顧客満足度評価のハウツーガイド

顧客満足度評価とは

顧客満足度（CSAT）評価は、顧客満足度スコアとも呼ばれ、製品やサービスがどの程度期待に応えているかを示す。 カスタマージャーニーには、購入前、購入時、購入後とさまざまなタッチポイントがあり、スムーズな顧客体験を実現することが課題となっています。

顧客満足度スコアは、顧客満足度を測る最も簡単な方法の1つです。 購入経験やインタラクションの質などのCSATを測定するものである。 Fred Reichheldが作成したネットプロモーターシステムは、顧客が組織についてどのように感じているか、また、友人や同僚、恋人に組織を推薦する意欲があるかを理解するのに役立ちます。 カスタマイズされた調査によってCSATスコアを測定することは、カスタマーサポートチームがどの程度の成果を上げているかを知るために役立ちます。 優れたカスタマーサービスは、顧客の満足度を高め、ブランドへの忠誠心を維持することができます。 顧客満足度（CSAT）スコアの質問は、さまざまな側面を調べるためにカスタマイズすることができ、何がうまくいき、何がうまくいっていないのかを理解することができます。 この汎用性の高さが、市場調査員がCSATの質問を好む理由です。 CSATは通常、「当社のサービスにどの程度満足していますか」、「購入体験にどの程度満足していますか」などの質問を顧客にすることで測定されます。 その答えは、1～3、1～5、1～10のいずれかの評価スケールで記録されます。

市場調査員は通常5段階評価を好み、評価は1が「非常にまたは非常に不満」、5が「非常にまたは非常に満足」であるとしています。 選択肢の中から回答者が選択したものが報告される指標となる。

顧客満足度評価スケールの種類

評価スケールは、オンライン顧客満足度アンケートにおいて、顧客満足度を正確に測定するのに役立ちます。 研究者は、3点、5点、7点、10点、11点の評価尺度を使用することができます。

• 3点評価スケール

このスケールは、視覚的スペースに制約があるときに使用されます。 回答者から適切なデータを取得するのに役立ち、視覚的にも魅力的です。 乱雑なアンケートは不快感を与え、回答率やアンケート完了率が非常に低くなります。

• 5 ポイント評価スケール

その信頼性から多くの研究者に好まれ、5 ポイントスケールは単極性スケールで素晴らしい結果を出します。 この尺度は、新製品やサービスの顧客満足度に関する顧客フィードバックを収集する際に便利です。

• 7-point rating scale

研究者によって5ポイントスケールと同様に好まれるこの尺度は、2極スケールで最も効果的に機能します。

• 10 ポイント評価スケール

10 ポイントスケールは、細かいデータを収集する場合に最も効果的です。 このスケールでは、9 と 10 は完全な顧客満足度を示しています。

• 11 ポイント評価スケール

この評価スケールは、CSATを0～10で測定し、顧客が自分の満足度をより簡単に評価できるため使用されます。

顧客満足度を測定し評価するために、どのような指標が一般的に使用されていますか。

CSATを測定する場合、7つの主要な測定基準があります。

1. Customer Effort Score (CES)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Customer service satisfaction (CSS)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

です。

5. 顧客解約率（CCR）
6. 顧客健康度（CHS）
7. カスタマーレビュー

これらについて詳しく知るには、CSAT測定指標の主要なブログをチェックしてください。

なぜCSATの評価が重要なのか？

収集した顧客のフィードバックは、優れた顧客体験を提供する上で見逃しているものが何かを理解するのに役立ちます。 CSAT調査は、まさにそれを支援するものです。 このように、CSATの評価をオンライン調査で使用することは、ブランドや組織にとって不可欠なことです。

• 傾向の特定
• 顧客獲得コストの削減
• 顧客維持率の向上
• 優先度の設定
• 顧客ロイヤルティの維持
• 推進者の育成

詳細はCSATの重要性ブログをご覧ください。

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