¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?
El índice de satisfacción del cliente (CSAT), también conocido como puntuación de satisfacción del cliente, indica en qué medida sus productos y servicios cumplen las expectativas. Hay varios puntos de contacto con el cliente en el viaje del cliente; tiene puntos de contacto antes de la compra, durante la compra y después de la compra, lo que hace que sea un reto tener una experiencia de cliente sin problemas.
La puntuación de satisfacción del cliente es uno de los métodos más fáciles para medir la satisfacción del cliente. Mide el CSAT para la experiencia de compra, la calidad de la interacción, etc. El Sistema de Promotores Netos creado por Fred Reichheld le ayuda a entender cómo se sienten los clientes sobre su organización y su disposición a recomendarla a sus amigos, colegas y seres queridos. Medir su puntuación CSAT a través de encuestas personalizadas ayuda a conocer el rendimiento de sus equipos de atención al cliente. Un excelente servicio de atención al cliente garantiza que los clientes queden satisfechos y sean fieles a su marca. Las preguntas de la puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) se pueden personalizar para analizar diferentes aspectos y comprender lo que funciona y lo que no. Esta versatilidad es la razón por la que los investigadores de mercado prefieren las preguntas CSAT. Se suele medir preguntando a los clientes: «¿Qué grado de satisfacción tiene con nuestros servicios?», o «¿Qué grado de satisfacción tiene con la experiencia de compra?», etc. La respuesta se registra en una escala de valoración de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.
Los investigadores de mercado suelen preferir la escala de cinco puntos, en la que las valoraciones son 1 para «extremadamente o muy insatisfecho» y 5 «extremadamente o muy satisfecho». La selección de los encuestados entre las opciones es la métrica reportada. Las preferencias individuales se suman y se registran como un porcentaje del total de respuestas dividido por el tiempo definido en una escala agregada.
Tipos de escalas de valoración de la satisfacción del cliente
Las escalas de valoración ayudan a medir con precisión la satisfacción del cliente en los cuestionarios de satisfacción del cliente en línea. Los investigadores pueden utilizar escalas de valoración de tres, cinco, siete, diez y once puntos. La selección de una escala de valoración depende del tipo y el enfoque de la investigación realizada.
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Escala de valoración de 3 puntos
Esta escala se utiliza cuando hay una limitación del espacio visual. Ayuda a capturar datos relevantes de sus encuestados y es visualmente atractiva. Las encuestas desordenadas son poco atractivas y tienen tasas de respuesta y de finalización de la encuesta muy bajas. Utilice preguntas de encuesta sencillas para mejorar los índices de respuesta y recopilar el máximo de opiniones de los clientes.
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Escala de valoración de 5 puntos
Preferida por muchos investigadores por su fiabilidad, la escala de 5 puntos ofrece grandes resultados con escalas unipolares. Esta escala es muy útil para recoger las opiniones de los clientes sobre la satisfacción de los mismos con respecto a nuevos productos y servicios.
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Escala de valoración de 7 puntos
Preferida igualmente que la escala de 5 puntos por los investigadores, esta escala es la que mejor funciona con las escalas bipolares. En caso de que se mida la satisfacción del cliente para cualquier producto o servicio recién lanzado, esta escala de valoración es ideal.
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Escala de valoración de 10 puntos
La escala de 10 puntos funciona mejor cuando la intención es reunir datos granulares. En esta escala, 9 y 10 son indicativos de la satisfacción total del cliente. Los investigadores pueden distinguir y deliberar entre las dos calificaciones para perfeccionar los procesos de los clientes.
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Escala de calificación de 11 puntos
Esta escala de calificación mide la CSAT de 0 a 10 y se utiliza porque a los clientes les resulta más sencillo calificar su satisfacción. Muchas organizaciones e investigadores de todo el mundo utilizan esta escala de valoración ya que ayuda a expresar su satisfacción con mayor precisión.
¿Qué métricas se utilizan habitualmente para medir y valorar la satisfacción del cliente?
Cuando se trata de medir la CSAT, existen las 7 métricas clave:
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Puntuación del promotor de la red (NPS)
- Satisfacción del servicio del cliente (CSS)
- Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
- Tasa de abandono de clientes (CCR)
- Puntuación de la salud de los clientes (CHS)
- Opiniones de clientes
Consulte nuestro blog de métricas clave de medición de CSAT para conocerlas en detalle.
¿Por qué es importante la calificación de CSAT?
Las opiniones de los clientes recopiladas ayudan a comprender lo que podría estar perdiéndose al proporcionar una gran experiencia al cliente. Las encuestas CSAT le ayudan a hacerlo. El uso de la calificación CSAT en sus encuestas en línea es esencial, ya que permite a las marcas y organizaciones:
- Identificar tendencias
- Reducir el coste de adquisición de clientes
- Incrementar la retención de clientes
- Configurar prioridades
- Mantener la fidelidad de los clientes
- Nutrir a los promotores
Consulte nuestra importancia del blog de CSAT para saber más sobre esto en detalle.
No olvide consultar nuestra plataforma de gestión de CX; proporciona información en tiempo real que le ayuda a ofrecer experiencias de cliente excepcionales.