Patient Experience Defined
Patient experience encompasses the range of interactions that patients have with the health care system, including their care from health plans, and from doctors, nurses, and staff in hospitals, physician practices, and other health care facilities. Como um componente integral da qualidade dos cuidados de saúde, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, tais como a obtenção de consultas atempadas, fácil acesso à informação e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.
A compreensão da experiência do paciente é um passo fundamental para avançar em direcção a um cuidado centrado no paciente. Observando vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que respeitem e respondam às preferências, necessidades e valores individuais do paciente. Avaliar a experiência do paciente juntamente com outros componentes, como eficácia e segurança dos cuidados é essencial para fornecer um quadro completo da qualidade dos cuidados de saúde.
A experiência do paciente Difere da satisfação do paciente
Os termos satisfação do paciente e experiência do paciente são muitas vezes usados de forma intercambiável, mas não são a mesma coisa. Para avaliar a experiência do paciente, é preciso descobrir dos pacientes se algo que deveria acontecer em um ambiente de saúde (como uma comunicação clara com um provedor) realmente aconteceu ou com que freqüência isso aconteceu.
Satisfação, por outro lado, é sobre se as expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram atendidas. Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo atendimento, mas que têm expectativas diferentes sobre como esse atendimento deve ser prestado, podem dar diferentes índices de satisfação devido às suas diferentes expectativas.
Enquetes de CAHPS Medem a Experiência do Paciente
Embora existam várias formas de coletar informações sobre a experiência do paciente, as pesquisas de CAHPS tornaram-se ferramentas críticas para organizações interessadas em avaliar a centralidade do paciente nos cuidados que prestam e identificar áreas para melhoria. As pesquisas CAHPS não perguntam aos pacientes o quanto eles estavam satisfeitos com seus cuidados; ao contrário, pedem aos pacientes que relatem os aspectos de suas experiências que são importantes para eles e para os quais eles são os melhores, e às vezes a única fonte de informação. Como as pesquisas fazem perguntas bem testadas usando uma metodologia consistente em uma grande amostra de respondentes, elas geram medidas padronizadas e validadas da experiência do paciente com as quais provedores, consumidores e outros podem contar.
Relating Patient Experience to Other Quality Measures
Uma experiência positiva do paciente é um objetivo importante por direito próprio. Além disso, evidências substanciais apontam para uma associação positiva entre vários aspectos da experiência do paciente, tais como boa comunicação entre provedores e pacientes, e vários processos e resultados importantes dos cuidados de saúde. Esses processos e resultados incluem a adesão do paciente ao aconselhamento médico, melhores resultados clínicos, melhores práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de saúde desnecessários.
Alguns estudos não mostram associação entre a experiência do paciente e os processos e resultados clínicos, mas isso não é surpreendente. Muitos outros fatores além da experiência do paciente podem influenciar os processos e resultados. Isto é parte da razão pela qual combinar medidas de experiência do paciente com outras medidas de qualidade é fundamental para criar um quadro geral de desempenho.
Aprenda Mais
- Por que usar uma pesquisa CAHPS para avaliar a experiência do paciente?-Podcast.
- Pesquisas CAHPS: Fato de classificação do Fiction-Podcast.
- Como as pesquisas CAHPS medem a experiência do paciente-Podcast.
- Pedido Cleary. Conceitos Evolutivos dos Cuidados Centrados no Paciente e a Avaliação das Experiências de Cuidados com o Paciente: Otimismo e Oposição. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 Julho. 71(5):522-54.
- Entrevista com Susan Edgman-Levitan sobre medidas de experiência do paciente e sua relação com os resultados da saúde – Entrevista de áudio com Susan Edgman-Levitan, diretora executiva do John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation no Massachusetts General Hospital em Boston. Suplemento ao N Engl J Med 2013; 368:201-203.