと訓練することは、解決策の一部に過ぎません。 あなたのビジネスによって正当に失望させられた無礼な顧客は、たった一つのことにしか価値を見いださないでしょう – 彼らは行動を必要としています。 あなたのビジネスが約束を破ったとき、あなたの従業員は顧客の問題を解決するために、それ以上のことをする必要があります。 従業員は、満足のいく解決策を見つけるために必要なことは何でもする、と顧客を安心させなければなりません。 しかし、従業員は、彼らが守ることができない別の約束をしないように注意する必要があります。
3. Not listening
顧客は彼らが聞いているように感じたいものです。 このことは、消費者が優れた体験を期待していることを意味し、これには消費者のニーズや要望を考慮することも含まれます。 顧客は、お金を使う相手として選んだ企業から、より多くのことを期待しているのです。
残念なことに、この不快感はしばしば無礼な形で表現されます。 消費者の75％が、自分の名前や過去に購入した商品を知っていて、推薦してくれる小売業者から購入すると回答しています。
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Active listening – 失礼な客に対応するときは、その場の感情に流されがちです。 闘争的な状況でアクティブリスニングを実践するよう、従業員を訓練しましょう。 アクティブリスニングとは、話された言葉だけでなく、その言葉の背後にある完全なメッセージや文脈を理解するために、心をこめて努力することです。 アクティブリスニングを実践する方法としては、無礼なお客様の言葉を繰り返し聞くことです。
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No interruptions – 顧客の不満が無礼に移行した場合、おそらく彼らは多くのことを言うでしょう。 中断することなく、顧客に不満を吐き出させるよう、従業員を訓練しましょう。 すでに怒っている人は、話を遮られることを喜ばないでしょう。 割り込み禁止」の明らかな例外は、お客様が罵声を浴びせた場合です。
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Body language – 1967年の有名な研究で、コミュニケーションの少なくとも93%は非言語的であるという考え方が紹介されました。 このような場合、「忖度（そんたく）」という言葉が使われます。 顧客以外のどこを見ても、無関心という印象を与えます。 また、お客様に威圧感を与えるような集中的なアイコンタクトも避けるべきでしょう。 アイコンタクトは、自然で威圧的でないものでなければなりません。 無礼なお客様に対応する際に腕を組むのは、従業員が防衛的なアプローチを取っている可能性があることを示すサインです。 そうすると、お客様はさらに防衛的になり、怒り出すかもしれません。 一方、腕を組まないことで、従業員は心を開いて冷静になり、無礼な客の警戒心を解くことができる。
4. 不十分な顧客経験
あなたのビジネスは、顧客経験の期待レベルに見合わない時があるかもしれない。 その理由は、顧客に敬意を払わない無礼なスタッフ、または店舗やオンライン体験の質の低さなど、さまざまです。 そのような場合、「痒いところに手が届く」という言葉がありますが、これは「痒いところに手が届く」のではなく、「痒いところに手が届く」のです。 面接から選考まで、採用の全プロセスを監督し、ビジネスを代表する人材を確保することが必要です。 採用後も、従業員には継続的にトレーニングを行い、ビジネスの戦略や価値観について教育していく必要があります。 顧客が困ったときにいつでも助けを得られるように、ビジネスでは常に適切なレベルのスタッフを配置する必要があります。 また、”li “は “li “であり、”li “は “li “であることを意味しています。 ビジュアルマーチャンダイジングを利用して、魅力的な雰囲気を作り出しましょう。 顧客のフラストレーションを軽減するために、あらゆる手段を講じる必要があります。 POSシステムなどのツールを使って、シームレスな顧客体験を提供する。 顧客満足の妨げになるものが少なければ少ないほど、顧客がイライラする可能性は低くなる。 顧客が長い列に加わることなく店頭で支払えるように、支払いをモバイル化することも検討しましょう。
5.
あなたとあなたの従業員が最高の経験を提供するためにできる限りのことをしたのに、顧客がまだ無礼であるという場合があるかもしれません。 それは、顧客が不運な日を過ごしており、何があっても無礼になる可能性があります。 無礼なお客様がスタッフに不満をぶつけているサインは、スタッフが全く解決できないようなクレームをつけてくる場合です。 たとえば、コーヒー ショップに在庫がない特定のスタイルのカップを使用しないバリスタに腹を立てている場合、顧客。
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Leave a comment – まず、従業員はお客様の問題を解決できないことを丁寧に説明する必要があります。 そして、顧客が不満を訴えることができるように、コメントフォームへの記入を促すか、電子メールアドレスを提供する必要があります。
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Create boundaries – スタッフを虐待から保護するのはあなたの義務です。 そのため、このような場合、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。 汚い言葉、脅し、憎しみに満ちたスピーチは許されるべきではありません。 従業員は、無礼で乱暴な顧客が容認できない行動を取り続けた場合、どのようなことが起こるかを伝える必要があります。
Happy customers = better business
「なぜお客様はそんなに失礼なのか」という質問に答えるには、まず、ビジネス慣習をじっくりと見て、最高の経験を提供しようと努力しているかどうか判断することだ。 すべてのビジネスは、最高の顧客サービスを提供する意図から外れることがあります。 しかし、忠実な従業員に評価されていると感じてもらうためには、顧客の行動が無礼から虐待にエスカレートしたときに、境界線を引く意思があることを示す必要があります」
ここDeputyでは、顧客とパートナーを第一に考えています。
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