非常に多くの人々が、顧客満足度と顧客の声は互換性のある2つの用語であると仮定しています。 しかし、そうではありません。 顧客満足度は、顧客があなたのビジネスで経験を積んだ後、あなたが販売している製品やサービスにどれだけ満足しているかを測定するものです。 顧客の期待に応えられたかどうかです。
顧客の声アンケートとは何か、どのように役立つか
一方、顧客の声アンケートは、顧客のニーズ、希望、好み、認識に関する洞察を提供するものです。 多くの企業は、新しい製品やサービスを開発する前にVoCアンケートを実施し、その洞察を利用して、顧客の期待と企業の提供物とのギャップを縮めます。
Voice of Customerフィードバックにおける構造化と非構造化の違いは何ですか
VoCフィードバックはオンライン調査によって集められることが非常に多く、これは構造化VOCフィードバックと呼ばれています。 また、Amazon、Facebook、Yelpなどのソーシャルメディアや、カスタマーサポートサービスへの問い合わせから、有用な洞察を得る企業も増えています。
アンケートの作成方法
顧客の声に関するアンケートを作成する際には、このフィードバックを収集する目的を特定することから始めます。
目標を設定したら、ターゲットグループを決定します。 アンケートの対象を絞ることで、本当に聞きたい人からフィードバックを得ることができます。
たとえば、あなたのWebサイトから何かを購入した人からのフィードバックに興味があるとしましょう。
- 私たちのことを知ったきっかけは？
- お探しのものは見つかりましたか？
- 私たちの製品で見つけたいものは何ですか？
- 今日の注文を妨げるものはありましたか？
- 当社のウェブサイトを他の人に勧めますか？
最後の質問がわかりますか？ そうです、ネットプロモータースコアの質問です。 これらの質問は、あなたのウェブサイトを最適化するために使用できるようになる貴重で有用な洞察を明らかにするのに役立つ、多くの良いもののほんの一部です。 Voice of Customer調査を通じて学んだことを即座に行動に移すとき。 お客様へのサービスやウェブサイトのパフォーマンスを向上させ、お客様の満足度を高めることができるのです
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