Por qué los clientes son tan groseros? Aquí hay 5 razones

¿Por qué los clientes son tan groseros?

La mayoría de las personas que han trabajado en un rol de cara al cliente se han hecho la pregunta: «¿Por qué los clientes son tan groseros?». Hay muchas respuestas a esta pregunta, que van desde cuestiones que sólo tienen que ver con el cliente hasta que la empresa tiene la culpa. En cualquier caso, tratar con clientes maleducados nunca es una experiencia agradable.

Ya sea que la descortesía del cliente provoque una leve irritación (por ejemplo, que hable por teléfono mientras usted intenta hablar con él) o que provoque una verdadera angustia debido al lenguaje abusivo, existen estrategias que pueden mitigar el efecto del mal comportamiento en su personal y en su negocio. Las tácticas adecuadas pueden convertir a los clientes difíciles y maleducados en fans de su negocio. Por mucho que pueda resultar tentador despedir a los clientes maleducados, tratar de gestionar las situaciones volátiles puede ser mejor para su negocio a largo plazo.

Cómo manejar los conflictos

Como propietario de un negocio, debe equipar a su personal para manejar con éxito los conflictos a través de una formación regular. En caso de que un cliente se enfade, se impaciente o sea exigente, su personal tendrá las herramientas para desescalar la situación. Los empleados deben tratar siempre a los clientes maleducados de forma profesional para recuperar el control de la conversación.

Hay formas correctas e incorrectas de tratar a los clientes maleducados. Este artículo enumera las razones por las que los consumidores pueden arrepentirse de ser groseros con las personas que prestan servicio al cliente. Proporciona citas del personal de primera línea sobre cómo tratan a los clientes groseros. Algunas de las formas en que los empleados se desquitan incluyen:

• Cobrar a los clientes el precio completo de los artículos en liquidación
• Servir el café equivocado
• Escupir en la comida

Probablemente se sentirá muy decepcionado si sus empleados recurren a estas tácticas al tratar con clientes maleducados. Aunque es comprensible que el personal se vea afectado negativamente por el comportamiento grosero, sus políticas deben dejar claro que tales represalias tendrán graves consecuencias. Si sus empleados son sorprendidos respondiendo a clientes maleducados de forma inaceptable, no es de extrañar que pueda perder su negocio. Basta con que el cliente utilice las redes sociales para explicar su experiencia para que la reputación de tu negocio sufra un daño irreparable.

5 razones por las que los clientes son groseros &cómo lidiar con ellos

Aquí tienes cinco razones por las que los clientes son groseros. Salte a la sección para descubrir las formas en que su personal puede lidiar con estos problemas:

1. Mala atención al cliente
2. Promesas incumplidas
3. No escuchar
4. Una experiencia inadecuada del cliente
5. Un mal día

1. Mala atención al cliente

Puede ser difícil aceptar que algunas de las actitudes de sus empleados pueden tener un impacto negativo en sus clientes. Un mal servicio al cliente puede ser el resultado de una falta de formación o el empleado puede estar teniendo un mal día. Si el cliente siente que no está recibiendo el servicio al que tiene derecho, es posible que se altere.

Independientemente de quién haya tenido la mala actitud primero, es responsabilidad de sus empleados tratar de poner al cliente de su lado. Su empleado puede simplemente preguntar cómo puede ayudar al cliente. Una pregunta sincera puede servir para desarmar a un cliente maleducado. Sin embargo, si la pregunta se hace en un tono antagónico, podría servir para molestar aún más al cliente. Formar a su equipo para que ofrezca un mejor servicio de atención al cliente puede contribuir en gran medida a evitar que los clientes se irriten, lo que normalmente deriva en descortesía. Su formación en materia de atención al cliente debería incluir:

• Desarrollo de guiones – Es probable que usted y su equipo se hayan encontrado con el mismo tipo de cliente grosero más de una vez. Utilice esta experiencia para representar los escenarios en los que la interacción con un cliente es menos que ideal. Desarrolle un guión de respuestas basado en este ejercicio. Su equipo puede utilizar estas respuestas cuando se encuentre con un cliente maleducado. Al utilizar las respuestas predefinidas, el equipo debe ser consciente de que puede tener que modificarlas para encontrar la que mejor funcione para cada cliente maleducado. El objetivo es dotar a su equipo de respuestas que constituyan la base para tratar con clientes maleducados.

• Mantener la calma – A nadie le gusta que le griten o le despidan. Aunque puede estar justificado, «dar lo mejor de sí» cuando un cliente es grosero sólo agravará la situación. Su formación debe centrarse en ayudar a su equipo a mantener la calma en situaciones acaloradas. Su formación debe ayudar a su equipo a desarrollar estrategias para apaciguar la situación sin hacer cosas que puedan irritar aún más al cliente, como hacer comentarios sarcásticos. Es importante que los empleados mantengan sus sentimientos bajo control y que a veces se muerdan la lengua cuando tratan con clientes maleducados.

• Evitar el juego de la culpa – Los empleados deben recibir formación para evitar utilizar un lenguaje que culpe al cliente o a la empresa. Culpar directamente al cliente -incluso si se trata de un error suyo- es una forma garantizada de hacer que se enfade aún más. Sin embargo, culpar a la empresa puede llevar al cliente a presentar una demanda. En lugar de decir que el cliente o la empresa han cometido un error, el empleado podría intentar decir lo siguiente: «Lo siento mucho, parece que hay un error e intentaremos solucionarlo inmediatamente». Esta respuesta demuestra al cliente maleducado que ha reconocido que algo ha salido mal y que hará lo posible por rectificarlo.

2. Promesas fallidas

Cuando su empresa ha fallado claramente en el cumplimiento de una promesa que ha hecho, he aquí algunos consejos sobre cómo formar a los empleados para manejar a los clientes que muestran su descontento:

• Muestre atención – Sus empleados deben reconocer las razones por las que el cliente está enfadado. Pida a sus empleados que se pongan en el lugar de los clientes. Por ejemplo, es obvio que se sentirían decepcionados si estuvieran deseando recibir un artículo prometido y se encontraran con que no está disponible. Rara vez hay una justificación para la descortesía, pero entender por qué el cliente está decepcionado contribuirá en gran medida a calmarlo.

• Diga que lo siente – Cuando esté claro que una promesa no se ha cumplido, sus empleados deben disculparse. Mantenga la disculpa estrictamente a la promesa de la que se está hablando, por ejemplo: «Siento que no haya podido recoger el artículo en la tienda hoy como había prometido». Una disculpa en esta situación es diferente de cuando la empresa no tiene la culpa. Cuando un cliente se enfada y se pone grosero y no es culpa de tu negocio, la disculpa debe centrarse en el sentimiento del cliente. Sus empleados deben decir algo parecido a «Lamento que se sienta así»

• Tome medidas – Formar a su personal para que intente calmar a los clientes maleducados mostrando comprensión y diciendo las cosas correctas es sólo una parte de la solución. Los clientes maleducados que han sido legítimamente defraudados por su negocio sólo valorarán realmente una cosa: necesitan acción. Cuando su empresa ha incumplido una promesa, sus empleados deben ir más allá para resolver el problema del cliente. Sus empleados deben asegurar al cliente que harán lo que sea necesario para encontrar una solución satisfactoria. Sin embargo, los empleados deben tener cuidado de no hacer otra promesa que no puedan cumplir.

3. No escuchar

Los clientes quieren sentir que se les escucha. El aumento del «cliente con derecho» significa que los consumidores esperan una experiencia superior y esto incluye tener en cuenta sus necesidades y deseos. Los clientes esperan más de las empresas con las que deciden gastar su dinero. Si los clientes sienten que no se les escucha, es probable que den a conocer sus sentimientos, tanto en persona como en línea.

Desgraciadamente, este descontento se expresa a menudo de forma grosera. Dado que el 75% de los consumidores ha informado de que compraría a los minoristas que conocen su nombre, lo que han comprado en el pasado y pueden hacer recomendaciones, vale la pena escuchar a los clientes (incluso a los groseros) para obtener más información. He aquí algunas formas en las que sus empleados pueden escuchar de forma significativa a los clientes maleducados:

• Escucha activa – Es fácil perderse en la emoción de la situación cuando se trata de clientes maleducados. Entrene a sus empleados para que practiquen la escucha activa en situaciones combativas. La escucha activa consiste en hacer un esfuerzo consciente para escuchar no sólo las palabras que se pronuncian, sino para comprender el mensaje completo y el contexto que hay detrás de las palabras. Una forma práctica de que sus empleados demuestren que escuchan activamente es repetir lo que el cliente maleducado les dice. Esto debe hacerse con las propias palabras de su empleado para demostrar al cliente que está entendiendo su punto de vista.

• Sin interrupciones – Si la frustración de un cliente ha pasado a la grosería, probablemente tendrá mucho que decir. Entrene a sus empleados para que dejen que los clientes se desahoguen sin interrupciones. Alguien que ya está enfadado no apreciará que se le interrumpa. Una excepción obvia a la regla de «no interrumpir» es si el cliente se pone abusivo. Sus empleados tendrán todo el derecho a intervenir si un cliente maleducado se pasa de la raya.

• Lenguaje corporal – Un famoso estudio de 1967 introdujo la idea de que al menos el 93% de la comunicación es no verbal. Al tratar con clientes maleducados, sus empleados deben mantener un buen contacto visual. Mirar a todas partes menos al cliente dará la impresión de desinterés. Sus empleados también deben evitar un contacto visual intenso que pueda hacer que el cliente se sienta intimidado. El contacto visual debe ser natural y no amenazante. Los brazos cruzados al tratar con clientes maleducados son una señal de que sus empleados podrían estar adoptando un enfoque defensivo. Esto puede hacer que el cliente se ponga aún más a la defensiva y se enfade. Por otro lado, los brazos no cruzados ayudan a sus empleados a mantener la mente abierta y la calma para ayudarles a desarmar al cliente grosero.

4. Experiencia inadecuada del cliente

Puede haber ocasiones en las que su negocio no esté a la altura del nivel esperado de experiencia del cliente. Las razones pueden ser desde un personal grosero que trata a los clientes con poco respeto o una mala experiencia en la tienda y en línea. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, corresponde a los propietarios de las empresas ofrecer la mejor experiencia posible al cliente haciendo lo siguiente:

• Contratar a los mejores – Sus empleados son la cara de su negocio, por lo que es importante contratar a los candidatos más adecuados, incluso si sólo se espera que trabajen con usted por temporadas. Debe supervisar todo el proceso de contratación -desde las entrevistas hasta la selección- para asegurarse de que las personas adecuadas representen a su empresa. Una vez que haya contratado a sus empleados, debe proporcionarles formación continua para que conozcan la estrategia y los valores de su empresa. Su empresa debe tener siempre el nivel adecuado de personal para que los clientes puedan recibir ayuda siempre que la necesiten. La herramienta de gestión de personal adecuada garantizará que su negocio no tenga ni falta ni exceso de personal.

• Crear un diseño sin esfuerzo: facilite a sus clientes la navegación por sus tiendas tanto online como offline. Utilice el merchandising visual para crear un ambiente acogedor. Hay que tomar todas las medidas necesarias para reducir la frustración de los clientes. Utilice herramientas como un sistema de punto de venta para ayudar a proporcionar una experiencia fluida al cliente. Cuantos menos obstáculos haya para la satisfacción del cliente, menos probable será que se irrite. Considere la posibilidad de que los pagos sean móviles, para que los clientes puedan pagar en la tienda sin tener que hacer una larga cola.

5. Un mal día

Puede haber ocasiones en las que usted y sus empleados hayan hecho todo lo posible para ofrecer la mejor experiencia, pero un cliente siga siendo grosero. Puede ser que el cliente tenga un mal día y sea grosero pase lo que pase. Una señal de que los clientes maleducados probablemente están descargando sus frustraciones en su personal es cuando presentan quejas que su personal no tiene ningún poder para resolver. Por ejemplo, si un cliente se enfada con un camarero por no usar un determinado tipo de taza que la cafetería no tiene. Si se produce una situación en la que va a ser difícil complacer al cliente, pruebe estas técnicas:

• Deje un comentario – En primer lugar, sus empleados deben explicar amablemente que no pueden resolver el problema del cliente. A continuación, deben invitar al cliente a rellenar un formulario de comentarios o proporcionarle una dirección de correo electrónico donde pueda exponer su queja. Si un cliente rellena un formulario de comentarios, asegúrese de responder a sus sugerencias.

• Cree límites – Es su deber proteger a su personal de los abusos. Debe proporcionar a sus empleados técnicas para hacer frente cuando la descortesía de los clientes se convierte en un comportamiento abusivo. El lenguaje soez, las amenazas y el discurso de odio no deben ser tolerados. Sus empleados deben comunicar al cliente grosero y abusivo lo que sucederá si sigue actuando de forma inaceptable. Implemente un procedimiento de escalada que debe incluir el paso a un gerente, la emisión de una advertencia y la expulsión de la tienda si es necesario.

Clientes felices = mejor negocio

Responder a la pregunta, «¿Por qué los clientes son tan groseros?» requiere, en primer lugar, echar un vistazo largo y duro a las prácticas comerciales para determinar que se está esforzando por proporcionar la mejor experiencia. Todas las empresas se quedan a veces cortas en su intención de ofrecer el mejor servicio al cliente. Los clientes maleducados pueden proporcionarle valiosas oportunidades de crecimiento del negocio.

Sin embargo, para que sus empleados leales se sientan valorados, debe demostrar que está dispuesto a poner un límite cuando el comportamiento de los clientes pasa de ser grosero a abusivo.

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