カスタマーエンゲージメントとは？

おめでとうございます – あなたは人々が好きなことをしたり、売ったりしていますね。彼らはあなたのブランドを楽しんでいます。しかし、あなたの提供するものがたとえ最高であっても、顧客が戻ってくることを保証するには十分ではありません。

成功の大きな要素である顧客ロイヤルティを高めるには、顧客との良好な関係も構築する必要があるのです。

どのような関係でも、その大きな部分を占めるのはコミュニケーションです。

何を言うか
どう言うか
そして顧客にとってどれだけコミュニケーションしやすいか

また、顧客のニーズを理解するだけでなくそれをどの程度予測しているかということでもある。「顧客エンゲージメントは、まず顧客にとっての価値、次にビジネスにとっての価値に焦点を当てるべきです」と、Zendeskのコミュニティエンゲージメント担当マネージャーであるNicole Saunders氏は言います。「そのコインの両面を持たなければならないのです」。

健全なカスタマーエンゲージメント戦略を構築すれば、顧客との長期的な関係を維持するための大きな一歩を踏み出すことができます。

なぜカスタマーエンゲージメントが重要なのか？そして、友人や家族と話すのと同じように、おしゃべりをしたいのです。チャット、電子メール、電話、テキストなど、それは顧客によって異なるでしょう。

顧客は楽しくて簡単な方法で関わりたいと思っています

迅速で効率的な対応を求めています

ですから、顧客エンゲージメント戦略にとって、すべてがコミュニケーションの一本の線に根ざすことが本当に重要なことなのです。そうすれば、顧客は1つの継続的な会話をしているように感じられるのです。

また！顧客は、自分が誰で、何が問題なのかを繰り返し説明することを嫌います。

顧客は本当に、繰り返し説明することを嫌います。

あなたは彼らを責めることができますか？

優れたカスタマーエンゲージメント戦略の構築方法

最高のカスタマーエンゲージメントマーケティングプランは、当然顧客を中心に構築されます。

ブランドボイスを開発する

企業用語は、顧客を遠ざける確実な方法です。そのため、このような「ブランドボイス」を開発することが重要です。

優れたブランドボイスは、さまざまなシナリオに適用でき、ブランドを人間らしくし、顧客との感情的なつながりを深める強力な方法となります。これは、ソーシャルメディア、電子メール、電話、ライブチャット、メッセージングアプリなどを含みます。 Inc.は、カスタマーエンゲージメントを継続的な対話と呼んでいます。「企業はデジタル時代において聞き上手になる必要があり、そのためには新しいスキルが必要です。

コンテンツマーケティング戦略
ブランドが適切なチャネルに進出したら、何か伝えることが重要です。コンテンツ戦略によって、企業は顧客が関わりたくなるような魅力的なコンテンツを作成し、友人や家族と共有することができます。また、コンテンツ戦略は、既存顧客を取り込み、新規顧客を開拓するためのコンテンツマーケティングプランを策定する際の核となるものです。
コミュニケーションのパーソナル化
パーソナル化されたコミュニケーションは、インパクトのあるカスタマーエンゲージメント・マーケティング・ソリューションの中心的な要素です。これは、顧客の誕生日に特別なオファーを送るという単純なものから、製品やサービスに関するスマートで思慮深い提案で顧客を喜ばせる複雑な製品レコメンデーションアルゴリズムになることもあります。したがって、顧客との長期的な関係を維持しようとする企業は、サービスとサポートに真剣に取り組み、優れた顧客体験を提供することに常に注力する必要があります。

Anticipate needs in the customer journey

リピーターを確保する方法の1つは、顧客のニーズを予想することです。しかし、これは厄介なことです。

過去には、経営者や編集者、デザイナーといった小さなグループが、どのようなものがトレンドであるかを決めていました。今後数カ月間に消費者が何を欲しがるかを決めるのは、彼らの仕事だったのです。

しかし、消費者は現在、何が市場に出回り、企業がどのように消費者と関わるかに大きな影響力を持ち、時にはユーザーグループで、しかしますます頻繁にデータで表現されるようになっています。

効果的な顧客エンゲージメント戦略でデータを活用する

customer engagement strategy

プロアクティブはパワーになる! プロアクティブなエンゲージメントは、新規顧客、潜在顧客、既存顧客など、人々を理解し、より良いサービスを提供する機会を積極的に特定するための鍵です。顧客のニーズや希望を先取りし、忠実な顧客になってもらおうとするのだ。

そして、危機の際には、事前に手を差し伸べて、危機の際にどのように対応するかを明確に伝えることが理想的ですね。

このいずれかを実行できるようにするには、データが意味のあるストーリーを語るのを助けるツールや道具に依存します。

例効果的にデータを管理および解釈しているため、顧客が本当に喜ぶであろうことを、満足できる精度で予測することができます。テキストや電子メールで製品を提案し、顧客がそれを気に入った場合、これは素晴らしいことです。しかし、的外れな提案をしたり、もっと悪い提案をしたりすると、顧客を遠ざけ、失う危険性があります。

それを正しく行うための報酬は、顧客の忠誠心です。

チャネル、システム、およびアプリケーションから、大量の顧客データが送られてきます。 Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 によると、企業は 5 年前と比べて 3 倍のデータを管理しているそうです。そして、あなたのビジネスがそれを適切に処理できるのであれば、それは素晴らしいことです。しかし、顧客データは断片化し、システムやソフトウェア間で分離する傾向があります。

customer engagement data

これが、古い CRM システムがあまり優れていない理由で、オープンで柔軟な顧客関与プラットフォームが必要なのです。多くのソースにまたがるデータの点を管理し、つなげる必要があるのです。

目標は、顧客の好みや過去のやりとりを考慮した、コンテキストに関連した体験を提供することです。ビジネスがチャネルを横断して関与できるようになれば、顧客が望む最先端の次世代会話型メッセージングサービスを構築することが容易になります。

そして、ソーシャルメディアとチャットを含むが、最終的にはチャネルにとらわれない単一の会話スレッドを得ることができるのです。

真の共感によって顧客満足度を高める

共感とは、顧客が経験していることを本当に感じるということです。そして、共感は顧客エンゲージメント戦略において本当に重要なことなのです

そう、それはあなたのビジネスにとって良いことなのです。

そして、それを偽ることはできません。

理想的には、共感はCEOとその他のCスイートから始まります。そうすれば（願わくば）自然に、あなたのスタッフやエージェントがお互いに接するのと同じ方法になります。そして、彼らが顧客とどのように関わるか。共感は、顧客エンゲージメントとは何かということの重要な要素です。

顧客の体験をモニターする。気づき」は、顧客が問題やブランドとの関係で何を経験しているかを知るための最も強力な方法です。可能な限りの方法で、顧客のインタラクションを観察してください。これには、インタラクション・プレイバック・ツール、ユーザビリティ・スタディ、あるいは顧客が製品を使用する際のコ・ブラウジングが含まれます。ソーシャルメディア上でお客様がどのように話しているかに常に注意を払いましょう。
誰もが時々サポートをする必要があります。あなたのCEOでさえも。会社の全員が時々チケットを処理すると、顧客体験を抽象化したままにすることはほとんど不可能になります — あるいは、エージェント体験も同様です。
AIによる共感。 AIは、より単純な作業や頻繁に発生するニーズに対応し、エージェントをより複雑なプロジェクトに解放するための重要なツールだと思われがちです。しかし、それは、共感する方法の一部でもあるのです。 AI を使って、製品のエラーや難しいインタラクション（怒りのクリックを想像してください）を測定し、顧客が解決策を探しに来る前に、積極的に手を差し伸べて解決策を提供することができます。

顧客の怒りへの対応でブランドロイヤルティを確立する

怒った顧客は、カスタマーサービスで最も難しいことの1つです。しかし、このスキルをマスターすることは、カスタマーエクスペリエンス戦略にとって、またブランドにとっても不可欠なことです。 “共感によって怒りをなくすことがそんなに簡単なら、なぜ人々は毎日あんなに怒っているのだろう？”と思うかもしれません。その答えは、共感力を身につけるのが難しいからです…」と、David D. Burns医学博士は言います。「相手の頭蓋骨の中に入るには大変な作業が必要で、ほとんどの人はその方法さえ知らないのです」。激怒し、あなたを罵倒し、ソーシャルメディアで悪口を言って脅す人を助けるのは、対面であれ、オンラインであれ、Eメールであれ、難しいことです。つまり、その人を助けなければならないということですか？私たちは…共感します。なぜなら、助けた後でも、このようなやり取りで調子を崩し、次の人を助けるのが難しくなるからです。

あなたの本能は、同じように反応するか、その顧客の電話を切るのと同じことをすることかもしれません。しかし、ほとんどの場合、それはエンゲージメント戦略の有用な部分ではなく、間違いなく結果が出ないわけではありません。

自分が怒っている顧客に直面していると想像してみてください。彼らはあなたに最悪のものを与えています。高価な、映画級のコンピュータグラフィックのレーザー、ミサイル、炎が、あなたに向かって、あなたを取り囲み、燃やしているのです。生き残るためには、共感力を失う危険を冒してでも、耐火性になる必要があります。だから、それはあなたがすることではありません。
その代わりに、一歩踏み出して、その顧客のすぐ隣に立ち、肩を並べます。彼らが直面していることに向き合うのです。今、あの印象的で恐ろしい特殊効果は、これもまた、そもそもあなたのことではないのですが、あなたから離れた宇宙に向けられています。あなたはお客様の側にいて、何が起こっているのか見ることができますが、危険からは逃れられます。

怒りを伴う、時に激しく困難な消費者との関わりは、忠実な顧客につながる可能性があります。

顧客との創造的な関わり方

あなたの顧客の課題は何でしょうか？まず、それを見つけよう。そして、それらを中心に解決策を作る。実際に顧客のニーズを解決することが、エンゲージメント戦略の要だとZendeskのコミュニティエンゲージメント担当マネージャー、Nicole Saunders氏は言います。「もし、顧客が実際に必要としているものを提供せず、タイムリーで関連性があり、消化しやすい価値をもたらしていないなら、どんなに豪華なもの、コンテスト、ベルやホイッスル、Eメールを送っても、人々を参加させようとするものに参加させることはできないだろう」と彼女は言っている。

効果的な顧客エンゲージメント戦略は楽しむことができる

しかし、実際に戦略的であれば、豪華なものであろうとなかろうと、楽しめないということではありません。小さな、カスタムなジェスチャーは、顧客の心に深く響くものです。現在進行中のコヴィッド危機では、書店が閉鎖されましたが、多くの書店がオンライン販売を続けています

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