Het bieden van een uitzonderlijke klantenservice in uw kredietunie is belangrijk en helpt om klanten aan te trekken en te behouden in een concurrerend landschap. Naarmate de technologie robuuster wordt en de koopgewoonten van klanten verschuiven, moeten kredietverenigingen voortdurend op zoek zijn naar gebieden van innovatie en manieren om te voldoen aan de eisen van een 21e-eeuwse klant. Daarom is het belangrijk dat uw financiële instelling de volgende acht methoden toepast waarvan is bewezen dat ze de klantenservice bij kredietverenigingen verbeteren:
- Empower Your Employees
Uw klantenservice-medewerkers zijn uw frontlinie. Daarom moeten zij over de juiste middelen beschikken om een uitzonderlijke klantenservice te kunnen bieden. Maar vaak is dat niet het geval. Veel te veel kredietverenigingen lopen achter als het erom gaat hun medewerkers te voorzien van de hulpmiddelen die ze nodig hebben om hun werk zo effectief mogelijk uit te voeren, en dat heeft niet alleen gevolgen voor de kwaliteit van de klantenservice, maar ook voor het moreel van de medewerkers. Om dit te veranderen, moeten kredietunies ervoor zorgen dat elke medewerker beschikt over:
- Nauwkeurige, actuele en consistente informatie
- Onmiddellijk antwoord op hun vragen
- Een gemakkelijke manier om informatie te zoeken
Maar al te vaak is de kritische informatie die medewerkers nodig hebben om vragen van klanten te beantwoorden, begraven in lange beleidsdocumentatie of alleen beschikbaar door het te vragen aan de “belangrijkste go to people”, d.w.z. de uitleners en managers. In een recente SilverCloud enquête gaf een meerderheid van de financiële instellingen aan dat 30% of meer van de dagelijkse tijd van de belangrijkste “go to” medewerkers wordt besteed aan het beantwoorden van vragen van eerstelijns medewerkers. Dit inefficiënte systeem zorgt ervoor dat klanten in de wacht staan en medewerkers informatie bij elkaar moeten sprokkelen.
- Leer uw klanten financiële kennis bij
Het concept om potentiële en huidige klanten financiële kennis bij te brengen is niet per se nieuw. Wat wel nieuw is, is de manier waarop financiële instellingen dit tegenwoordig doen en op wie ze zich nu richten. Hoewel programma’s voor financiële geletterdheid, zoals Operation HOPE en Junior Achievement, al vele jaren buiten kredietverenigingen bestaan, gericht op lage inkomens- en jongerenpopulaties, is het pas sinds kort dat kredietverenigingen de waarde hebben erkend van het intern brengen van educatieve initiatieven. Het nieuwe model van Operation HOPE doet precies dat, door zijn programma voor financiële geletterdheid naar de filialen van de kredietverenigingen te brengen. En dit soort programma’s voor financiële geletterdheid zijn niet gericht op de bevolking met een laag inkomen, maar op leden uit de middenklasse, die misschien onderwijs nodig hebben maar zich schamen om het te zoeken.
Bank of America is een partnerschap aangegaan met de educatieve site Khan Academy om haar klanten videotutorials over financiële geletterdheid aan te bieden. En Capital One biedt zijn klanten en non-profitorganisaties gratis meertalige financiële educatie via zijn partnerschap met MoneyWise.
Wanneer het gaat om financiële educatie, zijn de voordelen voor kredietverenigingen enorm en de wegen om dat onderwijs te leveren zijn talrijk. Zoals een speciaal rapport uitgebracht door de Federal Reserve Bank van San Francisco verklaarde: “In een tijd waarin de concurrentie in retail banking hevig is, kunnen gerichte financiële educatie programma’s nieuwe wegen openen naar onaangeboorde populaties, zoals de immigranten en underbanked markten. Daarnaast kunnen financiële educatieprogramma’s ook goodwill kweken op gemeenschapsniveau en de relaties met lokale leden en gemeenschapspartners versterken. In sommige gevallen kunnen kredietverenigingen ook krediet ontvangen van de Community Reinvestment Act voor het geven van financiële educatie aan mensen met een laag of gemiddeld inkomen.”
- Omarm financiële technologie
Het voldoen aan strikte regelgeving en het voldoen aan de vraag van klanten naar onmiddellijke, on-the-go service zijn kwesties waarmee financiële instellingen voortdurend worstelen. Maar nu kredietverenigingen en de financiële sector als geheel de technologische ontwikkelingen bijbenen, zien zij grote mogelijkheden om hun resultaten te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten.
Enkele van de manieren waarop innovators in de banksector financiële technologieën gebruiken om hun bedrijf te verbeteren, zijn door:
- Exploreren van vooruitgang in mobiele betalingsmogelijkheden
- Het gebruik van biometrie, zoals stemidentificatie en oogscan, om de veiligheid te verhogen
- Integreren van systemen en omzetten van oude gegevens in nieuwe formaten
- Installeren van drive-through videokassa’s
- Voordeel trekken uit klantgegevens en sociale media (die banken hebben, maar niet ten volle gebruiken) om marketing en geografisch gerichte aanbiedingen aan klanten te verbeteren
Dit zijn slechts enkele van de vele kansen die financiële technologie beschikbaar maakt voor kredietverenigingen. Als gevolg van een groot aantal start-up fintech (financiële technologie) bedrijven, zoals Square, Lending Club en OnDeck die opdoken na de grote recessie in ’08 is er steeds meer innovatie op het gebied. Door naar deze startups te kijken voor inspiratie, kunnen financiële instellingen een enorme hoeveelheid kennis opdoen en systemen en strategieën integreren die het beste werken voor hun klantenbestand.
- Word een adviseur, niet alleen een geldschieter, voor kleine bedrijven
Kleine bedrijven zijn na de recessie op zoek naar meer dan alleen een geldschieter. Ze zijn op zoek naar een zakenpartner. Voor kredietverenigingen heeft deze klantenbehoefte een unieke kans gecreëerd. Toch hebben veel financiële instellingen nog niet helemaal bedacht hoe ze verder kunnen gaan dan de traditionele rol van kredietverlener die ze zo lang hebben gespeeld. Een recente studie van McKinsey & Co. samenvattend, American Banker zei: “Het meer holistisch bedienen van kleinzakelijke klanten is een doel dat veel gemeenschapsbanken nastreven. Maar weinigen maken echt een overgang van de rol van geldschieter naar die van adviseur, en er is veel inkomstenpotentieel voor degenen die dat doen.”
Door op te treden als adviseur voor kleine zakelijke klanten, krijgen kredietverenigingen een extra inkomstenstroom via op vergoedingen gebaseerde diensten. Lead Bank in Garden City, MO is bijvoorbeeld begonnen met het aanbieden van diensten zoals strategische planning, het aantrekken van kapitaal en boekhouding om hun traditionele lening- en deposito-aanbod aan te vullen. First Financial Bank in Cincinnati biedt een minimale cash management service aan haar klanten, die contant geld verplaatst naar een hoger rendement investering zodra de rekening een bepaald niveau bereikt.
“In Nederland heeft SNS Bank haar kantoren gereorganiseerd in een netwerk van advies-gerichte, cashless banking winkels die dienen als een fysiek verlengstuk van het web. Filialen zijn winkelachtige verkooppunten, hebben open ruimtes, tablets die klanten kunnen gebruiken, en verlengde openingstijden,” aldus McKinsey and Company. “De oorspronkelijke functie van een bankkantoor – het storten en opnemen van contant geld – is verdwenen. In plaats daarvan ligt de nadruk op een mobiel verkoopteam in ‘consultantstijl’, gespecialiseerd in de verkoop van complexe producten van zowel de bank zelf als andere aanbieders.”
Het aanbieden van aanvullende diensten naast de traditionele kredietverlening komt de kredietunie ten goede via extra inkomsten en de kleine zakelijke klant die een vertrouwde financiële partner krijgt.
- Segmenteer uw klantenbestand en creëer gepersonaliseerde klantervaringen
Met zoveel concurrentie in de retailbanking- en kredietunieruimte hebben klanten keuzemogelijkheden. Bovendien is het consumentenvertrouwen gedaald na het begin van de recessie in 2008. Voor instellingen die concurrerend willen blijven en het vertrouwen van de klant willen winnen, is personalisering en segmentering van zowel berichtgeving als diensten van cruciaal belang. Volgens een Ernst & Young Survey en een 2013 Forrester Inc. onderzoeksrapport, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, “Financial service brands have long suffered from a lack of consumer trust, but the 2008 financial collapse undermined the brand relationship. Hoe moeilijk de weg ook is, merken in de financiële dienstverlening moeten ernaar streven het vertrouwen van de consument te winnen om hun merk op te bouwen. Een van de belangrijkste factoren om het vertrouwen van de klant terug te winnen, is een superieur, gepersonaliseerd productaanbod. Producten van hoge kwaliteit die voldoen aan de behoeften van de klant zijn een belangrijke drijfveer voor vertrouwen in financiële diensten.”
En met de enorme hoeveelheden ledengegevens die kredietunies in hun bezit hebben, zijn de onaangeboorde mogelijkheden voor personalisatie bijna eindeloos.
Kredietunies zijn al jaren op dit idee. Lid relaties en gemeenschap zijn de basis van deze instellingen. Het zal dan ook niet als een verrassing komen dat de ledentevredenheid bij kredietunies hoger is dan bij banken. Volgens een studie van First Data “zijn kredietunies, ondanks het feit dat ze minder gebruikt worden dan nationale en lokale banken, het meest tevreden over hun klanten: 92 procent van de klanten van kredietunies is zeer tevreden, vergeleken met 84 procent voor regionale/lokale banken en 75 procent voor nationale banken. De hogere tevredenheid kan te maken hebben met de meer persoonlijke aard van de lidmaatschapservaring van kredietverenigingen. Maar dat betekent niet dat er niet meer is dat kredietunies kunnen doen om hun personalisatiestrategieën te verbeteren.
Door messaging en diensten te personaliseren, zullen klanten zich waarschijnlijk meer gewaardeerd voelen en zal hun betrokkenheid bij uw kredietunie waarschijnlijk toenemen. Vandaag de dag is er een veelheid aan personalisatietechnologieën beschikbaar voor banken en kredietunies die het mogelijk maken:
- Marketingautomatisering die CRM’s, lead scoring, robuuste e-mailmarketingmogelijkheden en ROI-rapportage omvat
- Prioritering van klanten en leden met veel contact
- Individuele interacties op basis van communicatievoorkeuren van klanten
- Informatie die specifiek aan een klant wordt geleverd op basis van eerder gedrag en recente transacties
Door personaliseringstechnologie, leden ook in staat om toegang te krijgen tot de informatie die ze nodig hebben onmiddellijk, zonder dat de klantendienst lijn te bellen. En kredietverenigingen zijn in staat om proactief het traject van leden te bekijken en te beheren om elk lid op een individueel niveau beter te kunnen voorzien van producten en diensten die ze op dat moment nodig hebben en willen.
- Consistent blijven over kanalen en filialen en op elk contactpunt
Volgens een Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey werd omnichannelervaring genoemd als een van de belangrijkste gebieden voor verbetering bij kredietverenigingen. De enquête verklaarde: “Om concurrerend te blijven, moeten financiële instellingen doorgaan met het uitbouwen van kanaalmogelijkheden om 24/7 real-time toegang tot bankieren te bieden, naadloos, over kanalen.”
Het bieden van consistente en nauwkeurige informatie over kanalen is een constante uitdaging voor kredietunies. Maar in de technologische wereld van vandaag, met leden die online bankieren, op hun mobiele apparaten en op tablets naast de filialen, wordt het verstrekken van consistente informatie steeds crucialer voor instellingen die de beste klantenservice voor leden willen bieden. Volgens een artikel in Banking Technology: “Onderzoek van Google heeft aangetoond dat 46% van de mensen die hun financiën online beheren, van apparaat veranderen voordat ze de activiteit voltooien. Vaak beginnen klanten hun onderzoek op een smartphone voordat ze overstappen op een pc of tablet om dieper in te gaan op de informatie die ze nodig hebben.”
- Echte klantrelaties opbouwen
Het opbouwen van relaties met leden vormt de kern van een sterke klantenservicestrategie. Het is van cruciaal belang voor klanttevredenheid en -behoud, maar het is vaak gemakkelijker gezegd dan gedaan.
Om sterke klantrelaties te creëren, moeten kredietverenigingen:
- Bouwen aan vertrouwen
- Transparant zijn
- Samenhangend en betrouwbaar blijven
Trouwen en transparantie gaan hand in hand en zijn erg belangrijk in de financiële dienstensector, vooral in de nasleep van de financiële crisis van ’08. In de moderne wereld van vandaag als de traditionele tak functie verandert, consistentie over kanalen en vestigingen is de sleutel. Deze drie grondbeginselen van een sterke klantenservicestrategie kunnen worden verwezenlijkt door middel van klanten- en werknemerseducatie, belonings- en aanbiedingsprogramma’s, gepersonaliseerde marketing, technologische innovatie en de nadruk op klantgerichtheid (afzien van kosten voor trouwe klanten, gebruik van gegevens om berichten en diensten te personaliseren, gratis aanvullende adviesdiensten aanbieden, enzovoort).
- Testen en dan nog eens testen
Net zoals geen twee klanten precies hetzelfde zijn, zijn geen twee kredietverenigingen hetzelfde. Wat voor de ene kredietunie en het ene ledensegment werkt, werkt misschien niet voor een andere. De enige manier om zeker te weten wat in uw kredietunie werkt, is te testen. En dan nog eens testen. Het testen van zaken als frequentie, berichtgeving en communicatiekanaal, doelmarkten voor bepaalde producten en speciale aanbiedingen zijn slechts enkele van de vele mogelijke gebieden om te testen en aan te scherpen.
Bij SilverCloud helpen we financiële instellingen de beste klantenservice en -ervaring te bieden. Door middel van een verkoop- en servicetoepassing die integreert in mobiele, internet- en digitale bankkanalen, zorgt SilverCloud voor een consistente en intelligente koopervaring voor de klant. Neem contact op met Allied Solutions om meer te weten te komen over hoe we met SilverCloud banken en kredietunies helpen uitzonderlijke klantenservice te bieden die zich vertaalt in omzet-, lening- en depositogroei.