信用組合で優れた顧客サービスを提供することは、競争環境において顧客を引き付け、維持するのに役立つ重要なことです。 このような状況下において、「顧客満足度」を向上させるためには、「顧客満足度」を向上させることが重要です。
- Empower Your Employees
カスタマーサービスの従業員は、あなたの最前線にいます。 そのため、優れた顧客サービスを提供するための適切なリソースを持つ必要があります。 しかし、多くの場合、そうではありません。 そのため、従業員が最も効果的に仕事をするために必要なツールを提供することに関して、非常に多くの信用組合が遅れをとっており、その結果、顧客サービスの質だけでなく、従業員の士気にも影響を及ぼしています。
- 正確で最新かつ一貫した情報
- 質問に対する即時回答
- 情報の簡単な検索方法
顧客の質問に答えるために必要な重要情報が、長いポリシー文書に埋もれていたり、「重要人物」である融資担当者や管理職に尋ねなければ得られない場合があまりにも多くなってきているのです。 シルバー・クラウドの最近の調査では、金融機関の大多数が、重要な「担当者」の日々の時間の30％以上が、フロントラインのスタッフの質問のサポートに費やされていると報告しています。 この非効率的なシステムは、顧客を待たせ、従業員は情報のために奔走することになります。
- 金融リテラシーについて顧客を教育する
金融リテラシーについて潜在顧客と既存顧客を教育するという概念は必ずしも新しいものではありません。 新しいのは、今日の金融機関がそれをどのように行うかを選択し、誰をターゲットにしているかということです。 オペレーション・ホープやジュニア・アチーブメントなどの金融リテラシー・プログラムは、低所得者や若者を対象に、長年にわたって信用組合の外に存在していましたが、信用組合が社内で教育的イニシアチブを取ることの価値を認識するようになったのは、ごく最近のことなのです。 実際、オペレーション・ホープの新しいモデルは、金融リテラシー・プログラムを信用組合の支店に持ち込むというものです。 1385>
Bank of America は、教育サイト Khan Academy と提携し、顧客に金融リテラシーのビデオチュートリアルを提供しています。 また、Capital One は、MoneyWise とのパートナーシップを通じて、顧客や非営利団体に無料の多言語金融教育を提供しています。
金融教育に関して言えば、信用組合のメリットは大きく、その教育を提供する手段は数多くあります。 サンフランシスコ連邦準備銀行が発表した特別報告書によると、「リテール・バンキングの競争が激しい今、ターゲットを絞った金融教育プログラムは、移民や銀行口座を持たない人々など、未開拓の人々に新しい道を開くことができる」と述べています。 また、金融教育プログラムは、地域レベルでの友好関係を築き、地域住民や地域パートナーとの関係を強化することができます。 場合によっては、クレジット ユニオンは、低所得者や中所得者に金融教育を提供することで、地域再投資法のクレジットを受けることもできます」
- 金融テクノロジーの採用
厳しい規制へのコンプライアンスの維持や、即時、外出先でのサービスに対する顧客の需要対応は、金融機関が常に苦慮している問題です。 しかし、信用組合や金融業界全体がテクノロジーの進歩に追いつくにつれて、収益を改善し、顧客満足度を向上させる大きなチャンスを見出すことができるようになりました。
銀行セクターの革新者が金融テクノロジーを使ってビジネスを改善する方法のいくつかを紹介します。
- モバイル決済オプションの進化
- 音声認識や目のスキャンなどのバイオメトリクスの使用。 セキュリティを強化するため
- システムの統合や古いデータの新しいフォーマットへの変換
- ドライブスルー型ビデオテラー装置の設置
- 顧客データやソーシャルメディア（銀行にはあるがその可能性を十分に活用していない）を活用してマーケティングや地理的にターゲットを絞り込んだ顧客オファーを強化
これらは金融テクノロジーが信用組合の利用にもたらす多くの機会のほんの一部にすぎません。 2008年の大不況の後、Square、Lending Club、OnDeckといった新興のフィンテック（金融技術）企業が数多く誕生したため、この分野でのイノベーションはますます高まっています。
- 中小企業のために、単なる貸し手ではなく、アドバイザーになる
不況後の中小企業は、単なる貸し手以上のものを求めている。 彼らはビジネス・パートナーを探しているのです。 信用組合にとって、この顧客ニーズは、ユニークな機会を生み出しました。 しかし、多くの金融機関は、長い間担ってきた伝統的な貸し手の役割を超える方法をまだ見つけられていません。 マッキンゼー&社の最近の研究を要約して、アメリカン・バンカーは次のように述べています。「中小企業の顧客により総合的にサービスを提供することは、多くの地域銀行が熱望する目標である。 しかし、貸し手の役割からアドバイザーの役割に本当に移行しているところは少なく、移行しているところは多くの収益アップサイドがあります」
中小企業顧客のアドバイザーとして活動することにより、信用組合は手数料ベースのサービスを通じて追加の収益源を獲得しています。 たとえば、ミズーリ州ガーデンシティにあるリード銀行は、従来の融資と預金の提供を補完するために、戦略的計画、資金調達、記帳などのサービスを提供し始めました。 シンシナティのFirst Financial Bankは、顧客に最低限のキャッシュ・マネジメント・サービスを提供しており、口座が一定のレベルに達すると、現金をよりリターンの高い投資先に移動させます。
「オランダでは、SNS Bankは支店を、アドバイザリー重視のキャッシュレスバンキングのネットワークに再編し、Webの物理的延長として機能させています。 McKinsey and Companyによると、「支店は店舗のようなアウトレットで、オープンスペースがあり、顧客が使えるタブレットがあり、営業時間が延長されている」そうです。 “銀行支店の本来の機能である現金の預け入れや引き出しは姿を消した。 その代わりに、銀行自身と他のプロバイダーの両方から複雑な商品を販売することに特化した、「コンサルタント スタイル」のモバイル営業部隊に焦点が当てられています」
従来の融資以外の追加サービスを提供することは、追加収入を通じて信用組合の利益と、信頼できる金融パートナーを獲得する中小企業の顧客につながります。
- 顧客ベースをセグメント化して個別の顧客体験を作成
リテール銀行や信用組合の領域では非常に多くの競争があるので、顧客には選択肢があります。 さらに、2008年に始まった不況により、消費者の信頼は低下しています。 競争力を維持し、顧客の信頼を築きたいと願う金融機関にとって、メッセージとサービスの両方におけるパーソナライズとセグメンテーションは非常に重要です。 アーンスト&ヤングの調査と2013年のフォレスター社の調査レポート「Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust」によると、「金融サービスブランドは以前から消費者の信頼不足に悩まされていたが、2008年の金融崩壊でブランドの関係が損なわれた。 道のりは険しいが、金融サービスブランドは、ブランドを構築するために、ブランドの信頼を確保する努力をしなければならない。 顧客の信頼を取り戻すための重要な原動力のひとつは、優れたパーソナライズされた商品の提供である。 顧客のニーズを満たす高品質の製品は、金融サービスにおける信頼の重要な推進力です」
また、信用組合が保有する膨大な会員データにより、パーソナライズの未開発の機会はほぼ無限にあります」
信用組合は長年にわたってこの考え方に注目してきました。 メンバーとの関係やコミュニティは、これらの機関の基盤となっています。 ですから、会員の満足度が銀行よりも信用組合で高いことは、驚くことではありません。 ファースト・データの調査によると、「信用組合は全国銀行や地方銀行に比べて利用者が少ないにもかかわらず、顧客満足度は最も高い。信用組合の顧客の92％が高い満足度を示しているのに対し、地方銀行/地元銀行は84％、全国銀行は75％である」とある。 信用組合の会員体験がより個人的なものであることが、この高い満足度の理由かもしれません。” しかし、だからといって、クレジット ユニオンがパーソナライズ戦略を改善するためにできることがないわけではありません。
メッセージやサービスをパーソナライズすることにより、顧客は価値を感じやすくなり、クレジット ユニオンへの関与が高まる可能性が高くなります。 今日、銀行や信用組合が利用できる多数のパーソナライゼーション テクノロジーがあり、それを利用することができます。
- CRM、リードスコアリング、堅牢なEメールマーケティング機能、ROIレポートなどのマーケティングオートメーション
- 接触度の高い顧客やメンバーの優先順位付け
- 顧客コミュニケーションの好みに基づく個別対応
- 以前の行動や最近の取引に基づく顧客に特化して配信する情報
Personalization Technologyを通じて、次のことができるようになります。 また、会員が必要な情報にすぐにアクセスできるため、カスタマーサービスに電話する必要がありません。
- チャネルや支店、すべてのタッチポイントで一貫性を保つ
アーンスト&ヤング 2014 消費者金融調査によると、オムニチャネル体験は、信用組合の重要改善分野の 1 つに挙げられています。 この調査では、「競争力を維持するために、金融機関は、チャネル間でシームレスに、24時間365日リアルタイムでバンキングへのアクセスを提供するチャネル機能を構築し続ける必要がある」と述べています。
チャネル間で一貫した正確な情報を提供することは、信用組合にとって常に課題となっています。 しかし、今日の技術的な世界では、会員は支店だけでなく、オンライン、モバイル機器、タブレットでもバンキングを行うため、最高の会員サービスを提供することを望む機関にとって、一貫した情報を提供することはますます重要になってきています。 バンキング・テクノロジーの記事によると、「Googleの調査によると、オンラインで財務を管理している人の46%は、活動を完了する前にデバイスを切り替えていることが分かっています。 多くの場合、顧客はスマートフォンで調査を開始してから、PCやタブレットに移行して、必要な情報を深く掘り下げるのです」
- Create Real Customer Relationships
会員との関係作りは、強力な顧客サービス戦略の核心です。
強い顧客関係を作るために、信用組合は次のことをしなければなりません。
- 信頼を築く
- 透明性を保つ
- 一貫性と信頼性を保つ
信頼と透明性は両立し、金融サービス業界、特に2008年の金融危機の後では非常に重要であり、このことが、信用組合は、顧客との関係を築くために必要です。 従来の支店機能が変化する現代の世界では、チャネルや支店間の一貫性が重要な鍵を握っています。 顧客と従業員の教育、報酬と提案プログラム、パーソナライズされたマーケティング、技術革新、顧客中心主義の重視（忠実な顧客の手数料免除、データを使用してメッセージとサービスをパーソナライズ、無料の追加顧問サービスの提供など）を通じて、強力な顧客サービス戦略のこれら3つの信条を達成することができます。
- Test and Then Test Again
2 つの顧客がまったく同じではないのと同様、同じクレジット ユニオンは2つとない。 ある信用組合やある会員層にはうまくいくことが、別の信用組合にはうまくいかないことがあります。 あなたの信用組合で何がうまくいくかを確実に知る唯一の方法は、テストすることです。 そして、何度もテストすることです。 コミュニケーションの頻度、メッセージング、チャネル、特定の商品のターゲット市場、特別オファーなどのテストは、テストと研鑽が可能な非常に多くの領域のほんの一部です。
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