どんなに優れたカスタマーサービスやサポートをしていても、結局のところ、顧客がそれをどう見ているかに尽きます。 さらに言えば、たった1回の体験が、友人や家族、同僚にあなたの会社のことをどう話すかを左右します。
顧客は、口コミで愛とブランドの認知度を広めることによって、最高の無料マーケティングを行うことができます。 ですから、そのうちの何人が自分の体験にとても満足して、無私無欲で宣伝したくなるかを追跡することは理にかなっています。
NPSの算出方法
NPSは、あるシンプルな質問に基づいて算出されます。 「NPSは、次のようなシンプルな質問に基づいて計算されます。「1～10のスケールで、当社を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ですか？ 顧客が選択した数字に基づいて、以下のカテゴリーに分類されます：
- Promoters: 9～10点をつけた人。 彼らは高い生涯価値を持つ忠実な顧客であり、企業の成長を助けるために見込み客を紹介することもある。 7-8点の間でスコアを与える人々。 比較的満足度の高い顧客であり、滞在することもあれば、オファーが適切であれば競合他社に移ることもある。 彼らはわざわざprospects.
- Detractorsを参照するために行くことはありません。 0～6のスコアをつけた人たち。
結局のところ、NPSは推進派の割合と否定派の割合の差なのです。 可能な限り低いスコアは-100で、すべての顧客が減点者である場合、可能な限り高いスコアは100で、すべての顧客が促進者である場合ですが、これらのスコアは両方とも非現実的でまれです。 それは夢ではありますが、現実にはありえません。 どんな習慣、信念、目標に従ったとしても、世の中の誰かは反対する。 テイラー・スウィフトがかつて歌ったように、”And the haters gonna hate, hate, hate, hate, baby. “である。 NPS のポイントは、顧客のためにできる限りのことをすることに集中し、ほとんどが推進派、あるいは少なくとも受動派になることを期待することです。 どの反対者が自分の考え方から抜け出せず、決して動かされることがないかを、あなたは通常判断することができます。 しかし、たった一度の悪い経験で、まだ迷っている人や、受動的あるいは促進的な人であっても、まだ十分な価値を得ていない人もいるのです。
業界別NPSスコア
良いNPSとは何かを計算するために、まず各業界の平均NPSを見るのは理にかなっています。 理論的には、平均的な競合セットよりも高いスコアは、良好であるとみなされます。 競合他社よりもカスタマーエクスペリエンスを優先することで、より早く成長し、おそらくは顧客との関係もより成功していると考えられます。 直接的な相関関係はありませんが、より良い経験をしている顧客は、より長く滞在し、友人にもそのことを伝えると推測できます。
ソース。 NICE Satmetrix
上図の競合他社を参考に、各業界の平均的なNPSを把握することができます。
- 百貨店・専門店: 58
- タブレット型コンピュータ: 47
- 証券会社/投資家。 45
- 自動車保険: 44
- 住宅/家財保険: 42
- 食料品/スーパーマーケット: 39
- ホテル: 39
- オンライン・エンターテイメント: 39
- オンラインショッピング: 39
- スマートフォン: 38
- クレジットカード: 37
- ノートパソコン: 37
- 配送サービス: 35
- 銀行: 35
- 航空会社: 35
- 生命保険: 31
- 携帯電話サービス: 30
- ドラッグストア/薬局：28
- ソフトウェア&アプリ：28
- 健康保険：18
- 旅行サイト：16
- ケーブル/衛星放送サービス：17
- テレビサービス：17
- 携帯電話：17
- 携帯電話：17
- インターネットサービス：2
あなたが何を考えているかわかります — これは恐ろしく低い数字に思えます。 しかし、そのようなことはありません。おそらく、推進派や消極派よりも、消極派のほうが会社を評価する傾向が強いのでしょう。 いずれにせよ、これらの業界の大半は、間違いなく成長の余地があります。 あなたにとってのトンネルの終わりの光は、成長のチャンスがあるということです。
良いネットプロモータースコアとは何でしょうか？
技術的には、ゼロ以上のスコアはすべて「良い」スコアと見なすことができます。 このような場合、「プロモーター・スコア」は「グッド」「グッド・オブ・ザ・ベスト」「ベスト・オブ・ザ・ベスト」の3つに分類されます。 このように、NPSのスコアが低い場合は、同業他社のトップパフォーマーを分析し、自社の顧客サービスのあり方を見直すことができます。
優れたNPSのイメージを描くために、今年、業界で最高のネットプロモータースコアを獲得した企業を見てみましょう。
Best Net Promoter Scores
- Costco – 74
- USAA – 73
- Southwest Airlines – 71
- Ritz Carlton – 68
- Apple – 68
- Vanguard – 65
- H-…E-B – 64
- Zappos – 58
- American Express – 55
- Cricket – 55
Costco – 74
Costco は会員制の小売食料品店で、製品を大量販売している。 コストコは、知識豊富なスタッフ、手頃な価格、そして顧客満足度へのこだわりで知られています。 同社は、従業員の幸せがより満足度の高い顧客体験につながると考え、スタッフに投資することで高いNPSを実現しています。
USAA – 73
2019年、USAAは銀行、住宅保険、自動車保険という3つの業界でNPSのトップ企業に挙げられた。 その最高のパフォーマンスは自動車保険で、73という素晴らしいスコアを記録した。 USAAは、他の保険会社にはない特典や機能を提供することで、他社との差別化を図っています。 実際、同社は最近、消費者による総合的な満足度の評価で満点を獲得しています。
サウスウエスト航空 – 71
サウスウエスト航空は、その顧客サービスによって、他の航空会社との差別化を図ってきました。 そのマーケティングキャンペーンは、日常的にそのサービス提供を活用し、顧客第一の組織として同社を位置づけています。 このアプローチは、航空会社をより成功させるだけでなく、顧客にとってより良い経験をもたらしています。
リッツカールトン – 68
ホテルに関して言えば、リッツカールトンはその素晴らしい宿泊施設と超一流のカスタマーサービスでよく知られています。 同ブランドの高級ホテルは完璧であり、顧客志向の従業員が働いています。 このように顧客満足度を重視し、ターゲット層を理解しているリッツカールトンが、長年にわたり高級ホテル業界の強者であり続けていることは、驚くことではありません。
アップル – 68
アップルは、ハードウェアとソフトウェアだけを提供するハイテク企業以上の存在です。 その代わりに、Appleはユーザー体験全体を考慮し、カスタマージャーニーのすべてのステップをマッピングしています。 これは、画期的な製品だけでなく、革新的な顧客サービス体験の創造にも役立っています。 例えば、「ジーニアスバー」は、アップルが購入時以外にも顧客に投資していることを示す素晴らしい例です。
Vanguard – 65
バンガードは米国に拠点を置く投資顧問会社で、顧客が投資に関して賢い決断ができるよう支援します。 同社は退職金計画、財務努力、機関投資などの意思決定について顧客に助言している。 また、「バンガード」は世界最大級の投資会社でありながら、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供しています。 また、顧客には複数のセルフサービス・リソースを提供し、緊急時にはアドバイザーへの直通電話も用意している。
H-E-B – 64
H-E-B は、テキサス州に拠点を置く食料品店チェーンで、顧客サービスに大きな重点を置いています。 ウェブサイトを見ると、同社は食料品業界とは書いていない。 むしろ、「私たちは人間ビジネスをしているのです。 たまたま食料品を売っているだけです “と書いてある。 このような価値観が組織の中核にあり、顧客が忠実な支持者である理由なのです。
ザッポス – 58
ザッポスのカスタマーサービスについて話を聞いたことがないのなら、きっと楽しい思いをすることでしょう。 また、このような取り組みにより、顧客は満足し、このような素晴らしいコンテンツが生まれます。
